五星级酒店伪社会责任影响因素与治理机制研究

五星级酒店伪社会责任影响因素与治理机制研究 【摘要】企业社会责任(corporate social responsibility，CSR)实践过程中揭露的一系列言行不一致的企业伪社会责任问题，研究者认为不仅要意识到社会责任“是什么”，“怎么样做”的问题，更要切实到企业做的如何的问题。本文以北京五星级酒店为对象，通过国内外相关研究文献的了解，首先阐述了五星级酒店伪社会责任的定义和研究视角，然后针对北京五星级酒店卫生事件，按照企业伪社会责任pore模型对北京五星级酒店伪社会责任因素进行分析。最后，通过内部治理和外部治理的角度提出北京五星级酒店伪社会责任的治理机制，从而构建酒店业的诚信经营，提升酒店业的竞争力。

【关键词】伪社会责任；
五星级酒店；
治理 一、引言 2017年9月4日，国内独立测评机构蓝莓评测在微博上发表一篇题为《五星级酒店，你们为什么不换床单》的文章，爆出五星级酒店“床单、枕套都没换”，“马桶圈、漱口杯等未彻底清洁”等卫生问题，将五星级酒店推上舆论的风口浪尖。紧接着又出现哈尔滨五星级酒店“浴巾擦地马桶刷刷茶杯”，韩国平昌冬奥会奥组委居住的五星级酒店爆出卫生黑洞等问题。五星级酒店频频爆出的卫生门事件，揭露了酒店服务行业欺瞒消费者，侵犯消费者权益的行为，极大触动了消费者的敏感神经，使酒店业陷入社会信任危机。而在学术界，这种与组织的言辞、目标与其实际行动不一致，言行不一的行为称为伪社会责任。这种非道德企业行为如果不加以防范，不仅会损害酒店品牌和形象，还会产生连锁效应，造成社会整体的责缺失，道德滑坡，威胁社会发展[1]。

随着社会经济的发展，现代人们对于生活水平的追求越来越高。十九大报告提出中国社会主要矛盾的转化，重新定义了新时代下企业存在的理由和发展方向。酒店业作为服务企业，要想在新时代下更好更快的可持续性发展，更应该最大限度地考虑如何更好地满足“人民日益增长的美好生活需要”，履行酒店行业社会责任。同时改变企业自身、所处产业的“不平衡不充分的发展”，改变现有的伪社会责任现象。如今，酒店业里兴起了恶性的风气，极大降低消费者对酒店行业的信任感。网络上兴起的“一次性床单”等旅途用品，造成了极度的讽刺。因此，探讨酒店伪社会责任的原因以及思考其治理机制迫在眉睫。

本文对国内外企业伪社会责任行为研究文献进行了比较系统的梳理之后，以北京五星级酒店为研究对象，通过网络文本数据对于企业伪社会责任动因的深思熟虑（pore）模型进行分析，针对酒店伪社会责任提出治理机制。

二、文献综述 (一) 企业伪社会责任行为研究 社会责任问题一直以来都是各界密切关注的焦点问题，目前针对企业伪社会责任的研究主要集中在初期定性阶段，研究大多以国外为主，国内相对较少[2]。近年来，大部分的研究文献发企业社会责任能给企业带来良好的声誉[3]，获得利益相关者的认同[4]，增加消费者的购买行为[5]，积极影响企业的市场绩效等[6]，因而，许多企业逐步将社会责任作为一种营销手段。随着企业社会责任在实践中暴露的言行不一的问题，伪社会责任问题开始受到大家的关注。从研究文献来看，企业伪社会责任研究角度主要集中在以下方面。

