2023年星巴克体验读后感600字(3篇)（2023年）

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读后感是种特殊的文体，通过对影视对节目的观看得出总结后写出来。那么你会写读后感吗？知道读后感怎么写才比较好吗？下面我就给大家讲一讲优秀的读后感文章怎么写，我们一起来了解一下吧。

星巴克体验读后感600字篇一

星巴克（中国）体验营销策略分析

第一章 体验营销的概述.....................................................................5 1.1体验及其相关理念.......................................................................5 1.1.1体验............................................5 1.1.2体验营销........................................5 1.1.3体验模型........................................5 1.2体验营销的特点...........................................................................6 1.2.1顾客主动参与....................................6 1.2.2体验需求........................................6 1.2.3.引导感性消费....................................7 1.2.4体验要有一个主题................................7 1.2.5体验形式多样化..................................7 1.3.1体验营销有利于提升顾客忠诚......................8 第二章 星巴克公司体验式营销策略的实施.......................................9 2.1感官体验.......................................................................................9 2.2情景体验.....................................................................................10 2.3服务体验.....................................................................................10 2.4社会体验.....................................................................................11 2.4延伸体验.....................................................................................11 第三章 星巴克公司在中国的体验营销实施中存在的不足..............11 3.1在中国受到茶文化的冲击.........................................................11 3.3推出低端速溶咖啡.....................................................................12

3.4扩张速度过快，服务质量有所下降..........................................12 第四章 完善星巴克公司体验营销的对策.........................................13 4.1加大投入宣传星巴克的咖啡文化..............................................13 4.2保持核心产品.............................................................................13 4.3在扩张之余做好服务营销.........................................................13 第五章 星巴克体验营销的启示........................................................14

摘要

自进入21世纪以来，伴随着社会的持续发展进步和生活水平的不断提高，人类社会逐步进入了体验经济时代。其主要表现在于现今消费者在消费产品或服务的时候，不再单单关注它们的价格和品质，引导消费者做出购买决策的重点逐渐转移到整个消费过程中的体验。星巴克在消费者消费过程中提供了自己独特的“星巴克体验”，给消费者额外带来了情感方面和心理方面的极大满足，从而成为了咖啡行业的成功者。本文通过总结星巴克体验营销的成功与不足，分析体验营销的相关策略，以及给运用体验营销的企业带来启示。关键词：体验，体验营销，星巴克

abstract

since entering the 21st century, along with the continuous improvement of social progress and sustainable development of living standards, human society gradually entered the experience main performance is that today"s consumers in the consumer product or service when they are no longer just concerned about the price and quality, and guide consumers to make purchasing decisions focus gradually shifted to the consumer during the cks in consumer spending during its own unique “starbucks experience”, brought to consumers the additional emotional and psychological aspects of great satisfaction, making the coffee industry paper summarizes the successes and shortcomings of the starbucks experience marketing, experiential marketing analysis related strategies, as well as to the use of experiential marketing business to bring ds：experience, experience marketing, starbucks

第一章 体验营销的概述

1.1体验及其相关理念 1.1.1体验

从本质而言，体验是人们在受到一定外在刺激的时候所产生的反应。我们从心理学角度对其进行解读的时候可以发现，体验可以理解为当外在因素对一个人的情绪、感受、精神造成刺激的时候，他脑部的意识活跃起来，当意识活跃达到某一特定水平的时候，他就会产生美好感觉和感受。通常来说，体验被人们认为它仅仅只是服务的一部分，它只是一种虚无缥缈、难以言明的感觉，并不能当成现实的商品进行销售。然而，体验也能作为一种经济提供物，它可以像服务，货物一样成为真正的产品，也可以在企业营销中发挥巨大的作用，体验在营销过程中是有多个形式的，在一个方面，它可以附着并为产品和服务增值，而在另一方面，它也可以作为一个单独的产品，通过显示它自身价值来出售。1.1.2体验营销

什么是体验营销？针对这种伴随着经济发展达到一定先进程度而产生的新营销策略，伯德·施密特博士于《体验式营销》中给出了完整的定义：体验式营销就是企业以商品为道具，以服务为舞台，围绕顾客创造出值得回忆的活动。由这个定义我们可以看出：第一点，体验营销的重点在于拉近企业和消费者之间的距离；
第二点，体验营销要求企业在设计营销方案的时候，突破“理论性消费者”的假设，在研究消费者的知识、智力等理性因素的同时也将消费者的感官、情绪等感性因素纳入考虑。1.1.3体验模型

毫无疑问，一个体验营销案例的成功与否关键在于消费者在整个体验的过程中是否对体验满意以及满意值的大小（满意值用于表示顾客满意的程度，满意值越大说明顾客对体验越满意），那么，我们应该采取什么方式才能科学有效的计算体验营销下的消费者满意值呢？大部分学者给出了这样的答案：消费者体验值和消费者期望值之间存在的差额可以近似认为就是消费者满意值。

由于在构建体验营销模型的过程中，消费者满意值的计算需要考虑到消费者个人对产品服务的需要以及期望，而每个个体需要的层次必然是不尽相同的，所以在构建模型时要求根据马斯洛需要层次理论对不一样的需求进行分类，同时会对消费者体验产生影响的因素也需要纳入考虑（例如产品质量、价格、体验的环境等）。目前比较获得认可的探索与

