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2022-07

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银行2021消费者权益保护工作总结2020 银行消保案例精选

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银行2021消费者权益保护工作总结2020 银行消保案例精选

银行2021消费者权益保护工作总结3篇

银行2021消费者权益保护工作总结

按照《中国人民银行支行办公室关于印发2021年“3·15金融消费者权益日”活动实施方案的通知》要求,xx县支行于3月9日-15日组织辖区金融机构开展了系列宣传活动。

一、高度重视,精心组织

为开展好“3·15金融消费者权益日”活动,我支行领导高度重视,于3月6日组织召开了由辖区金融机构分管领导和办公室主任参加金融消费者权益保护宣传工作会议。会议从宣传材料准备、宣传地点选择、宣传时间和宣传形式等方面对“3.15”期间“金融消费权益日”活动进行了安排部署。决定在农村地区组织开展“权利·责任·风险-金融消费者权益保护百村行”活动,送金融消保知识进村委、进村文化站、进超市和进农户;在城区于3月15日开展金融消费者权益保护大型集中宣传活动。

二、把握重点,突出特色

在“金融消费者权益日”活动期间,支行以农村地区为重点,组织永泰村镇银行、农业银行、邮政储蓄银行和农村商业银行等涉农金融机构开展了“权利·责任·风险-金融消费者权益保护百村行”系列活动。在活动中,组织开展三项宣传:一是通过电子屏播放宣传标语、摆放宣传资料等形式在农村金融机构网点,进行定点宣传,大力营造活动氛围;二是组织宣传队通过悬挂宣传标语、摆放宣传展板、发放宣传资料和设置咨询台等多种形式,开展金融消费者权益保护进金融综合服务站、进集市、进村委“三进”活动,实行重点宣传,认真解答农户咨询,在问答互动中提高村民金融知识水平;三是组织青年志愿服务队,深入农户和超市,开展流动宣传,主动为村民和客户讲授征信、人民币反假、民间借贷与投资等知识,提升金融消费者责任意识和风险意识。

三、集中宣传,做大声势

在“3·15国际消费者权益日”,xx县支行组织辖区工商银行、中国银行、建设银行和徽商银行等银行业金融机构,中国人寿、太平洋人寿和国元保险等保险机构,于xx青年圩广场开展了金融消费者权益保护集中宣传活动。活动中,参加宣传的金融机构通过悬挂横幅、摆放展板、设置咨询台、发放宣传册等形式,集中宣传了金融消费者权益保护、征信、反假货币、反洗钱等知识,得到了现场群众的热烈欢迎。

银行2021消费者权益保护工作总结

一、强化消费维权制度建设。

一是根据省人大、省政府法制办立法计划安排,承担《福建省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》立法修订起草工作,完成与《实施办法》修订相关的文献,包括国家关于消费者权益保护方面的上位法规、省外有关地方消费者权益保护的地方性法规、国家和我省有关规范性文件以及相关典型案例和司法解释的收集整理工作,听取和征求基层意见建议,会同法规处、消委会开展专项调研,做好《实施办法》修订起草各项准备工作。二是推动建立福建省消费者权益保护厅际联席会议制度。今年“3·15”期间,经省政府批准建立由省工商局牵头、24个部门参与的福建省消费者权益保护工作厅际联席会议制度,并明确主要职责、成员单位、工作规则和工作要求。三是持续开展“消费维权满意率”考评工作。今年再次将“消费维权满意率”纳入省政府对各设区市政府和平潭综合实验区“营商环境指数”绩效考核范畴,将消费者权益保护工作上升为政府行为。经调查了解,各地都高度重视,出台诸多措施,不断推动消费维权工作稳步开展。四是及时了解掌握消费领域新动向、新问题、新趋势,针对消费维权热点难点问题,如预付式消费、特殊投诉(职业索赔)等问题开展专题研究,积极探索解决途径和办法。