1. 企业伪社会责任概念研究 从语义解析上来分析，伪社会责任一词是由“伪（Pseudo）”和“社会责任（Corporate Social Responsibility）”组合而成。所谓的伪，代表伪装的，虚假的。而社会责任综合国内外不同阶层学者的研究，可归结为企业自愿的前提下，做出一些关于企业责任人和消费者之间的社会责任，他高于法律又源于法律，它有利于企业的生存和发展，同时也推动社会的可持续发展[7]。因此，伪社会责任就是虚假的或是伪装的“对社会负责任的行为”。最早的伪社会责任行为被定义为企业发表的关于履行社会责任的宣言并不如实反映其真实面目[8]，即企业的实际行为违反了最初企业关于社会责任的承诺或宣传[9]。从心理学上来分析，将企业伪社会责任类比于个人道德伪善。个人道德伪善是一种道德认知与实践行为相背离的一种现象，特指个人表现得合乎道德观念，但实际上尽可能避免道德行为而花费成本[10-11]。在此基础之上，企业伪社会责任即企业声称自己用于承担社会责任，但在实际行动中却没有真正履行自己的社会责任，并且希望能够为自己赢得良好的声誉老获取某种利益[12]。而在酒店行业，酒店伪社会责任概括来说就是在酒店实际行动与酒店一直以来宣称的愿景，使命和行为准则不一致时产生的。

2. 企业伪社会责任驱动因素 伪社会责任现象普遍出现，对构建和谐发展的经济社会产生了巨大的冲击，探究伪社会责任行为形成的原因，并且采取合理应对措施是刻不容缓的事情。已有部分学者通过对企业社会责任的动因因素的探究，总结出企业伪社会责任影响因素可从利益相关者，组织，经济和媒体四个方面探讨。其中，有相关学者提出关于企业社会责任行为宣传信息方面，很容易造成企业伪善感知[13]。瓦格纳(Wagner等，2009)提出当企业与媒体对同一事物的看法发生分歧时，尽管企业为履行CRS承担了相应的成本，但媒体和公众仍可能觉得企 业是伪善的，进而产生消费者对于企业信息披露相左的企业伪善感知。基于这个共识，Ｗagner等首次研究了企业伪善感知，指出消费者的企业伪善感知会影响其 CSR信念。另一部分学者通过借鉴企业舞弊三角理论和四因素理论，构建企业伪社会责任行为的动因模型，即PORE（深思熟虑)模型，分为以下四个维度：
压力 （Pressure）、 机会（Opportunity）、借口（Rationalization）和曝光（Exposure）[14]。通过四个因素的相互作用，决定伪社会责任风险程度。[15] 3. 建立企业伪社会责任治理机制 在建立伪社会责任治理机制方面，Frooman（1997）最早提出企业若实施伪社会责任行为，资本市场就会产生对企业惩戒效应，进而导致股东财富下降[16]。随后，更多的研究角度是从消费者出发。研究认为消费者作为企业产品的直接体验者，在企业伪社会责任的治理中扮演着重要的角色。高英等学者通过实验揭露消费者基于感知伪善，对伪善企业做出正向惩罚和负向惩罚决策[17]。袁少锋等学者基于依托现代大数据平台，消费者的惩戒企业伪社会责任行为，会促使企业在没有危机时，进行自身品牌的自我勘察；
而一旦出现危机，则及时进行危机公关，避免舆论发酵，对企业产生不可估量的后果[18]。提出企业伪社会责任治理机制，包括有消费者参与，社会第三方监督，立法和政府规制等[13][19]。肖红军等学者则根据pore模型，针对对四个影响因素，从内外两个层次分析研究方法[15]。

(二) 酒店伪社会责任行为的研究 酒店关于社会责任的研究近几年才逐渐形成体系，国内的研究，知网上关于酒店社会责任的文献共才30多篇，其中，最早对其做系统研究的文献已经到2009年的《酒店社会责任研究》。酒店在对社会责任缺乏明确的认识的情况下， 易阻碍酒店倡导和履行社会责任，继而产生伪社会责任现象。尽管针对酒店伪社会责任行为的文献少之又少，但是通过对酒店相关概念，相关事件，利益相关者的文献搜索，我们从中发现了一些在于酒店伪社会责任行为方面的相似研究，尽管没有标注“伪社会责任”的标签，但文献中的研究方向已经进入到酒店伪社会责任行为领域。

1. 对员工责任的漠视 这些研究主要集中在酒店侵害了员工的基本权利。如酒店无视员工的权利，不给于员工加班补；
不重视员工的生活条件，提供的集体性宿舍差脏乱[20]；
不愿意培养员工以及提供合理的晋升机制，员工的职业生涯规划在酒店得不到相应的满足[21]。

2. 对消费者权益的漠视 这部分的研究大多是从法律层面出发，针对某些涉嫌侵犯消费者权益的行为进行研究。例如陈岳对于酒店价格“间歇性暴涨”问题，提出市场竞争秩序则为消费者合法权益避免受到非法侵害起着重要作用[22]；