设想如下（见下图）：

从上述模型我们可以进行分析可以得出结论：消费者体验满意度与其体验结果和体验期望的差额是直接挂钩的。顾客满意需要顾客的体验结果能够大于或者等于顾客期望，顾客满意是顾客忠诚的前提，当顾客在多次体验中均获得满意，会逐渐由顾客满意成为顾客对企业的高度认可乃至于顾客忠诚；
相反，当顾客的体验结果小于顾客对产品和服务的期望时，顾客会出现不满意感，具体表现为提出意见、抱怨甚至终止体验。

1.2体验营销的特点 1.2.1顾客主动参与

在体验营销过程中，企业将自己设计规划服务和产品的权利的一部分交由消费者掌握，企业往往只是扮演一个配合者的角色，在消费者以体验营销主角的身份亲自设计和完成产品或服务的过程中进行必要的引导和帮助，企业不会对消费者的意愿强加干扰。与传统服务营销的不同之处在于，体验营销过程中企业的职能仅仅是为消费者提供个性化体验所需要的场景和体验过程中消费者为实现完美体验所必要的产品或服务，除此之外都需要消费者主动参与进体验营销的前后方方面面，并且消费者需要根据自身个性化的需要做出各自的选择和决定，从而可以让消费者亲身体验到消费过程中的每一个细节。企业想要完成体验营销，最关键的一步就是引导顾客主动参与，而这也正是将体验营销和传统的商品营销、服务营销区别开来的最大不同。1.2.2体验需求

马斯洛需要层次理论将一个人的需求分成了五个类别，它们分别是生理需要（physiological needs）、安全需要（safety needs）、爱和归属感（love and belonging）、尊重（esteem）和自我实现（self-actualization）。五种需要就像阶梯一样从低到高，按层次逐级递升。一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。因此，在服务经济充分满足了人类对于社会交往和尊重的需要之后，人类必然会寻求满足更高层次的需求即自我实现，而这也引领了体验经济时代的来临。

根据人类经济时代的发展程度，我们可以将经济时代区分为产品经济时代、商品经济时代或者服务经济时代这两个层次，在这两个不同的经济时代中，虽然企业由于消费者关注的重点出现了变化而发生了改变（由注重产品的功能和价格改变为注重营销过程中提供

苏州大学本科生毕业设计（论文）的服务的质量），但是从本质上来说，企业的身份一直都没有突破性的改变，它一直扮演着为消费者提供产品服务的单一角色。这意味着，在整个消费过程中，企业和消费者其实往往是脱节的。但是在体验营销的过程中，我们进行研究就可以轻易发现，生产者和消费者从分裂变得紧密联系，两者跃升为了重合状态。在体验营销中，将整个消费过程比作一场话剧的话，那么企业在其中主要是了舞台搭建的角色，而消费者成为了舞台的布置者、话剧的规划者甚至是表演者。消费者与企业亲密配合，充分按照自己的个性化实现需求，极大地满足自我实现需要。1.2.3.引导感性消费

长久以来，在产品经济时代、商品经济时代或者服务经济时代，企业对消费者购买行为的理解都存在片面的问题，他们都将消费者当成一种理性决策者，认为消费者在决定购买的时候只是根据产品价格、质量等客观因素理性判断决定的，然而当我们对消费者的消费心理进行剖析时可以发现，由于购买力的提高，消费者在购买时已经不再只满足于物质本身，更多的倾向心理和情感的需求。也就是说，消费者在决定购买时，很大程度上受到了自己情感的影响，他们在消费初会对产品有一定的幻想和期望，购买过程中也存在对愉悦快乐的追求。通过站在消费者的感官、情感、思考、行动和联想等五个方面，为消费者建立全新的情感体验，引导和刺激消费者的感性消费，是体验营销的一大特色。1.2.4体验要有一个主题

每一个体验都需要一个完整具体的主题，缺少了主题的体验会让消费者不知所谓。换而言之，体验营销是紧紧围绕着主题出发，从而为消费者提供独具特色的体验。重要的是，体验和主题并不是随意设定的，它们需要企业对消费者进行仔细的调查之后，根据消费者的特点和产品的特色精心设计完成，同时企业对体验的整个过程要有严密的计划、组织和控制。

1.2.5体验形式多样化

不一样的顾客会有不一样的消费需求和体验要求，这就导致了体验存在复杂化和多样化的特点，伯德·施密特博士为了更好的区分不同的体验形式，在《体验式营销》一书中将不同的体验形式（也被他称为战略体验模块）分成了五种类型：
1）体验营销知觉体验

知觉体验又被称为感官体验，主要是要求企业在体验营销的过程中巧妙运用人体知觉器官，通过体验场景的巧妙布置对消费者的视觉、听觉等加以刺激，增强消费者对企业产

品的印象，增加产品的附加价值和刺激消费者的购买动机。2）体验营销思维体验

思维体验就是企业从与众不同的角度和全新的方式来吸引消费者，激起消费者惊奇、有趣的情绪，增强消费者对产品的好奇心和思考，引导消费者对体验过程进行思考和感悟，加深消费者对企业产品的了解，从侧面提高消费者的认可。同时，消费者的思维体验也会为企业改进指引方向，对企业的持续发展提供源泉。3）体验营销行为体验

行为体验指通过让消费者亲身参与体验营销的过程，了解更多他们未曾接触、考虑过的不同的生活、处理事情的不同方式，加强企业与消费者之间的交流互动，引导消费者改变原有的生活形态，变得与企业产品和服务更为契合。4）体验营销情感体验