二、强化重点领域监管执法。

一是推进流通领域商品质量监管一体化。坚持“问题导向、一体化监管、公正公开、协同共治”的原则,省局统一安排部署,制定考核指标,针对我省消费者投诉举报的热点以及日常监管执法中发现的情况,确定抽检范围和重点商品品种,开展重点商品质量连续性的定向跟踪抽检。截至12月13日,全省共组织安排服装鞋帽、纸制品、儿童玩具、学生用品和建材类等商品抽检,已完成2797个批次样品的检验,发现不合格样品767个批次,不合格率27.42%。同时,依托泉州市工商局开展流通领域网络交易商品质量抽检,选取天猫、国美、苏宁、京东网络平台上福建省内商家,抽检产品品种涵盖服装类、按摩器、背提包、理发器、儿童玩具、照明光源及灯具,完成143批次采样,共检出72批次不合格,不合格率为50.35%。二是强化服务领域消费维权。以深入贯彻实施《消法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》等相关消费维权法律法规规章为主线,在全省范围内开展消费侵权案件查办督查。以美容美发服务、旅游服务、电信服务、修理服务、供电、供水、供气、中介服务等领域为重点,切实加强合同规范和监管,依法坚决制止利用格式合同“霸王条款”侵害消费者权益。省工商局针对消费者反映集中的通信服务领域维权诉求集中问题,汇总分析201X年全省12315受理电信、移动、联通公司投诉举报情况,发出行政抄告要求及时整改。三是开展消费维权执法专项行动。制定下发《关于开展“八闽红盾出击”——消费维权执法专项行动的通知》(闽工商消〔2020〕308号),按照统一部署和具体要求,从2020年11月至2020年2月,以网络交易消费维权、查处食品、保健食品欺诈和虚假宣传以及老年消费权益保护为重点内容,开展全省范围执法专项行动,形成齐抓共管合力。

三、全面推进12315体系建设。

一是深入开展消费教育引导。围绕“网络诚信,消费无忧”年主题,会同省消委会共同举办福建省纪念“3·15国际消费者权益日”大会,取得良好的社会反响。会同省保监局、省消委会共同举办全省保险消费教育活动。指导各地开展消费教育引导系列主题活动,把消费维权工作不断引向深入。二是依法及时处理消费者诉求。进一步完善软硬件设施,确保12315专用电话、互联网、短消息、

工商总局12315互联网平台等各种诉求渠道畅通,及时受理、转办、督办、反馈消费者投诉举报,严格处理程序和时限,提升12315数据归集分析能力,提高消费纠纷解决效率。截至11月30日,全省各级工商和市场监管部门共受理消费者咨询投诉举报549763件,其中,接受消费者咨询435857件,受理投诉96059件,受理举报17847件,为消费者挽回经济损失9552.71万元。三是充分运用全国12315互联网平台,提升消费维权便利化水平。按照工商总局部署,完成全省全国12315互联网平台用户的添加和平台使用业务培训,并下发指导性意见,对处理方式、管辖要求、流程管理进行明确和规范,确保全国12315互联网平台顺利上线运行。截至11月30日,全省各级工商(市场监管)部门通过全国12315互联网平台接收消费者投诉举报13683件,其中受理8667件,已办结6813件。四是开展1+X专项督查工作。依据省纪委办公厅与省委编办审核确认的工商部门在开展1+X专项督查中承担的工作职责,部署各地利用12315工作平台受理群众举报投诉,积极探索在调处过程中梳理和发现“定点消费、使用公款定期支付、出入不对外开放的高端隐秘场所”等线索的措施办法,尽快形成可复制推广的工作经验。五是加强12315消费维权数据分析。深入研究消费维权数据与宏观经济形势的内在联系,加快构建消费维权工商指数,提高维权工作的主动性、针对性和有效性,努力为政府决策、引导消费、市场监管提供依据。目前,共编制12315数据分析报告7篇。

四、深入开展消费维权两个“放心”工程。

一是开展放心消费创建活动。以落实消费环节经营者首问责任和赔偿先付制度为抓手,有序推进“诚信商家放心消费”创建活动,综合行政指导、行政约谈、行政处罚等多手段,引导服务行业组织及经营者通过制定服务标准,规范经营行为,提升服务质量水平,省级示范单位创建正在验收中。二是实施“放心游福建”旅游服务承诺。认真贯彻落实省政府旅游工作专题会议精神,会同省旅发委、省物价局认真实施“放心游福建”旅游服务承诺,全省12315服务热线统一接听、及时转办旅游投诉,全力做好旅游投诉受理处置工作。加强与旅发、物价等职能部门的配合协作,进一步完善“一口集中受理、分工协作办理、及时反馈办结、