酒店里“黄赌毒”等违反社会规章秩序的行为，侵害了消费者的权益；
酒店客房用品的细菌超标程度对客人健康构成威胁等[23] 。

(三) 结论与评析 酒店业作为旅游行业的支柱行业，在社会责任相对空白，伪社会责任此起彼伏的时代，更应该思考如何制定有效的伪社会责任应对机制，扼杀种种危害员工，消费者，甚至阻碍行业发展，社会发展的伪社会行为。最大限度地考虑如何更好地满足“人民日益增长的美好生活需要”，并改变企业自身的“不平衡不充分的发展”。五星级酒店作为酒店行业的方向标，应该做好榜样作用，引导行业发展。

三、酒店伪社会责任影响因素实证研究 北京五星级酒店卫生门事件引起社会一阵讨论。北京作为我国经济，政治，文化中心，无论是科学技术，还是各个行业的标准，都是全国各地各个行业关注的焦点。北京作为我国一张名片，经常接待重要来宾以及外国友人。北京五星级酒店社会责任履行情况，在一定程度上也代表着我们国家社会责任形象。但在如此“众目睽睽”之下位置，依旧有北京五星级酒店“铤而走险”，以身试法。按照伪社会责任pore模型，从压力因素，机会因素，借口因素和曝光因素对北京五星级酒店卫生门事件进行分析。

(一) 压力因素分析 压力因素是企业伪社会责任的行为动机。可分为内生性压力和外源性压力。近几年来，经济快速发展。北京酒店市场规模长期处于全国前列，许多国际酒店品牌争先在北京发展，高奢酒店的竞争日趋激烈。加上星级酒店逐利性的本性，出现伪社会责任行为。

1. 内生性压力 内生性压力来源于酒店自身过度追求利益最大化，以致于忽视了所承诺的社会责任。从北京市五星级酒店近三年经营情况来看，五星级酒店的收入一直处于上升趋势，有明朗的发展前景和利润空间。如图3-1、3-2，从经营指标来看，从2015年到2017年，北京市五星级酒店的平均房价一直趋于相对稳定的状况，没有很大的波动。在这样的情况之下，北京五星级酒店的出租率一直在不断上升，从64%升到68.7%。酒店房间出租率是反应酒店在地区的一个需求情况反应表。在房间均价基本不变的情况下，出租率越高，酒店的营业收入就会越高。当然出租率也会存在一定的合理空间。酒店想要长期可持续的发展，就必须控制出租率在合理的空间。一旦酒店过度追求出租率，就会导致一系列问题。客房设施设备得不到很好的维护，员工的工作压力大幅度上升，以致于服务质量下降。员工为了尽快完成工作以及自身利益，易降低服务标准，减少标准化流程工作；
管理层为了眼前的经济效益，选择象征性的履行社会责任。酒店自身的逐利性是酒店伪社会责任行为出现的开端。

图3-1 北京市五星级酒店经营情况折线图 图3-2 北京市五星级酒店平均房价及出租率柱状图 2. 外源性压力 表3-1 北京地区生产总值及增幅表 年度 北京地区生产总值（亿元））
增幅（%）
五星级酒店数量（家）
增幅（%）
2000年 3161.7 - - 21 2001年 3708.0 17.28 21 2002年 4315.0 16.37 26 23.81 2003年 5007.2 16.04 30 15.38 2004年 6033.2 20.49 34 16.67 2005年 6969.5 15.52 36 5.88 2006年 8117.8 16.48 37 2.78 2007年 9846.8 21.30 42 13.51 2008年 11115.0 12.88 52 23.81 2009年 12153.0 9.34 54 3.70 2010年 14113.6 16.13 64 18.52 2011年 16251.9 15.15 63 -1.56 2012年 17879.4 10.1 62 -1.61 2013年 19800.8 10.75 62 0 2014年 21330.8 7.73 65 4.84 2015年 23014.6 7.89 63 3.07 2016年 25669.1 11.53 64 1.58 （数据来源：北京市统计局）
北京五星级酒店市场明朗，但是竞争激烈。如表3-1所示，2016年与2000年比较，北京地区生产总值从3161.7亿元上升到25669.1亿元上升了711.88%、五星级酒店数量从21家上升到64家上升了204.76%，其中2008年五星级酒店从增加10家增幅23.81%；
“十一五”的2006年到2010年5年，北京地区生产总值从8117.8亿元上升到14113.60亿元上升了73.86%、五星级酒店数量从37家上升到64家上升了72.98%。行业研究认为，国内生产总值上升1%，酒店业市场可以上升0.914%。但是，根据以上数据显示，北京地区五星级酒店的增幅超过了北京地区生产总值的增幅。面对如此强大的外在竞争能力，五星级酒店想要获得高利润，需要采取多种营销策略，降低营业成本。外部激烈的竞争市场压力，容易产生五星级酒店伪社会责任行为动机。