情感体验是指企业增强消费者在体验过程对感情与情绪的体验，使消费者能够从原先冰冷直接的消费过程解脱出来，可以体验到购买过程中人与人交流的快乐愉悦，可以通过体验场景的巧妙布置，引导消费者感受朋友之间的友情、家人之间的亲情等。5）体验营销相关体验

相关体验就是企业在消费者体验的过程中，为消费者提供相关延伸的产品和服务，增强消费者对企业的好感，从而增强消费者对某些品牌的忠诚度。

1.3体验营销的作用

1.3.1体验营销有利于提升顾客忠诚

顾客忠诚是顾客在长期消费过程中由于多次的消费满意形成的、对企业和企业品牌充满信任感。高度的顾客忠诚是企业能够保持原有市场份额的重要因素，而顾客忠诚从本质上讲是消费者对品牌的特殊情感，这种情感是日常积累培养起来的，并不是一朝一夕所能完成的。企业在实行体验营销的时候，必须不断的和消费者进行沟通交流，准确把握消费者需求，这样消费者才能真正满意，才能形成顾客多次重复消费的良好局面。如是多次之后，顾客在需要购买相似产品时就会第一时间想起你的品牌与产品，而不会选择其他企业，这也意味着顾客对你的品牌保持忠诚。

1.3.2体验营销为企业增加新的利润增长点

企业在实施体验营销策略的时候，一般都是对消费者进行引导，努力让消费者在体验过程中形成美好难忘的感觉，而不是单单对消费者介绍产品的功效和优势。这意味着消费者不再仅为企业优秀的产品或服务买单，更是为整个消费过程中美好的体验买单。甚至可能消费者对产品并不是很需要或者有许多相似的选择，但是由于体验过程让他体验到令人

难忘的一面，消费者就会为此购买。

第二章 星巴克公司体验式营销策略的实施

自星巴克这一品牌诞生以来，星巴克的管理者们就从来都不认为他们的产品会是简简单单的咖啡这一狭隘的定义。每一位星巴克的成员都将咖啡当做一种传递的载体，星巴克真正想做的，是通过咖啡这一媒介为顾客形成独特的生活体验。那么星巴克在营销过程是采取了什么方式，让顾客接受这份独特的体验，从而铸就自己的成功的呢？通过对星巴克体验营销策略的实施的分析，星巴克传递自己独特的体验主要通过5个方式：感官体验、情景体验、服务体验、社会体验以及延伸体验。2.1感官体验

感官体验营销策略的关键之处在于创造知觉体验的各种感觉，它是通过与人们各种直接感官相联系的方式，通过独特的感官体验引导消费者，增强消费者的购买动机。

在视觉体验上，星巴克公司往往会在开店之前进行准确的选址定位，同时会要求高级设计团队根据选址周围不同的环境与氛围进行独特的设计，力求将星巴克咖啡店与周围环境最恰当地融合在一起，同时展现每一家星巴克不一样的个性设计。这样做不仅仅凸显了自己独有的咖啡文化，而且和谐包容了周边环境，每一家星巴克的店面都与周边形成一道美丽的风景线，满足顾客见到星巴克的每一眼的视觉享受。

在听觉体验上，利用音乐效果进行现场氛围烘托是每一家服务性企业在店面或现场都常采用的战略手段，但星巴克往往能做到别出心裁。白领阶层是星巴克的主要顾客群体，他们追求潮流和时尚，因此星巴克店内经常播放一些爵士乐、美国乡村音乐以及钢琴独奏等。他们天天面临着强大的生存压力，精神安慰是他们平时休息之时最为需要的，这时刻的音乐正好起到了这种作用，让你在消费这独特的文化中，催醒你内心因为生活重压已然消失的情感，让你从拾怀旧与轻松的感觉。同时，星巴克在选择音乐时常常会考虑地方不同的特色、不同的潮流，以此来迎合不同消费者不同的体验需求。

在触觉体验上，星巴克也为消费者提供了自己独特的见解。例如在桌椅及柜子甚至还包括地板的使用方面，许多咖啡店倾向采用大理石，而星巴克执着于使用木质的材料，这样一方面能够让消费者感受到高雅、稳重及温馨的感觉，另一方面也能够将自己与其他咖啡店区分开来，更容易给消费者营造独特的消费体验。

2.2情景体验

情景体验是指企业在实施体验营销的过程中，设计创造一个与众不同的环境、营造一种令人难忘的氛围来迎合消费者，最终使消费者能够在全新的情景下实现自己的个性化需要。

一个好的氛围会像磁石一般，顾客被时刻吸引着，不知不觉间就会再次消费。一个成功的情景体验重点就在于营造这种令人流连忘返的气氛。星巴克是一种自由开放、美国式的消费文化。在星巴克的店内，顾客可以随意挪动桌椅、自由的选择座位，与同伴自在谈笑，没有古板的教条来进行约束。在星巴克店内，每个星巴克的员工都坚信着卖咖啡是一件重要的事，但比咖啡更重要的是让顾客感受到消费时的氛围。

1）悠闲。星巴克在设计每家咖啡店的内部时，都尽力营造一种独特优雅的氛围，每一位步入星巴克的消费者，都会沉醉于咖啡店典雅、悠闲的人文环境：木质独特的桌椅，清雅舒心的音乐，考究全面的器具。当你步入星巴克之时，悦耳的音乐悄然回荡，给在城市中饱受生活重压的人们一丝心灵的慰藉。在色调配合方面，星巴克咖啡店也进行了精细挑选，最后选择了整体使用暗红与橘黄色、配以柔和略带暖色的灯光的方案，为整体添加温馨悠闲的气氛。