网上跟踪督办”的工作机制,确保旅游投诉快速处理、件件落实。组织“福建省12315旅游投诉服务平台”二期建设,优化平台功能,提升工作效能。重点做好元旦春节、国庆中秋等节假日旅游投诉受理处置工作,加强值班值守,第一时间化解矛盾纠纷,为游客提供放心舒心安心的旅游环境。截至11月30日,全省12315服务热线共直接答复游客咨询1398件;接收、登记旅游类投诉1447件,举报111件,均在第一时间分流至承办单位处理,未发生重大旅游投诉事件。

银行2021消费者权益保护工作总结

为有效推进本行消费者权益保护工作,助力本行“内强经营管理、外树市场形象”的经营发展战略,全面实现20XX年消费者权益保护“推进年”工作目标,本行在监管部门的支持与指导下,创新思路、开拓进取,不断深化消费者权益保护工作,通过完善消保组织架构、强化消保制度体系建设、持续开展消保宣传活动、开展消保乱象整治、完善内部考核机制、规范投诉管理,圆满地完成了“推进年”全年工作任务。

一、20XX年主要工作

(一)完善消保组织架构,切实履行各层级管理职能

20XX年,本行持续完善消保组织架构,将消保工作纳入董事会、风险控制及消费者权益保护委员会、高级管理层、消费者权益保护委员会、各分支机构的议事日程,为推动消保工作有序开展提供良好的环境。

1.强化组织引领。盛京银行股份有限公司第六届董事会风险控制及消费者权益保护委员会2019年第一次会议、第二次会议专题审议通过《盛京银行股份有

《盛京银行股份有限公司20XX年上限公司20XX年度消费者权益保护工作报告》、

半年消费者权益保护工作报告》,对消保工作进行指导,督促消费者权益保护战略、政策及目标的有效执行和落实。

2.加强组织领导。高管层下消费者权益保委员会在高管层领导下,统一规划、统筹部署消保工作,按季召开消费者权益保护委员会会议,对消保制度性文件、内部考核通报、投诉分析报告、季度工作计划及其他事项进行审议,指导各分支机构及有关部门消保工作的开展。

3.审议年度经费预算。行长办公会审议通过盛京银行20XX年度经费预算,将金融消费者投诉统计分类及编码系统建设、金融知识普及、媒体宣传、培训、争先创优奖励等费用做了年度整体安排。

4.签署消保工作责任状。与各分行签订《盛京银行20XX年消费者权益保护工作目标管理责任状》,明确工作目标,落实消保责任,为全面完成本行年度消保工作起到推动作用。

(二)强化消保制度体系建设,完善消保审查机制

1.完善基础管理制度。出台《盛京银行客户投诉管理办法(试行)》、《盛京银行客户投诉信息报告制度(1.0版,20XX年)》、《盛京银行金融消费者投诉统计监测系统管理办法》等规范性文件,细化客户投诉处理程序,健全客户投诉管理机制,使消费者投诉工作置于严密有效的制度约束之下。

2.对消保制度维护和管理。按监管文件的变化要求,序时对消保制度的有效性进行梳理与评估,共对4个制度文件进行修订、补充,包括:《盛京银行消费者权益保护工作突发事件应急预案(试行)》、《盛京银行消费者金融知识宣传教育框架安排(试行)》、《盛京银行老弱病残孕等特殊客户群体金融服务管理制度(试行)》、《盛京银行消费者权益保护工作报告体系(试行)》,确保制度体系的实效。

3.强化消保专项审查。对面向消费者提供的产品和服务,本行在产品设计、协议制定等环节对可能影响消费者的情形进行审查。本年度共对《个人房屋按揭

借款及担保合同》等个人贷款合同、《盛京银行信用卡领用合约》、《盛京银行外包风险管理办法(修订)》、《盛京银行服务价格管理办法》等21项规章制度、合同、实施细则进行合规性审核,共提出13项意见及建议。