(二) 机会因素分析 机会是企业将伪社会责任转化为实际行动的条件。促使酒店出现伪社会责任的行为的条件主要包括两种：一是缺乏对员工完整的管理制度，奖惩制度，二是管理部门监督的缺失。

一方面在于酒店对于基层员工的管理。由表3-2国家统计局发布2016年各行各岗位平均工资数据显示，住宿和餐饮业的服务业人员平均工资在35337元。住宿和餐饮业的收入水平处于年平均工资最低的三个行业之一。

然而在表3-3北京市职工平均工资表上显示，2016年北京平均工资为92477元，住宿和餐饮业的收入水平只能够到达2006年北京薪资水平。北京生活压力值一直属于全国前列。在如此生活条件下，北京酒店基层员工的基本生活没有得到很好的保证。在这样的条件下， 员工工作积极性下降，导致工作效率降低，工作中易违背酒店规章准则，酒店没有相应的管理机制，就会出现酒店伪社会责任现象。

另一方面在于酒店内部对于社会责任的管理机制和监督相对不够完善，没有相应的奖惩机制，缺少重视。伪社会责任行为从动机转化为具体行动需要外部环境的支持，而监督和惩罚机制不健全为其成长提供了土壤。酒店劳动力流失大，日常工作量也十分庞大。在当下基本酒店利益的情况下，不影响为了顺利完成日常运营，企业管理人员会因为考虑所谓的“全局”，而忽视员工违规操作。最终，惯成酒店的“一贯作风” (三) 借口因素分析 当行业中存在采取伪社会责任并取得较大经济利益而未受到任何惩罚的企业时，侥幸心理和道德推脱意识会在其他企业管理者的意识里发挥作用。酒店行业是个流动率高的行业，管理者从一家酒店离职到新的酒店就职，带上原来的侥幸心理就业。因而，酒店业的不良风气传播速度极快。他们认为既然多数采取伪社会责任的酒店都未被揭露和受惩罚，那么即使自己采取伪社会责任行为，被惩罚的概率也微乎其微。于是他们便怀揣伪社会责任的动机，通过事先转移或分散责任，对自己采取伪社会责任的行为进行开脱，为自己进行道德辩护，以减轻自身的愧疚和负罪感，从而顺利效仿或学习那些“榜样企业”，产生“涟漪效应”。此次，北京涉事的五家五星级酒店均对于此次报告作出官方回应，但是结果依旧是模凌两可，如表3-4所列。最终，也没有一家酒店给消费者，利益相关者一个准确的回复。酒店会以其他酒店没有给出相应的回复，为自己的行为作出转移，从而为自己伪社会责任行为开脱。

表3-4 各酒店回应说辞 酒店 事后回应 北京JW万豪酒店 酒店方面看过网上流传的视频以后，高度重视，并且十分关心顾客的感受和反馈，已经展开对此事件的自查 北京希尔顿酒店 正在调查中 北京W酒店 酒店的卫生清洁均按照酒店的相关流程和清洁标准进行，关于视频中的具体情况还在调查之中 北京香格里拉酒店 目前无法去核实报道的准确性，但是自身的调查工作正在进行。

北京三里屯洲际酒店 无法核实该报道的准确性，但已经调取了相关录像，也对近期每天客房用品的更换以及布草的清洗数量进行核对。根据可抽调的记录表明，我们的客房清洁流程符合品牌标准，每天更换布草数量与客房清洁数量完全吻合。