2）绿洲。身处纷纷扰扰的社会中，人们常常会因各种各样的烦恼而心中不得安宁。而星巴克独特的氛围，恰恰为顾客提供了静思的环境。在这里，每个人可以静静地思考，可以默默地品读，更可以写下心中所感所思。每一个在星巴克的消费者都可以做一切自己想做的，而亲切和蔼的店员绝不会干扰。世事总有不顺心如意之时，星巴克努力的为每个人建造一片心的绿洲，这也是许多人对星巴克难以割舍的原因。2.3服务体验

有一句话深刻形象地展现了星巴克服务的本质，同时也揭示了星巴克成功的秘诀，那就是“认真对待每一位顾客，一次只烹调顾客那一杯咖啡。”为了保证每一杯星巴克咖啡的绝对纯正，星巴克每年都投入大量的资金和时间为星巴克咖啡店的雇员进行严格而系统的训练，直到他们掌握每一种咖啡的制作与知识为止。因此，在星巴克店内，顾客可以与雇员们交流学习咖啡的知识和制作的技巧，每一位星巴克的员工都会用自己全面详细的知识，为顾客带来更加周到完善的服务体验。

星巴克通过自己的服务，成功的跟随着时代进步的脚步，在消费者需求的中心由产品转向服务、再由服务转向体验的时候，为消费者带来了独特的“星巴克体验”，将自己核心的企业文化与消费者的诉求紧密相连，为星巴克的成功奠定了基础。

2.4社会体验

在创立初期，星巴克便为自己设定了目标顾客类型：具有一定社会地位、较高收入和生活情调的人群。这意味着，星巴克在某种意义上为星巴克消费者打上了地位、身份的标记，将他们与其他人区分开来，凸显了消费者的身份，满足了消费者对自身社会地位和尊严的需求。同时星巴克也是时尚潮流的代表，每一家星巴克的店内都会陈列一些包装精致、如同礼品一样的小物件，例如杯子、杯垫，乃至咖啡壶的图案与包装设计都独具匠心、时尚潮流的，消费者往往会将它们当做时尚的装饰品或纪念品带回家。而星巴克咖啡店现场经常出现的钢琴演奏、优美的欧美经典音乐背景、时尚潮流的装饰，这一点一滴无不让消费者在放松之余感受到星巴克带来的时尚和品味。2.4延伸体验

为了获得更多的市场份额，星巴克在努力将自身咖啡品牌价值发挥到极致的同时，还致力于从不同的角度来增加自己品牌的附加价值，使自己的咖啡更加与众不同、受消费者的欢迎。星巴克在咖啡延伸体验上的突破，曾为整个咖啡行业带来过许多革命性的变化。例如2004年，星巴克在美国首次为消费者推出了“赏乐咖啡屋”的服务。星巴克为消费者精心准备收藏了百万正版音乐，其中包含经典音乐、流行歌曲甚至钢琴独奏等等，每一位进店的消费者都可以花费九美元选择自己心仪的七首音乐，为自己“diy”与众不同的音乐cd。同时，在面对越来越多的消费者和消费人群，星巴克在销售咖啡之余再次推出了限量版的咖啡杯垫、咖啡杯等咖啡延伸产品，刺激了消费者的消费欲求，不断为其在消费过程中的体验注入全新的内容，有力提升了消费者对星巴克的忠诚度。

第三章 星巴克公司在中国的体验营销实施中存在的不足

3.1在中国受到茶文化的冲击

中国毕竟是一个茶文化起源并盛行的国家，星巴克想要在茶文化的基础上将非本土的咖啡文化融入中国人的日常生活并非是一件简简单单就可以完成的事情。上千年来，中国人一直秉承着喝茶的传统，咖啡无疑是对传统的一次巨大冲击，目前来看，将喝咖啡引领成一种每个人的习惯还需要很长的路需要去奋斗，可以说是任重而道远。

当然，相比其他咖啡馆品牌，星巴克还是具有优势的。它在这个茶的国度的发展，可以说是已经获得了初步的成功。但是星巴克咖啡馆主要运营的产品就是咖啡，而咖啡的生产过程却是众所周知的，很多人在家中就可以自己调制，并不存在咖啡加工的核心技术问

题，更不用说行业壁垒。因此，咖啡行业中的成功是由市场决定的，仅仅简单地满足顾客对一杯咖啡的需要已经不能在众多竞争者中获得顾客的青睐，如何为自己的咖啡附加更多的价值来迎合中国消费者的需要，成为星巴克占据市场的重要课题。

如今国内的咖啡市场还是刚刚起步，很多人都不了解咖啡，相对于中国庞大的人口基数，仅仅只有少数人愿意花几十元在星巴克买一杯咖啡并且体验星巴克带给人们的独特体验。因此，星巴克在与其他咖啡店抢占市场份额的同时，更应当投入精力来培育市场。中国市场的消费者对于咖啡的认知和品味绝大多数都停留在较为浅薄的层次，如何培养消费者成一个喜欢喝咖啡的群体，也已经成为星巴克在中国持续发展和开拓市场的难题。3.3推出低端速溶咖啡

如今星巴克在自己发展上采取了不断地开设新的店铺以及推出新产品的策略，毫无疑问，这样的发展策略确实会给星巴克带来很多销售业绩的增长。但是这样的发展策略也会极大的分散管理人员的精力。同时新产品的不断推出（例如2009年via品牌独立包装的速溶咖啡）更使星巴克在中国原本清晰的定位变得模糊。