(三)践行社会责任,持续开展消保宣传活动

1.积极开展员工宣教。一是对《盛京银行20XX年消费者权益保护工作指导意见》专项培训,从消费者权益保护理念、本行体制机制建设,合规审查、考核评价、金融知识普及活动创新等方面对全行从业人员进行宣讲。二是组织总行及分支机构中高级管理人员及相关业务人员开展《盛京银行客户投诉管理办法》和投诉统计监测系统的专项培训,分别从投诉分类、投诉处理原则、职责分工、投诉受理流程及处理程序及统计监测系统各投诉渠道使用流程、使用单位职责等方面进行培训,进一步明晰职责,强化投诉管理。三是组织零售银行部、资产管理部、信用卡中心等总行相关部门及18家分行中级管理人员及相关业务人员开展整治侵害消费者权益乱象专项培训,通过解读《盛京银行开展侵害消费者权益乱象整治工作方案》,明确主体责任、整治重点,确保本行合规开展业务,切实维护金融消费者合法权益。四是建立消保互动交流微信大群,总行通过该群将消保工作动态、检查中发现的问题、工作中涌现出的亮点及投诉处理经典案例在群内分享,解答分支机构消保工作中遇到难题,提升全行消保工作效能。五是组织从业人员能力测试。组织各分行消费者权益保护从业人员通过上机答题的方式开展消费者权益保护专业能力测试,通过以考代训的方式,有效提升员工消保从业的工作水平。

2.积极开展公众宣传教育。

(1)完善道德银行形象,扩大品牌影响力。一是自发开展“倡导理性投资,享受品质生活——盛京银行消费者权益保护宣传月”公益宣传活动,通过“走出去”集中宣传活动、“请进来”银行公开课、金融知识网络宣传的创意制作活动等方式,开展全方位、多角度的公益宣传。此次累积开展活动324次,参与宣传

人员数量2,416人,接受消费者咨询3.7万人次,发放宣传资料份数6.9万份,发送公益宣传短信9.5万条,有效提升金融消费者的金融素养。二是通过完善服务设施、满足服务需求,开发金融产品、完善服务流程,进村下乡、关爱特殊群体,创新服务方式、推广先进做法等一系列举措,全面提升本行特殊群体关爱工作。在“特殊群体关爱双月行”活动中,送金融知识下乡13次,走进工地15次,走进福利院11次,走进老年活动中心82次,其他宣传108次,参与宣传人员1,272人,受众人数60,234人,发放宣传资料份数30,713份。三是加强信息管理,持续梳理个人信息保护相关的制度性文件,督导总、分、支行按监管要求和本行制度严抓落实;同时组织全行开展签署保护个人金融信息倡议书活动,并通过分行现场检查,重点查看营业网点的产品、服务价格信息披露情况。

(2)推进普惠金融落地,履行金融机构宣教义务。

一是开展金融消费者权益日活动。以人民银行沈阳分行营业管理部开展的“金融消费者权益日”活动为契机,通过大型宣传活动、金融教育示范基地金融知识讲座、满意度问卷调查等活动,开展金融知识普及宣传活动。此次活动,累积开展92次,参与宣传人员295人,接受消费者咨询1,864人次,发放宣传资料3,550份,微信推送阅读量453次,充分调动了各类人群学习金融知识的积极性,强化了对金融消费者风险责任意识的教育,提升了金融消费者的风险管理能力和责任承担意识。

二是开展银行业和保险业消费者权益保护教育宣传周活动。以辽宁银保监局开展的“3·15”银行业和保险业消费者权益保护教育宣传周活动为契机,通过“以消费者为中心优化服务——辽宁银保3·15有奖知识竞答”活动、金融教育示范基地专题体验活动等,开展金融知识普及活动。此次活动,累积开展181次,活动参与6.71万人次,接受消费者咨询4,563人次,发放宣传资料4.57万份,微信推送阅读量1.95万次,制作美篇及公众号简讯40余篇,发布消费风险提示或消费警示信息8.9万条,辽沈晚报、辽河晚报、铁岭电视台等多家媒体对本次活动进行跟踪报道,充分调动了各类人群学习金融知识的积极性,有效引导

社会公众远离和抵制非法金融活动,避免盲目投资和冲动交易,增强金融消费者风险识别和自我保护能力。

三是开展普及金融知识守住“钱袋子”活动。以中国人民银行沈阳分行开展的“普及金融知识,守住‘钱袋子’”活动为契机,以满足人民群众日益增长的金融需求、帮助金融消费者运用正当途径守护好自身的“钱袋子”为出发点,组织辖内各分行通过金融知识普及创意制作活动、金融教育示范基地银行公开课、满意度调查问卷活动等,开展全方位、多角度的宣传教育活动。此次活动,累积开展306次,受众消费者12.49万人次,发放宣传资料份数6万份,有效帮助金融消费者理智地选择金融产品和服务,强化消费者的风险意识和责任意识,提高其风险防范能力。

