增强服务规范烟草专卖管理

    增强服务，是当前烟草专卖管理从管理型向管理服务型转变的中心工作，是我们深入贯彻烟草专卖法律法规，最大限度地缓解执法矛盾，减少和消除对立，营造良好的卷烟销售环境的重要体现；是我们加强队伍建设，树立烟草执法形象，实现长治久安的根本保证。

    更新观念是基础

    （一）从服务的实质来看，为广大零售户服务是深入贯彻“三个代表”重要思想，真正落实烟草专卖法律法规的具体表现。同样，如果烟草专卖管理能成为帮助合法零售户赢利的主要手段，一切从零售户出发，使他们通过享受服务获得最大的经济效益，这也就是服务的根本所在。

    （二）从服务的目的来看，应该与烟草专卖管理的最终目的保持一致。烟草专卖管理的根本目的是捍卫和保证国家烟草法律法规的正确实施，通过打击各类违法经营保护国家和人民的利益。而在这个过程中，不能忽略服务在行政执法中的重要作用，应该把工作做在前面，通过多途径、多形式、高标准的服务来减少和杜绝违法经营的发生。

    （三）从服务的过程来看，是和烟草专卖管理执法的过程相融合的。把执法前的宣传服务，执法中的政策服务，执法后的监督服务等全方位地贯穿于执法过程，能够为促进专卖管理工作指出别具特色的道路。

    增强服务是前提

    （一）宣传服务。应该说宣传是日常烟草专卖管理当中的一项基础工作。我国是社会主义国家，烟草专卖法律法规在我国拥有重要的地位，在烟草专卖宣传服务上，任何观望、迟疑、畏难的行为都是错误的。同时要保证宣传的持续性，就是要把突出宣传服务和常规宣传服务结合起来。突出宣传是指根据烟草专卖的中心工作进行阶段性的宣传服务。常规的宣传服务是指日常工作中的宣传。要根据不同时期和不同情况，周密安排，确保宣传服务的持续性。

    （二）执法服务。在烟草专卖执法过程中，执法检查既是一种执法行为，又是一种服务行为。专卖管理部门在行使权力时，应严格依照相关法律法规，不能有亲有疏，一种政策两样标准。要通过体现法律公平、公正、公开的原则来保障零售户合法权益不受侵害。

    （三）信息服务。即包括市场信息服务和内部信息服务。市场信息服务就是利用在烟草专卖市场检查中获得的信息进行宣传。内部信息是指专卖管理员要把一些新的政策或是正在实行的内部相关规定及措施对零售户进行普及宣传。

    （四）情感服务。一方面是要经常性地开展走访、谈心活动，及时聆听零售户的疑问、抱怨、建议等，帮助零售户解决一些力所能及的问题。另一方面要做好解困扶贫工作，帮助经营能力较差的零售户走出困境，对老弱病残或是遇到困难导致经营不善、生活无助的零售户主动进行慰问并给予一定的物质帮助,增强零售户的信任感、依赖性。

    （五）礼貌服务。这一服务主要是促使专卖管理人员文明执法，树立文明之师的良好形象。要端正服务态度，使我们的服务窗口成为文明窗口。

    规范制度是保障

    是否在烟草专卖管理中建立比较完善的服务系统，规范服务标准，目前在认识上还不尽统一。有些同志认为专卖管理是行政执法部门，依法办事就行了，没有必要把人力、物力、精力都用在加强服务上面。这是对烟草专卖管理的片面理解，是对做好服务工作的目的、意义认识不到位的表现。所谓建立烟草专卖管理服务系统，就是把各方面的服务工作从专卖管理的开始到某项工作的结束系统化，明确如何在烟草专卖管理过程中进行服务。规范服务标准，就是使服务的标准统一化，并严格按照这个标准考核。这不仅是加入WTO后对烟草专卖管理提出的新要求，也是规范自身行为的迫切需要。

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