(四) 曝光因素分析 曝光是企业伪社会责任行为被发现和揭露的可能性大小，以及被发现和揭露及被发现和揭露后将遭受的惩罚强弱。酒店伪社会责任行为本身具有一定的隐蔽性。加上国家的政府对于伪社会责任行为都没有进行界定，更没有出台相应的标准指南，因此酒店伪社会责任行为被发现的可能性往往比较小。诸如爆出的几家五星级酒店卫生门事情，仅仅是伪社会责任的冰山一角，大量的伪社会责任行为都尚未被发现和揭露。进一步来看，即使酒店伪社会责任行为遭到曝光，也会因为立法不充分而无法诉诸法力，最终提出警告，交付罚金，命令其整改例如，在2017年，北京市卫生和计划生育监督所公布快捷酒店卫生专项监督检查结果，如表3-5所示，46家酒店受到行政处罚，35家酒店拟被罚款6.9万元。被处罚和抽检不合格的单位被集中约谈。而问题多在于卫生检测，指标不符合国家卫生标准、未按照规定对顾客用品用具进行清洗、消毒、保洁等。根据威慑理论，低曝光可能性和曝光后的惩罚不判断将使得曝光不能对企业实施伪社会责任行为形成有效威慑，最终促使企业做出实施伪社会责任行为的决定。

表3-5 快捷酒店卫生专项检查结果 被处罚数量（家）
处罚结果 46 行政处罚 35 拟被罚款6.9万元 四、酒店伪社会责任治理机制 所谓害什么病就开什么方。酒店只有明白的那些不良风气，违背企业规则，欺瞒消费者的伪社会责任行为原因，才能提出有效的措施。五星级酒店作为酒店业行业标杆，应承担起正能量，消除酒店业伪社会责任行为，重新赢得消费者信任。基于以上对于五星级酒店pore模型的分析，提出正确的社会责任价值观，加强社会监督，增强伪社会责任成本的方法，将五星级酒店的伪社会责任治理机制分为以下四个部分。

(一) 审视酒店管理模式 国内外学者对于企业伪社会责任提出许多相应的治理机制，诸如政府监督之类。预防也是应对策略中很重要的一环，从企业本身、员工本身的管理模式等角度出发，也可以为避免企业伪社会责任提出新的建议看法。从根本上来说，要想正本清源，酒店必须从自身管理方面入手，思考酒店如何采取有效的措施避免伪社会责任。

首先，酒店要坚持社会科学发展观，树立正确的社会责任意识。针对伪社会责任行为，酒店和全体员工要贯彻落实公司的使命和价值观，从酒店的可持续发展的角度和自身发展角度思考社会责任观，坚持以社会价值作为主导的企业管理模式和绩效考核体系，倡导全体员工积极承担和履行相应的社会责任，辩证地看待酒店和社会的关系，促进酒店发展和社会发展和谐统一发展关系。

其次要加强全体员工的行业规范和道德素质培训，建设诚信负责的企业文化。首先，酒店雇佣的员工很大一部分来自于社会，大家对卫生等的标准认识不一，人员培训和人才培养是必不可少的环节，完善其行业规范。其次，加强员工的道德素质培训。道德推脱和侥幸心理是员工道德素质较低时容易出现的心理动机。当员工自身的道德素质较低时，便会被外部环境的不道德行为（如企业伪社会责任）干扰，动摇内心所坚持的正确的道德观，从而实施不道德行为。为了有效的防止酒店伪社会责任行为发生，酒店内部需要加强建设道德素质文化管理体系，提高全体员工道德水平，增强自我控制的能力[23]。首先，在酒店宣传栏贴出相关的道德建设材料，对于道德素质表现突出的行为加以鼓励宣传，树立正确的工作氛围。其次，除了日常技能培训，工作培训，增加道德素质教育课堂。促使员工树立严格按照标准做事，不推脱，不逃避，勇于承担责任的个人价值观。避免一切侥幸心理。企业文化作为企业的精神支柱，深深影响企业员工的心智模型和道德选择，积极健康的文化氛围有利于员工高道德素质的培养，减少不道德行为和现象对员工心理的腐蚀作用。因此，企业应加强文化建设，倡导诚信负责、绿色健康的文化氛围，切实发挥健康企业文化对道德推脱倾向的抑制作用。