四是开展普及金融知识万里行活动。按照辽宁省银行业协会普及金融知识万里行工作部署,通过启动日集中宣传、普及金融知识金融知识校园行活动、金融教育示范基地银行公开课、大型金融知识普及宣传等方式,持续提升社会公众金融素养和安全意识。此次活动,累积开展725次,参与宣传人员数量4,881人,受众客户量68.61万人次,发放宣传资料份数49.42万份,发送公益宣传短信6.75万条,媒体宣传报道16次,持续提升社会公众金融素养和安全意识。

五是开展“金融知识普及月金融知识进万家争做理性投资者争做金融好网民”活动。按照中国人民银行沈阳分行、营业管理部、辽宁银保监局、辽宁省银行业协会等工作部署,组织辖内各分行通过沈马特色宣传活动、金融知识宣传材料创意制作活动、金融知识校园行专项宣传活动、金融教育示范基地银行公开课活动等方式开展宣教活动。此次活动,集中宣传232次,参与宣传人员1,283人,发放宣传资料8.2万份,受众客户量12.6万人次,播放金融知识动画片9万余次,发送公益短信、微信、微视频等2.15万次,微信推送阅读量1万余次,媒体报道7次,有效提升了金融消费者对金融基础知识的认知,增强本行员工对消费者的保护意识。

3.开展金融知识教育示范基地及青年志愿者团队建设。为深入贯彻监管机构“走出去、请进来”的宣教方针,以本行“内强经营管理,外树市场形象”的经营理念为指导,以打造优质金融知识教育示范基地及青年志愿者团队为载体,以加强文化建设、服务管理和消费者保护为目标,印发《盛京银行金融知识教育示范基地建设工作指导意见》及《盛京银行消费者权益保护部关于加强金融知识普及青年志愿者团队建设的通知》,不断完善本行金融知识教育示范基地建设工作,全行金融知识普及青年志愿者达到263人,通过常态化、固定化地接待社会团体参观,让社会大众深入了解银行机构和银行业务,提升金融知识水平和风险防范能力。

(四)开展消保乱象整治,促进服务质效提升

1.整治侵害消费者权益乱象工作。为切实维护消费者合法权益,全面提升消保工作水平,根据《辽宁银保监局办公室关于转发开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》(辽银保监办发〔2019〕711号),本行于11月份组织开展了侵害消费者权益乱象整治工作。成立以主管领导为组长,相关部门为成员单位的工作领导小组,开展总、分行横纵双向的立体排查,涵盖10余个业务条线,18家分行,1家专营机构。一是制定整治工作方案,明确组织领导、整治重点、整改机制,坚持问题导向,要求围绕《银行业保险业侵害消费者权益乱象的表现形式》涉及银行机构的五个方面28条内容组织各单位进行逐项自查,尤其对已发生投诉的业务领域,进行重点排查。二是组织召开专题推动会议,详细解读监管文件要求,结合本行实际情况,安排部署整治工作,明确整治重点、责任主体、自查范围和内容、时间安排、工作要求等,针对典型问题,从监管政策、法律规定等方面提供相关依据,并做出重点提示。三是强化消保理念建设,以整治乱象工作为契机,持续深化消费者权益保护意识,坚持业务发展与风险防范并重,增强内部管理与外部约束,有效提升全行消费者权益保护水平。本行此次整治乱象自查,共发现问题2个,涉及9家网点机构,问题涉及营销宣传及产品销售方面。截至目前,已完成整改问题1个,涉及网点8家,拟制定制度1项。通过专项整治工作,做到强责任,硬制度,规范行为,全面提升本行消保工作水平。

2.开展应急预案演练工作。组织各分行开展以“营业网点自然灾害”、“集体投诉”为主题场景的突发事件应急演练活动,两次应急演练,累计开展活动194次,参与演练人员2,514人,通过活动的开展,进一步提高一线员工安全防范意识及面对突发事件的处置应变能力,增强保护消费者合法权益的人身、财产安全的意识和能力。

3.开展满意度调查工作。为了解消费者对本行产品和服务的认知度及满意度情况,全面提升产品服务质量和品牌影响力,委托第三方管理咨询有限公司针对存取款业务、消费信贷业务、信用卡业务、个人或家庭理财等业务开展调查工作,针对消费者提出的“手机/网上银行功能不够完善、消费者隐私权方面保护不到位、个别地区网点排队等待时间稍长等问题,及时总结并对问题进行完善与改进。