自九十年代开始，张爱玲所引领的小资文化受到了中国大部分年轻白领阶层和青年消费者的追捧。休息时在星巴克中享受一杯咖啡更成为了一项小资文化与众不同的特色。如今，一旦扩张过快的星巴克成为了大众文化，谁能保证并不是根深蒂固于咖啡文化的、追求新潮小众的中国白领们不会抛弃对星巴克的忠诚？ 3.4扩张速度过快，服务质量有所下降

2012年，星巴克全球董事长霍华德·舒尔茨公开表示将在全球各地长期店铺的目标数量从30000家提升至40000家，在中国能够至少运营1500家门店。无可否认，企业确实报以了美好的愿景，但是新运营的星巴克门店能否被当地消费者所接受，能否很好地融入当地的文化生活环境，与当地的周边环境相辅相成、事半功倍还是事倍功半，这仍然是一个未知数，需要星巴克自己对新开拓的市场进行更为详细的调查与研究。

中国有句警示世人的古语 ：“欲速则不达”，当一个企业开始急功近利、执着于一刻不停的扩张，却没有好好停下脚步为自己新开拓的“领地”打好坚实的基础的时候，其企业整体的服务质量势必会受到严峻的考验，有很大的可能会导致服务质量下降许多。在创立初期，星巴克无微不至的服务为店内营造了类似家的温馨，在舒适的环境下顾客可以悠然自得地喝着优质咖啡、享受自己的生活。然而如今，为了获得更加快速的发展，星巴克开始加快向顾客出售咖啡的速度，咖啡侍应生不再经常与客户针对咖啡产品的质量与口味进行交流。如今在星巴克，顾客无法在品尝到高品质的咖啡产品之余，额外享受到曾今拥

有的星巴克独特的咖啡文化等多方面体验,换言之星巴克正在变得“泯然众人”，它正在逐渐失去自身作为“第三生活空间”所独特固有的温馨自由的气氛。顾客在消费过程中感受到星巴克服务质量的下降、体验结果小于期望，会直接导致顾客忠诚度的下降、顾客的不断流失。

第四章 完善星巴克公司体验营销的对策

4.1加大投入宣传星巴克的咖啡文化

一个企业的野心不能停留在做到顾客对某一个产品满意，那样企业是无法长远发展的。因为产品总是在不断的推陈出新，企业不可能要求顾客对自己企业的每一款产品都持以满意的态度。因此，企业在营销过程中更加注重的就是顾客对整个企业的认可，而赢得永久的认可最好的方式莫过于让顾客认可自身的企业文化。中国市场毕竟是茶文化盛行的源头，中国人对咖啡文化的了解并不深，更不用说认可。星巴克不能仅仅依靠服务和顾客一时的兴趣这一类缥缈虚浮的方式来吸引顾客，更需要源远流长的咖啡文化让顾客在咖啡中感受到厚重与沉淀，让顾客在体验中认可星巴克，认可星巴克咖啡。4.2保持核心产品

只有把核心产品做好，才能更好的去开展其他的产品策略和发展市场战略。真正的starbucks fans他们并不在乎需要排着长队等待咖啡，也不在乎是否能够有合适的位子能够让自己坐下享受一杯心仪的咖啡，更加不在乎一杯咖啡那昂贵的价格，他们真正在乎的是星巴克店员真诚的笑容和无微不至的服务，咖啡师傅娴熟优美的技巧，咖啡香溢满屋，温馨而又时尚的店内气氛与装饰，和同一阶层相同品位的消费人群一起享受咖啡、一起闲聊。这些都意味着星巴克出售低端速溶咖啡这一举动并不受到starbucks fans的欢迎，同时这会对星巴克这个高端时尚的品牌形象造成严重的打击，犹如曾经改变了配方的可口可乐受到无数fans的抵制一般，扭曲了灵魂的星巴克的未来并不乐观。4.3在扩张之余做好服务营销

对于每一家咖啡馆而言，整体的口碑是它至关重要的部分。星巴克想要利用好自己口碑的优势，首先要维护好自己服务的口碑。星巴克的服务一直都是它的优势所在，它应该继续扩大自己的优势，将自己的优势发展扩大为同行业内的胜势。星巴克应该投入更多的时间和精力来完善自己的服务，在以消费者为本的道路上更加努力。面对不同的顾客群体，苏州大学本科生毕业设计（论文）

星巴克可以将他们按照年龄、性别、职业等进行更加细致的分类，根据分类对不同类型的顾客服务时，可以将咖啡产品进行精心的组合，给与顾客“专门定制”的感觉，主动满足顾客的个性化需求。在服务过程中，咖啡侍应生需要流露出如朋友般自然的亲切与热情，还要积极主动倾听顾客的意见，谦逊有礼的接受顾客的赞扬或者抱怨，努力拉近与顾客间的距离。每一名星巴克的员工都应当力求将每一处细节做好，让消费者感受到名副其实的“第三生活空间”的无穷魅力。