最后，酒店内部也要建立起相应的监督与管理机制。对于违背酒店规章制度，偷工减料，侵犯消费者权益的员工给予相应的处分。领导层，管理层，基层员工之间相互监督，建立举报体系。为有效的防止酒店伪社会责任行为，就必须将酒店内任何一点苗头都扼杀在摇篮里。

(二) 社会第三方监督 社会第三方监督是指在社会群体组织一个酒店测评小组，类似之前发表五星级酒店未更换床单的蓝莓测评，随时随地监督各个酒店的情况，可以观察到日常，真实酒店运营模式。

之后，将指标发布在网络上。正如在2009年，酒店业出现的“酒店试睡员”工作。酒店试睡员职业工作通过体验酒店服务、在网络上撰写相关信息, 及时分享第一手的酒店图片与影片等资料。酒店评测小组在此基础上增加卫生方面的细菌秘密抽查，进行卫生监督[24]。在2007年，瑞士就提出了相应的方式。瑞士酒店在新的酒店质量划分包括6项革新，考核内容包括：与国际性连锁、名牌酒店的融合，与消费者组织以及瑞士旅游业的合作，质量管理体系，服务速度，秘密抽查等。卫生方面细菌测试秘密抽查是“不做通知的检查”，在这里指由日内瓦物资检测、监督中心稽查员进行的检查。这些貌似顾客的检查员不仅考核服务质量，还会进行卫生监督。以细菌测试结果作为评定酒店等级的标准。瑞士酒店协会在事后通知被检查的酒店，并帮助其改进。并且将结果公示与网络上进行分享。秘密抽查使酒店在友好程度、质量和服务方面成绩显著，但在细菌卫生上还有待改进。

社会第三方监督，通过对酒店的真实体验，能够对酒店做出最真实的评价。对于违背社会责任行为的酒店，社会第三监督结果无疑会带来巨大的经济伤害。透明化的管理也有助于提高消费者对于酒店的信任。酒店管理也需要社会监督和消费者协会的专业监督的双重监督，酒店行业相关协会能够制定一个行之有效的检查实施办法。

(三) 消费者惩罚机制 消费者作为酒店服务的直接体验者，其消费体验，消费评价对于酒店品牌形象的树立，有着中流砥柱的影响作用。因此，当消费者感知到酒店伪社会责任行为，就会对酒店实施惩罚。在这个大数据时代，消费者对于酒店伪社会责任行为的惩罚机制主要体现在以下三个方面。

1. 消费者更容易获得企业伪善的信息 随着互联网时代的快速发展，越来越多的消费者把时间花费在手机上。网络资源，成了人们获取信息资源最便捷的方式。我国互联网络信息中心（CNNIC）发布第41次《中国互联网络发展状况统计报告》中提到截止2017年12月，我国网民规模达7.72亿，普及率达到55.8%。全年共计新增网民4074万人，增长率为5.6%，我国网民规模继续保持平稳增长。网民中使用手机上网人群的占比由2016年的95.1%提升至97.5%。根据网民对各类互联网应用的使用率调查，即时通信使用率达 90.6% 、网络新闻的使用率达 80%。以手机为中心的智能设备，成为“万物互联”的基础。人们足不出户，就可以获得大量的信息。

2. 消费者对企业伪善的惩罚变得更为容易 消费者掌握企业伪善信息，一旦形成对企业伪社会责任的感知，就会对其作出正向惩罚或者负向惩罚。对企业伪善的惩罚包括正向惩罚如负面口碑传播，负向惩罚如拒绝购买、品牌抵制等。在大数据时代，消费者针对网络上发布的企业伪善信息会通过移动终端平台进行传播，如QQ，微信朋友圈，微博等进行转发或者发表自己一些言论，引起一阵热评[25]。尤其是在第三方销售平台，消费者发表自身在酒店受到的不满待遇，酒店的诚信度就会遭受质疑，带来经济损失。因此，消费者可以随时随地对企业伪社会责任进行惩罚。

