运转车间开展“服务旅客创先争优”活动的实施方案

    运转车间开展“服务旅客创先争优”活动的实施方案　　

运转车间所属：　　

   为深入贯彻铁道部、铁路局和客运段《关于广泛开展“服务旅客创先争优”活动的通知》精神，认真践行“人民铁路为人民”的宗旨，通过不断优化服务环境，改善服务态度，提高服务质量，更好地满足广大旅客对列车客运服务工作的需求，车间决定从即日起至2012年“七一”前在全车间广泛开展“服务旅客创先争优”活动。特制定如下实施方案：　　

   一、活动的重要意义、总体思路和目标　　

   广泛开展“服务旅客创先争优”活动，是贯彻落实中央决策部署的具体行动，是进一步提高铁路服务质量、更好地服务人民群众的迫切需要，是新时期推动铁路科学发展的战略举措。通过深化“服务旅客创先争优”活动，牢固树立“以人为本、旅客至上”的服务理念，使运转乘务服务环境得到进一步优化，为广大旅客出行提供安全、卫生、舒适、便捷的旅行条件，实现社会效益和经济效益双赢的目标。　　

   车间开展“服务旅客创先争优”活动的总体思路和要求是：坚持以科学发展观为指导，深入贯彻部党组部署要求，把确保旅客生命财产安全放在首位，把“让人民群众满意”作为提高客运服务质量的根本标准，大力宣传和牢固树立“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的理念，突出“优化服务环境、改进服务态度、提高服务质量”三大内容，组织动员全车间党政工团各级组织和广大党员、干部职工积极投身服务旅客创先争优，促进运转乘务服务水平全面提升，使人民群众切实感受到铁路创先争优活动带来的新气象、新变化。　　

   要实现以下具体目标：　　

   ——列车安全万无一失。切实将确保列车安全放在重中之重位置，围绕高铁运营安全、客车行车安全、列车防火防爆、旅客人身安全、职工劳动安全、应急体系建设等重点，全面落实各项安全措施，强化关键控制，提升安全管理水平，消灭责任旅客列车事故，消灭责任旅客伤亡事故，确保广大旅客生命财产安全。　　

   ——运转乘务作业标准落实到位。按照上级要求，进一步完善作业标准和质量标准，规范岗位作业标准，抓好学标、贯标、达标工作，确保各项服务标准落实到位。　　

   ——运转乘务备品及时更新。根据备品使用情况和使用年限，安排好备品更新计划，对容易损坏、影响服务的备品进行及时更新，确保服务备品数量齐全、品质良好，保证正常使用。　　

   ——队伍素质全面提升。加强干部职工队伍建设，全面提升车间干部职工的服务意识、精神面貌和业务素质，选树一批服务标兵和技术能手，努力打造一支服务意识强、工作作风好、技能水平高的干部职工队伍。　　

   二、活动的重点内容　　

   开展“服务旅客创先争优”活动，要突出重点，抓住关键，力求突破，全力抓好以下重点工作。　　

   1．大力加强安全管理，确保旅客生命财产安全。要高度重视客车安全，深刻领会并牢固树立三个“三”的意思和要求，即“三个共识”、“三个重中之重”、“三个永不”，坚持把确保列车安全作为“服务旅客创先争优”活动的首要任务，切实增强“安全责任大如天”、“安全工作压倒一切”和“安全是铁路工作生命线”的大局意识，做到永远不忘记、永远不忽视、永远不疏忽。运转车长出乘前要充分休息，带齐出乘备品，按标准作业，加强了望，认真落实车机联控制度，确保列车行车安全，保证列车正点率。　　

   2．规范服务标准，提升服务水平。通过开展“服务旅客创先争优”活动，不断规范和完善列车服务标准，全面提升服务质量。一是认真加强职工教育培训。要以服务标准和应知应会为主要内容，强化运转业务、职业道德、政策法规、意识理念和岗位技能培训，健全完善日常培训、定期轮训和达标考核相结合的教育培训机制，积极开展各岗位练功比武活动，调动职工练技能、提素质、强服务的积极性和主动性，全面提升人员素质，努力打造一支服务意识强、工作作风好、技能水平高的职工队伍。二是认真规范职工服务行为。要组织职工学标、贯标、达标，规范岗位作业行为，严格落实运转车长作业标准，切实改进服务态度，杜绝生、冷、硬、顶及野蛮待客、敲诈旅客等行为。三是强化路风路誉。要加强路风控制，对路风苗头要重点卡控，对私带无票旅客、打骂旅客、违规捎买带等行为要坚决杜绝，确保路风工作稳定。　　