第五章 星巴克体验营销的启示

世界著名的未来学大师阿尔文托夫勒在其著作《未来的冲击》中将人类社会经济发展的几千年历史进行了系统的概括，他将其分为三个阶段，分别为产品经济时代（包括前产品经济时代和后产品经济时代）、服务经济时代和体验经济时代。星巴克作为体验营销的经典，不仅仅预示着体验经济的到来，还说明企业在注重商品本身使用价值的基础上，开始更加重视产品延伸出的内涵，也只有如此企业才能更好更有效地为产品附加顾客价值，同时由于网络时代为产品的产出和销售带来了极大的便利，人们对价格已经不再像原先那般敏感了，更多的将目光聚集在产品或服务所能带来的个体心理上的满足，愈来愈注重消费的心理效益。这意味着消费者的精神需求正在渐渐逐步取代和超越人们对产品的物质需求，它正在慢慢对人们的需求产生主导性的作用。相对应的，现行的服务经济也将慢慢地被体验经济所取代。

随着时代的进步，为了迎合经济发展的需要，越来越多的企业与时俱进地在自己营销模式中增添了体验营销策略。企业在使用体验营销策略的时候，一是要充分考虑商品的功能和消费特点，二是要符合顾客的心理需要。在此基础上，独具匠心的设计理念、恰到好处的环境氛围、完善必要的服务内容以及流畅优美的服务流程，让顾客在这一系列美好的现场感受中不经意间的形成自主的消费欲望，并为自己了留下深刻的美好感受。这有助于企业实现顾客的重复消费，并通过顾客之间的相互推介吸引了更多的顾客消费。而企业也在这体验营销中为商品添加了更多的附加值，创造了更高的销量，达到长期利益最大化，保持自身更有利的竞争地位。

在注重顾客体验的同时，企业还需要构建自己独特的企业文化，强化氛围。以星巴克为例，约瑟夫·米歇利在《星巴克体验》一书中详细地介绍了星巴克如何贯彻自身独特的5b原则以及更为详尽的《绿围裙手册》，构建企业成员的价值观和企业文化。（5b原则指热情好客（be welcoming）、诚心诚意（be genuine）、体贴关怀（be considerate）、精通专业（be lerowledgeable）、全心投入（be involved））星巴克的员工曾这样骄傲地向记者描述

自己的工作“同样是服务生的工作内容，在星巴克确是一份事业和荣耀”在星巴克，所有的员工都会以“伙伴”相称，用这亲密的称呼来拉近彼此间的距离，促进相互之间的尊重与信任。同时，星巴克通过给予员工有限股权的方式来减少员工的流动率和流动人数。在能够增强员工忠诚度的同时，工作时间久的员工也会记住更多常客的喜好，从而给予顾客更好的消费体验，进一步完善了星巴克的体验营销。

在体验经济到来的时代，体验营销模式和理念的不断发展，人们将目光更为关注于精神方面的消费需求，也更加注重个性化的消费体验，这为我国企业发展提供了一个良好的机遇，只要抓住消费者消费前中后三个阶段的个性需求，设计符合其体验需求的产品和服务，相信得到他们的认可和青睐不为难事。

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星巴克体验读后感600字篇二

黄埔四期培训作业读《星巴克体验》有感

咖啡处处可见，为何星巴克的咖啡与众不同？星巴克被《财富》杂志誉为“世界上最受尊敬的公司之一”，它到底有什么独特的经营秘诀？读完这本书，我只能说，它的成功，缘自于一个卖咖啡的小店，卖的却不只是咖啡，而更多的是主和客的一种和谐的体验。

《星巴克体验》抓住了星巴克成功经营的最核心部分——个性化体验，并成功提炼了五大原则以展示其革命性的力量：彰显个性、关注每个细节、奉上惊喜、送去满意、顺阻力而行、留下你的印记。正是这些让星巴克从一个默默无闻的小店成长为行业巨擘。

我所了解的星巴克店体验的特别之处是：它实际上是一个大家庭。领导层给予我们什么，我们就彼此给予什么。在星巴克得到的五项关键商业原则：当成自己的事，注重细节，惊喜与愉悦，包容阻力，留下印记。人们对人性接触和归属感有着相当大的需要和渴望，这是左右消费者抉择的强大力量。虽然许多顾客的需求从未真正道明，但要确定它们却并不需要什么特异功能，只需心态开放和随时留意就行。当顾客提出负面反馈时，要认识到，您也许正在得到一个加强这种关系的机会。首先感谢顾客的关心，并承认他们的委屈„„这样您就极有可能留住这位顾客，同时得到有用的反馈来改善您的事业。当员工看到管理人员真正重视反馈时，不论反馈是证明的还是负面的，他们也就更有可能重视反馈。当他们看到管理人员尽心尽力地处理问题以修复和或巩固关系时，他们很可能更尽职。、在销售行业，常听人说：三流的企业卖产品，三流的企业卖专业，一流的企业卖理念。此观点虽被公认，但能达到一流却少之又少，而更多的却只能舍本逐末地追求财富的积累，忘记了人才重塑给企业未来所带来的巨大竞争力。而他们的差别就在于在企业管理中是否存在双向的人文关怀。说得简单点，就是要把人当人看，而不是当作工具。这句话听起来有些刺耳，但却蕴含着大道理。快节奏的环境下，我常看到企业中看到一些怪现象，比如：有些老板喜欢给员工“画大饼”，让员工“看饼充饥”，还自以为自己的手段很高明。老板空口许诺很多东西，但是都落不到纸面，而且还要求员工拿着低薪拼命工作，这就是典型的没把员工当人看；
有些领导不信任下属，没有培养下属的习惯，而是喜欢呵斥下属，可想而知谁愿意在这样的环境中工作；
有些企业或者老板不考虑员工的家庭和实际困难，只看着自己，不考虑别人，只让员工奉献，不考虑员工的长期回报，这样的结果就是员工如果有机会一定会跳槽。人文关怀的缺乏好像最后让双方都很郁闷。我想反问，员工和企业本身之间保持文化上是否一致。作为领导，我们是必须表现公司的原则和管理的第一批人，试想我们连自己都不愿意这么做的话，那么只要求我们的下属去做就是不可能的。