(五)完善内部考核机制,核验消保工作质效

1.加强内部考评。依据《盛京银行消费者权益保护工作考核评价办法(修订)》,从制度体系的完备性、制度执行的可靠性、工作开展的有效性、内部考核与管理、重点问题是否发生等五方面对分行开展考核,指出各分行消费者权益保护工作中存在的规章制度缺失、工作落实不到位等问题,并及时通报考评结果。

2.实施现场检查。为确保各分行消保工作开展有力、执行有效,切实维护消费者的合法权益,通过对各分行问题整改情况、组织架构及人员配备、制度体系建设、制度执行情况、网点建设、销售专区等方面以实地走访等方式,对18家分行的消保工作开展情况进行现场检查和指导,推进消保能力的提升。

3.检查结果运用。对检查发现的问题序时建立整改台账,对共性问题及时提交相关部门进行整改,对个性问题由责任部门及时整改。同时,将考评结果纳入到各分行的千分制综合绩效考核中,并对严重违规行为履行问责机制,有效提升了本行的消费者权益保护的工作水平。

(六)规范投诉管理,有效控制舆情事件

20XX年,共受理消费者投诉1,914笔,办结率100%,消费者满意度100%。投诉主要来源于前台渠道和中后台渠道,涉及种类12种。投诉产生的主要原因为消费者对部分业务政策或监管要求解读不到位、因机具使用不当或对电子银行使用不熟练等。

1.强化主体责任。本行出台《盛京银行客户投诉管理办法(试行)》,建立统

一、高效的客户投诉处理程序和严密有效的客户投诉管理机制。同时,强化主体责任,加强领导,形成总、分、支三级管理模式。

2.细化投诉流程。本行规范投诉受理流程及处理程序,对不同渠道的消费者投诉按照对应的受理流程及处理程序进行有效处理。通过及时梳理和完善金融消费者投诉受理、处理和后续管理的各个环节,定期对投诉情况进行分析总结和通报,切实提升服务质效,增强消费者满意度。

3.规范投诉处理。针对上门投诉、电话投诉、微信投诉等不同渠道的投诉,均站在消费者的角度,认真处理每一笔投诉,妥善处理消费者的纠纷,营造公平公正的金融环境。

4.搭建投诉系统。依据《盛京银行客户投诉管理办法(试行)》中的职责、投诉受理流程及处理程序、处理时限、统计上报等内容,搭建金融消费者投诉统计监测系统。通过运用金融消费者投诉统计监测系统的科技手段,对所有渠道及各分行投诉受理和处理情况进行实时监督和管理,保证投诉受理和处理的实效性。

二、202X年工作措施

在20XX年工作基础上,为了尽快适应金融消费者权益保护的新形势,切实把握金融消费者权益保护的新特点,有效增强本行金融消费者权益保护工作的主

体活力,保持年度最高监管评级结果,本行将20XX年确定为消费者权益保护工作的“夯实年”,消保委组织全行重点做好以下八项工作:

(一)加强体制机制建设,切实履行各级管理职能

1.按照《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》(银保监发〔201X〕38号),对《盛京银行消费者权益保护工作指引》、《盛京银行消费者权益保护工作责任体系》、《盛京银行消费者权益保护委员会工作规则》等制度性文件进行修订,推进本行消保体系建设。

2.充分发挥董事会和高管层项下双消费者权益保护委员会的职能作用,形成决策层面与执行层面的良性互动;对分、支行网点管理体系进一步延伸,即在分行层面成立消费者权益保护委员会的基础上,支行层面成立消费者权益保护工作小组。

3.总行层面根据监管要求建立消费者权益保护审查机制及完善消费者权益保护信息披露机制等,并对监管及本行消保相关制度进行整理,制作消保制度汇编;分行层面根据当地监管要求及总行制度目录建立健全本分行制度。

(二)加大合规性审查力度,保障各项业务合规开展

1.建立消费者权益保护审查机制,将消费者权益保护审查纳入本行风险管理和内部控制体系,线上线下并重,风控关口前移。通过建立消费者权益保护审查制度,实现对消费者权益保护风险的有效识别和管理,结合本行产品和服务相关投诉、诉讼、舆情、满意度调查等情况,明确审查主体、审查范围、审查要点、审查流程,采取有效控制措施,对相关风险进行识别和提示,为本行业务合规经营提供有力保障。

