物业公司调研纲要

以实践科学发展观为统领　　

不断深化物业服务　　

------XX物业公司调研纲要　　

XX物业管理有限公司成立于2001年11月，是具有三级资质的物业管理企业，是以物业管理为主要内容的经营型物业管理企业。现注册资金300万元，公司现有正式员工137人，其中具有中级职称的有17人，具有初级职称的有23人，具有初、中、高级职称的各类专业技术职称管理骨干43人，技师及高级技术工人20人，具有全国物业经理资质证书的有18人，具有物业上岗资格证书的有12人。　　

一、组织机构及人员费用　　

公司机关共计X人，设有XXXXX。目前，公司负责XX小区、XX小区、XX小区和一个XX区的物业管理工作，管理的物业类型有住宅（大、中、小型）、写字楼、商服、地下车库，管理的建筑面积达45万平方米。　　

1—6月份现有人员中：合同化员工年度费用为195.33万元，市场化用工年度费用为47.8万元，外雇工年度费用为57.07万元，买断返聘年度费用为33.5万元。　　

二、加强实践科学发展观，促进物业管理上水平　　

我们物业公司的工作就是服务，我们的每一位员工都是业主的服务员，要做强、做大物业企业，真情服务是前提，用真情服务业主，用言行感动业主，用爱心感化业主．真正树立起“为业主服务”的理念并融入到工作的方方面面。我们还把学习实践科学发展观融入到物业服务当中，运用科学发展观指导工作，把科学发展观作为工作的落脚点，边工作边学习，边学习边改进，用理论联系实际，查找工作中的不足，不断提高管理水平与服务水平。　　

1、完善工作制度，加大监督力度　　

在实践科学发展观活动中，为了做到从源头控制责任问题的产生，强化制度保障，我们重新完善了《物业服务标准》、《岗位工作标准》、《绩效考核制度》、《员工奖惩条例》、《物业生产管理制度》、《物业管理工作流程》等十几项规章制度，使各项工作运行更加合理、有效、快速，各级管理人员在工作实践中做到了有制可依。　　

针对提升服务质量，我们加大了监督执行的力度，被动的接受业主投诉去工作，变为自己主动去查找工作中的缺陷和不足，变被动服务为主动服务。我们的监督办公室每周出一期监督周报，每个月对四周的工作进行总结评分，评定结果与奖金挂钩，监督内容覆盖物业的方方面面，对查出的各类问题分别登记在册，逐一落实和解决，并在生产会上进行信息反馈，极大地提高了工作效率，受到了业主们的广泛好评。　　

2、加强物业管理，真情回报业主　　

建设平安小区是我们工作中的一个明确目标，如何让业主有一个安全的居住环境，让他们出入平安，邻里和谐，是我们的永恒的追求。　　

加强客服，真诚解决问题。为了提高维修速度，物业加强了客服人员的服务意识，首先是加强文明用语，凡接到电话必须用“十字用语”，再次，推行派工单制与回访制，实行“四快一规范”的服务方法，客服员在接到报修5分钟内发出派工单，维修人员必须在30分钟内到达现场，维修服务必须在公司承诺的标准时间内完成。　　

在实践科学发展观活动中，物业重点针对报修、抢修中存在的问题及时采取了措施。3月份，广厦一期A15一业主家中跑水，虽然责任不在我方，但也造成了不必要的损失，由此，物业为此进行了反思，加强抢修设备：如准备水桶、软的水管线及其它电开关及各种突发材料的准备，加强抢修人员24小时值班制度，使客服人员在接到报修后，抢修人员随叫随到，能及时、快速地处理各种突发事件，对所有抢修员重新明确了工作流程，提高了抢修效率和维修质量，从此，小区几次出现的管线跑水维修等事宜，维修人员到现场不超过30分钟，业主的满意程度有了较大的提高。　　

严格约束，细化服务内涵。为了真正把实践科学发展观落到实处，物业管理人员在保洁制度上对保洁人员重新进行了约束，为确保实施到位，并沿袭了以往的“签到制度”。即：保洁员每天清扫单元打扫卫生的同时实行签字，保洁班长每天检查进行签字，物业处主任巡视也要进行签字，这样有效地对保洁员进行了督查，尤其是进入春季，通过这样的约束，提高了保洁员工作的自觉性，小区容貌有了一定的改观，卫生环境也有了较大的改善。　　

加强治安，重塑经警形象。通过实践科学发展观，物业处率先对经警队伍进行了严格的管理，明确保安立岗要求和立岗时间，对经警的容姿、站立、出操等都做出了严格规定，使经警队伍面貌焕然一新。其次，物业加强了对小区进出车辆的管理，尤其是对出租车出入进行控制，实行严管严抓，从而对整个小区的治安起到了良好的保障作用。今年三月中旬，广厦物业经警队不分昼夜地配合龙岗公安分局成功地抓获了一起跨省盗窃室内抢劫为主的盗窃团伙。　　