职场中，每个人或多或少都会遇到工作和生活上烦心的问题，它们会在一定程度上影响员工的工作效率，因此企业的“人文关怀”至关重要。

日本著名企业家松下幸之助曾说过：“企业最好的资产是人”。美国著名的成人教育家戴尔·卡耐基也说：“假如我的企业被烧掉了，但把人留住，我20年后还是钢铁大王。”好好想一想，世界闻名的顶尖企业为何成功?日本松下电气公司为什么能取得那么辉煌的成就?纵览世界上无数成功的知名企业，我们发现他们长盛不衰的最重要的一个原因就是他们的企业管理都注重人性化，充分体现了人文关怀的价值。

这里有几个案例：

关于人际关系

a小姐：在一家跨国公司做销售，收入颇丰，其丈夫也是出色的职业经理人。事业家庭都很成功的她理应是春风得意、无忧无虑，然而她却向朱博士提出了她的苦恼：没有朋友。用她自己的话描述，就是朋友交一个，丢一个，和人打交道时，会不经意地压抑自己，聚会时冷场、尴尬的局面时有发生，因此怎么也找不到一个推心置腹的朋友。在她眼里，没有朋友、缺乏人脉的生活，就像是被关在狭小的牢笼中，死水一潭。长期的忧虑影响到了她的自信，也逐渐干扰着她正常的工作。她一直不明白自己在哪个环节出了问题，而且她还是一个优秀的销售员！

公司作为：a小姐能很好地和客户沟通、交谈，拿下订单。然而一旦说话的对象变成了“朋友”，就开始手足无措了。经过几次谈心后发现，她的关键问题在于对形象、言词过度关注。她总是怀疑自身措辞不够完美，审视穿着是否得体，敏感地关注对方的反应，甚至为任何失误感到焦虑。当然，她也会那么严格地要求别人。所谓“一鼓

作气、再而衰、三而竭”，屡次失败让她的自信心大打折扣。找到了原因，接下来的工作便容易多了。经过几周的面谈咨询和实践，a小姐终于能克服原先苛刻的眼光，转变了谨慎的态度，以放松的心情，愉快地和朋友们谈天说地了。

关于创伤打击

事例：一次，某矿区出了工伤事故，此事让现场所有矿工产生了恐惧心理，种种谣言相互渲染，让整个矿区周围笼罩上了一层挥之不去的灰色阴霾，工人们都选择了“罢工”。碰到类似的意外事件，公司老板也不知所措。这时唯一能做的就是赶快请来专家，通过心理咨询手段帮助员工除去“心魔”。

公司作为：首先告诉员工，他们的“顾虑和恐惧”是人的正常反应，不必为此而烦恼、忧虑。接下来便是给他们做团体宣讲，找出其中的“关键人物”进行个别疏导，这样矿工们很快便开工生产了。

关于职业发展

b小姐：是一个外向活泼的女孩，喜欢五彩多变的生活，在一家国企市场部工作。一直以来她都向往能去外企工作。一次偶然的机会，她成功地跳槽去了一家著名的外企担任销售助理。然而几个月工作下来，整个人都无精打采的，对职业发展产生了困惑与迷茫。在她眼里，所谓的助理工作其实就是收集数据、做统计表格，日复一日毫无创新挑战可言。如此枯燥的工作与她当初的想象大相径庭。失望之余，是马上跳槽、还是继续工作等待机会成了两难的选择。

公司作为：类似于b小姐的困境，相信很多职场中人都会遇到，解决此类问题，首先要看你如何理解职业发展的成功；
其次，要透过表象对现有的工作进行分析，认识到它背后是否隐藏着挑战，或可以人为地创造机遇，寻找到突破口。

经过多方了解得知，b小姐的数据统计分析工作需要细心、敬业、积极、良好的沟通技能（要和销售部门、工厂、仓库时刻联系，得到他们的支持）。b小姐的数据直达上级，会影响每一次的企业计划，可谓举足轻重。因此它绝对是一个被上级看重的“潜力股”。一旦你对此工作游刃有余，就可以不断提高工作效率，此外，还可以根据老板的意图做些分析调查，如产品市场发展趋势，找到数据变动的原因等。通过多次的咨询，b小姐终于从工作中看到了无数的亮点。

我的建议：

在企业管理中落实人文关怀和心理疏导，首先要关注好员工基本

利益的实现，解决好员工的生存问题，解除员工的后顾之忧，提高员工的生活质量；
其次要加强企业文化建设，营造积极向上的文化氛围，激励员工奋发有为的精神风貌；
第三要理顺好企业内部的人际关系，形成企业内部学会宽容、懂得尊重、常怀感恩的人文氛围；
第四要运用先进的员工心理管理技术，如员工帮助计划等，有条件的企业可设置心理放松室、发泄室（健身房即可），帮助员工缓解紧张情绪，克服身心疾病，通过提高员工的心理健康程度，提升工作效率，促进企业的科学和谐发展。