2.对金融产品和服务事项进行评估、审查,识别可能侵害消费者权益的风险,

对销售专区、“双录”、“三公示”等执行情况进行检查,并主动联合业务部门开展产品和服务推介销售后的客户走访、前台反馈、满意度调查等,了解消费者对于新产品和服务的满意度和意见建议,不断改进产品或服务存在的缺陷。

(三)强化考核评价工作,保证消保工作有效落地

1.通过纵向及横向双重考核加大对分行的考核力度,纵向即总行消保各岗位对所负责的工作内容对分行开展考核,横向即总行考核评价岗汇总消保各岗位工作内容逐项对照各分行上报的自评报告开展考核,在总行消保各岗位已把关的情况下对各分行消保工作再次确认,通过双重把关保证各分行消保工作真正落实到实处。

2.突出考核重点,对产品和服务管理、营销推介与信息披露、客户信息安全保护、网点服务质量、投诉处理、金融知识宣传教育、特殊消费者群体保护等内容加大考核力度,并重点关注消费者权益易遭受侵害的重点业务和关键环节。

(四)加强信息管理,规范操作行为

1.完善消费者权益保护信息披露机制,将董事会、风险控制及消费者权益保护委员会、高级管理层等相关内容完善到制度中。

2.持续收集、整理个人信息保护相关监管要求,及时向相关部室反馈意见,对开展的新业务按监管要求进行相关内容的披露,明确披露方式、渠道和频率,确保消费者及时获取信息。

3.通过现场检查手段,对各营业机构的产品服务价格公示、产品信息公示、利率公示情况进行重点检查,督促各营业机构及时变更相应信息,做到信息公开、准确且更新及时。

(五)创新金融知识普及,有效提升宣教质效

1.按照年度工作计划开展3.15公益宣传活动、金融知识万里行、金融知识进万家和金融知识服务月等公益宣传活动,鼓励各分行结合本地消费者实际需求及区域特点,通过采取“规定动作”宣传和“自选动作”宣传相结合的方式,将金融知识普惠更广大的消费者。

2.创新宣传工作,发动点上的创意,根据各分行自身资源和所处地域,结合网点开业、搬迁等契机,不断创新宣传手段、方式和场景,通过“走出去”及“请进来”系列活动,由点及面的开展场景化、特色化金融知识宣教活动,持续聚焦基础客户,提升客户体验,打造具有盛京银行特色的消保口碑。

(六)加强投诉管理分析,提升消费者满意度

1.运用金融消费者投诉统计监测系统加强全行投诉管理工作,对所有渠道的投诉受理和处理情况进行实时监督和管理,保证投诉受理和处理的实效性。收集消费者对产品和服务的投诉、意见和建议,借助系统加大分析力度,做好推动产品、服务的改进和管理的提升,重点对监管转办投诉及时做好分析研判,保证处理时效,做好对责任单位的指导工作。

2.充分利用银行业纠纷调解中心有效调解消费者与本行的纠纷,维护消费者的合法权益,帮助本行做好投诉管理工作。

(七)推进服务质效提升,夯实消保服务管理

1.开展以“多个营业网点业务系统故障”、“媒体报道10人以上客户资料泄露”为场景的突发事件应急演练活动,并对各分支机构演练情况进行总结,加强全员保护消费者合法权益的意识,提升本行员工应急应变能力。

2.请第三方公司开展全渠道的金融消费者满意度调查工作,及时掌握各群体客户对本行产品和服务的满意度,查找不足,及时完善改进。

3.及时针对老弱病残孕、失业、低保等特殊消费群体,在服务环境、便民设施等方面进行督导和检查,提升对特殊群体的服务质量。

(八)开展学习与培训,提升消保能力

1.制定年度消保工作培训计划,以总行培训为统领、分支行培训为延伸,通过培训与考试相结合、集中授课与远程视频相结合、现场检查与观摩学习相结合的方式开展消费者保护培训工作。

2.加强对各分行培训指导,总行将按季下发消保培训大纲,确保培训工作落实到位,消保理念传输到位,使本行员工有意愿、有能力、有措施保护金融消费者权益。

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