加强绿化，维护小区环境。小区绿化在物业管理中占有重要位置，它既是物业形象的体现，又是收费中的重头戏。今年我们对绿化队进行了重新组建，抽调精兵强将委以重任，全力保证小区绿化任务的完成。为了搞好小区内环境，物业在今年绿化工作计划中，充分利用现有资源，全面贯彻“以人为本，重在节约”的方针，制定了绿化工作计划，做到以种为主，在今年的绿化面积增加的基础上，争取做到费用不超，效果要好的目标。　　

加强收费，力争应收尽收。企业要发展服务是关键，收费是重点。物业服务的好坏是收费标准，服务好收费就好。在收费上我们采取了奖惩制度，具体做法是，将所有收费员的收费情况与奖金挂钩，按量排榜公布，对收费率和收费额高的收费员进行奖励，低的则扣罚奖金，从而激励收费人员的工作积极性，使奖金真正起到了激励先进，鞭策后进的作用。今年，为了提高收费率与收费额，我们对所有收费人员进行了调动，重新划分收费区域，明确收费任务，并以月度奖金作为考核，对没有完成任务的，全组进行处罚。通过一个月的实施，收到了一定的效果，收费率有了明显提高。　　

在收费方面，我们做到“以情收费”与“以法收费”相结合，把收费工作当作我们企业与业主沟通的平台。我们的收费员都有着高度的事业心和责任感，将多收、快收、应收、尽收为己任，她们不负众望，顶着各种压力，超额完成了收费任务。　　

此外，我们生产、监督人员积极主动配合收费，如：维修不及时、不到位的情况及时汇总反馈到生产办，生产及监督办分类组织处理，为收费人员积极解决困难：对公共设施及时巡视维修，及时沟通，解决业主实际困难，力争达到业主满意。通过以上大量的工作，为业主解决诸多的实际问题，也为物业公司收费工作提供了极为便利的条件。通过大家的齐心努力，使我们的收费工作做到了应收尽收。　　

三、工作打算　　

市场经济是信誉经济，物业市场的竞争就是服务信誉的竞争。在实践工作中，公司将秉承“用户需求就是我们的工作内容、用户满意就是我们的工作标准”的服务理念，以市场为根、以服务为本，继续推行人性化和亲情式服务。　　

1、物业管理服务是微利企业，只能依靠规模经营扩大收入，随着房建公司的房地产业发展，我们必须强化物业服务意识、抢占先机，扩大我们的管理和服务面积。　　

2、我们要加强企业内部管理，向管理要效益，进一步堵塞漏洞，开源节流、精打细算，提高服务质量，打造自己的物业管理和服务品牌。　　

3、我们要积极参加市场的投标竞争，扩大经营规模，用我们的社会信誉赢得市场。　　

四、对新建小区的管理模式设想　　

要想使我们管理的小区有特色、有特点，首先是加强物业管理队伍的培训，做到物业管理与服务专业化、特色化；其次是培育和增进与业主间的亲情意识，这是增进亲情氛围的重要基础，也是为了更好地从事物业管理与服务。　　

1、加强物业专业人员的培训　　

作为一个新建的物业小区，如何使物业服务与众不同，要重点在员工的管理与素质上下功夫，如客服、维修、保洁、保安方面无论从形象还是服务质量上都要有一个新的起点，再辅以超前的服务理念，严格的管理制度，先进的安全监控系统，高素质的安全管理队伍，确保业主生活得温馨、安全、舒适。　　

2、培育和增进与业主间的亲情意识　　

    作为新管理的物业小区，如何增进物业管理小区亲情氛围，倡导人性化、亲情化服务，是对小区人际关系的改善创新，也是我们服务的一个重点。物业应利用各种机会、各种节假日，多组织内容健康、形式多样的居民业主及相关员工之间的联谊活动，用以培育与增强区域认同意识和亲情意识，共建和谐家园，特别是物业管理企业要适时地加强对员工进行人性化、亲情化管理与服务的培训。　　

    以上是我们物业公司当前的现状及日常管理的工作内容和对未来新管理小区的设想，今后，我们将继续坚持“以人为本，优质服务”的理念，在管理上更加认真、细致，以更加快速的反应来解决业主提出的各种问题，并不断强化安全意识，共建和谐社区，使我们的小区更加优雅、温馨、宁静、和谐，用真情服务业主，用爱心营造社区，把我们的企业做大、做强、做实，为构建和谐物业贡献我们的力量！　　

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