3. 消费者惩罚行为的影响力更大。

随着大数据时代科学技术的发展，更多的消费者将自己对产品和品牌的消费经历以及对企业的看法等发布于网络上，形成以移动互联网为平台的更大的网络口碑( inter-net word － of － mouth) 。正面的评价对于企业品牌会产生锦上添花的口碑作用，负面的评价对于企业品牌无疑是灾难，恶化酒店品牌，从而带来企业危机[26]。有分析表明，在论坛中负面信息更受网民关注，虽然涉及负面信息的总量只占 18.7% ，但浏览比却占整体的 43.7% ，负面信息的平均关注度是正面信息的 1.39 倍。今年来，随着互联网技术的普及，酒店线上销售酒店营业收入比例中占有重大的比例。消费者在选择酒店的时候，会通过网络的评价，选择高性价比，评价高的酒店入住。因此，消费者一旦感知到酒店伪社会责任的信息，就会在第三方酒店平台上发表负面评论，发起对企业品牌的控诉或着抵制，对企业造成巨大伤害。

消费者对于企业伪社会责任的惩罚机制，也是最普遍最直接的方式。通过消费者视角，对于酒店治理进行舆论检测，有助于企业在日常运营活动中，避免伪善行为。从而，督促酒店真正的按照企业的愿景，使命和价值观行动。

(四) 建立诚信信用体系 建立酒店社会责任诚信信用体系，实施用工黑名单制度。任何酒店伪社会责任行为都会给利益相关者带来一定的伤害，长此以往，会造成酒店行业不正之风，甚至影响社会的进步。因此，相关行为必须严惩不贷。建立酒店社会责任诚信信用体系，增加酒店伪社会责任行为索要付出的代价，加强酒店自我监督的力度。一旦酒店陷入信任危机，一方面遭受消费者质疑，就会带来直接经济影响；
另一方面，酒店行业协会增强对该酒店的监管，整治管理。对于员工做出违反职业道德行为的，诸如用马桶水清洗牙杯之类的，一经发现，可将其姓名纳入酒店业用工黑名单。如果是第三方公司，可考虑发现几次情况后将公司列入黑名单，使其今后在服务行业难以立足。引入黑名单制度，可以对把‘制度挂在墙上’的员工或第三方公司起到警示、震慑作用，增加员工伪社会责任的代价。除此之外，还可以考虑引入高科技的流程操作软件优化清洁流程。诚信信用体系的建设，是一项全国性的系统工程，涉及面广，参与主体众多，需要建立健全与之匹配的法律法规体系和职业信用评价标准体系，以保障信息平台的搭建、职业信用档案的建立和管理、职业信用信息的分享，尤其处理好信息共享与保护隐私之间的关系，维护信息安全，维护信息主体及信息使用主体的合法权益。

五、研究总结 (一) 创新之处 现阶段对伪社会责任的研究大都置于“企业”的宏观背景下展开讨论,缺乏对具体行业伪社会责任的探讨[2] 。本文结合酒店行业，针对北京五星级酒店卫生门事件，按照企业伪社会责任pore模型，对酒店进行伪社会责任因素分析。结合当下一些热门讨论，提出高星级酒店伪社会责任治理机制:首先从酒店内部企业文化管理以及树立正确的社会责任价值观，提出加强员工的行业规范和道德建设问题。其次，充分利于社会第三方的力量，消费者舆情监督等，促进酒店在伪社会责任方面“有则改之，无则加勉”。最后，利用诚信建设体系，加大酒店伪社会责任成本，提高酒店，员工的自我约束力，从而打造“真善”的酒店社会责任行为。

(二) 不足之处 本文虽然在研究内容和研究视角方面有创新之处，但是由于本人自身关于酒店伪社会责任概念理解的局限性以及能力上的不足，本文研究还存在以下的一些问题：
1) 学术界上未对酒店伪社会责任的概念做出明确的解析。本文通过引用和类比，推出酒店伪社会责任的概念，比较笼统；

2) 现有的文献对于伪社会责任行为的研究大多局限于定性研究法。本文主要通过网络途径，进行文献分析和内容分析，研究方法单调；

3) 伪社会责任影响因素涉及多个方面，环环相扣。本文仅能够分析个别因素，不够全面。

(三) 研究展望 酒店作为一张对外展示地方乃至国家文明的窗口。酒店社会责任的提倡，其影响力是非常巨大的。因此，针对目前酒店业出现的伪社会责任行为，酒店以及相关部门要研究出更加完善的酒店伪社会责任治理机制，改变目前的行业恶习，从而赢回消费者对酒店业的信任。

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