分享：万科的人文关怀

万科有本刊物叫《万科周刊》，不仅影响了企业界，而且很多社会传媒人对它也是称赞有加。万科在企业界最早办刊物，也是第一个以“企业视角，人文关怀”的角度办内刊。有人说，万科之所以先进，首先是有一套非常正确的价值观。万科的“企业视角、人文关怀”特别好地表达了职业经理人文化的内涵，同时也恰到好处地观照了白领的文化趣味，使一批白领对万科情有独钟、趋之若鹜。

万科企业的广告语“享受丰盛的人生”，更是能具有打动人的人性化，想想看丰盛的人生该是什么样了？精神的丰盛、物质的丰盛，从人性化讲出来的价值观、人生观，那么的让人折服有吸引。而很多国企却讲来的是：要树立正确的人生观、价值观，要苦干。想想，都在讲同一样的观念，生硬、毫无个性，甚至不从人性化的角度讲，比起万科人性化地讲出来，那是多么的打动人，潜移默化到了骨髓，令人心诚悦服。

所以说，万科的广告语其实不仅仅是打动人心的广告语，不仅仅人性化这么简单，而是更具有浓厚的哲学底蕴。这些暴发户似的地产商们如何能学的到呢？谭小芳老师认为，房子可以盖的一样，绿化可以做的一样。而具有人文精神的万科却售卖的是人们向往的生活方式，可以卖出比周边高出一千元的价格。

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星巴克体验读后感600字篇三

《星巴克体验》读后感1000字

原创：
洋哥

由于白天时常犯困，所以日常很是依赖提神的东西。温和的茶水已经对我无效，抽烟又会被办公室同事嫌弃，剩下的选择就只有咖啡了。前几天，友人老朱借了我一本《星巴克体验》，看完才发现每周等娃下课必去的星爸爸，还有很多可以说道的地方，故而来哔哔几句。

说起星爸爸，在前些年那可是高冷场所。长得好看的小哥哥小姐姐夹着本书或是笔记本电脑，娴熟地点一杯香浓的太妃榛果或是焦糖玛奇朵，被问及杯型的时候是万万不能说大杯小杯的，说small、medium都嫌太土，必须面无表情地说出tall或是venti才显得正宗。店员喊单时也必定是一串英语，一股子高级味儿，不然怎能让喝惯速溶的小白们乖乖掏钱？

这几年，随着消费升级（钱不值钱）吧，这地方的气氛慢慢演变，英语是绝逼不说了，微信支付宝也可以刷了，原本可是只能applepay的，我现在倒是怕它哪天开始卖煎饼果子。星爸爸里的场景也在慢慢变化，据洋哥观察主要有这么几种：1.等候的最佳场所。等孩子培训班下课、等女朋友逛完街、等商场开门。点上一杯，也不怎么喝，吹空调玩手机，就当40块买个座。2.创业青年吹牛逼的场所。我无数次在碰到隔壁几个年轻人，畅谈几千万的市场，最后只为了拉几千块的赞助，不过也不好笑话人家，万一就成了呢？最怕的是那些搞传销的，一人主唱一人做托，一杯拿铁的功夫就把人给祸害了。3.赶稿赶工做作业的场所。一开始我觉得在星爸爸这么嘈杂的环境里掏出电脑来干活，绝对是装逼行为。自己试了几次后发现还真不是，一开始是有点吵，真的融入其中之后会有种奇异的安全感。仿佛咖啡机的噪音，旁人的谈笑形成了一层保护膜，让你能够自然而然地舒展开来，甚至思路泉涌。至于品尝咖啡、男女交友之类的高级功能场景，基本没怎么见过，还没有带孩子来做作业的多。

这种变化，原以为是星巴克来中国后变异了，看了这本《星巴克体验》后才发现，居然是回归本源了。按照书里的说法，星巴克诞生之初，美国咖啡店多为便利店，路人匆匆买了就走的，很少坐在室内喝；
创始人想到提供一种质量上乘的咖啡，让人们进店来悠闲享受，于是就诞生了星巴克。书里总结了星巴克的5b理念，即热情好客（be welcoming）、诚心诚意（be genuine）、体贴关怀（be considerate）、精通专业（be knrowledgeable）、全新投入（be involved）等5b原则，基本体现在每个员工的《绿围裙手册》中。美国的星巴克门店注重融入社区，关注细节，强调给予客人超出其意料意外的惊喜，才可能给客人留下极其深刻的印象，从而加固客人与星巴克的联系纽带，成为终身客户。同时，()鼓励员工建立社会责任观念并执行到社区乃至全球，留下自己的印记，以给员工参与感和成就感。奇怪的是，从没听说星巴克在中国有多少社会责任感，也没听说它是社区积极分子，估计一开始是走了哈根达斯类似的高端路线了。

总的来说，这本书质量一般，对洋哥这种鸡血免疫体质来说，已是激不起丝毫波澜。但书不白看，总结出以下几点：

1.给员工适度的权限，引导员工参与社会服务，可以有效提升员工的荣誉感和成就感，最终有益企业。

2.不存在隐藏菜单的说法。确切的说，在美国星巴克，顾客是可以自己设计饮料的，只要你的要求合理。所谓隐藏菜单，只是被普遍认同比较好喝的diy.3.星爸爸里所有带茶字的产品里都不含咖啡，所以千万不要说你最喜欢的咖啡品种是“红茶拿铁”,那个是红茶+牛奶，其实是奶茶。

4.喝的时候一定要求少糖或半糖，不然这黑乎乎一大杯下去，不知道有极大勺白砂糖，可比什么快乐肥宅水厉害多了。

洋哥于东方湾底书房

2018年8月27日

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