   三、活动的阶段安排　　

   按照客运段“服务旅客创先争优”活动的部署，结合我车间工作实际特点，“服务旅客创先争优”活动分三个阶段推进。　　

   第一阶段：2011年10月至年底。主要任务是：　　

   一是广泛宣传发动。10月29日车间将召开活动动员会，统一思想，全员发动，形成良好活动氛围。会后襄阳、信阳和汉口三地要立即召开相关会议，广泛宣传发动，同时利用标语、板报、乘务园地等多种形式，层层宣传，使全体干部职工充分理解活动的重要意义，明确活动目标，形成活动合力。　　

   二是组织开展好学标、贯标、达标活动。襄阳、信阳和汉口三地要组织职工认真学习部、局、段标，利用出乘学习、折返站停留的时间，采取每趟一题、每趟提问等多种形式，以全面提高作业标准和服务质量为重点，调动广大职工学标贯标达标的积极性，在职工中掀起学标贯标达标的热潮，切实增强职工按标作业意识。　　

   三是提高职工素质。通过学习会、出乘会、返乘会等形式，组织职工进行思想政治和业务技能、服务技能学习，正确引导职工，使职工树立爱岗敬业的思想，提高为旅客服务的主动性，进一步提高服务意识，提升为旅客服务的能力，11月初，车间将组织进行列车服务技能竞赛，选拔服务能手参加。同时要加强业务知识的培训，对基本的业务知识，如本次列车时刻表、作业指导书、灭火器和紧急制动阀的使用等必须人人过关、人要达标。　　

   第二阶段：2012年1月至3月底。主要任务是打好春运攻坚战，圆满完成春运和“两会”代表运输任务，推出和落实便民利民措施，力争明年春运列车服务质量与往年比有明显提升，实现旅客对铁路春运比较满意的目标。主要工作是：　　

   一是巩固和强化第一阶段活动成果。对第一阶段活动进行总结，对已完成的工作要继续巩固和加强，进一步予以落实，对未完成的工作要分析原因，明确完成日期，强力推进，确保活动取得实效。　　

   二是做好2012年春运工作。2012年春运开始比较早，全段干部职工要高度重视，统一思想，提高认识，舍小家顾大家，落实好安全、路风卡控措施，落实基本服务标准，做好列车服务工作，全面完成2012年春运任务。　　

   三是做好运转乘务工作。车间必须做到及时与段调度室、公寓、待班点核对图定和春运临客计划，严防错漏，并及时将有关内容传达给驻站把关人员。值乘的运转车长要认真执行“接乘车长未到，到达车长不得退乘，并做好续乘准备”的规定，认真落实待班、叫班制度。乘务中认真执行作业标准，落实车机联控制度，确认风表并与有关人员互对互检信号。　　

   四是合理安排间休工作。要根据列车运行情况的实际，科学合理安排乘务班次，严格控制连续值乘时间，不断探索运转乘务人员合理安排间休的模式，安排好间休时间和间休设施，使乘务人员有饱满精神，搞好乘务工作。　　

   第三阶段：2012年4月至6月底。主要任务是搞好巩固提高，健全提高客运服务质量的长效机制，6月上旬，车间将对活动开展情况进行总结验收，认真总结推广活动经验，发现和培养活动中涌现的先进典型，对活动中表现突出的集体和个人推选参加上级服务标杆和标兵评选。　　

   四、活动要求　　

   1．加强组织领导　　

   为加强对活动的领导，车间成立活动领导小组。　　

   组  长：主任、党总支书记。　　

   组　员：车间其他干部。　　

   活动领导小组要按照车间“服务旅客争先创优”活动的实施方案和安排，具体制定和组织各阶段的措施的落实,指导和检查活动开展情况，落实活动责任目标，协调解决活动中出现的问题，并建立相应的台帐资料，收集、整理、上报、通报、总结活动开展情况。　　

   襄阳、信阳和汉口三地要成立相应的组织机构，由党支部书记牵头，亲自组织、指导、协调、落实好本车地活动的开展，确保“服务旅客创先争优”活动取得实效。　　

   2．全力以赴抓好活动落实工作。襄阳、信阳和汉口三地要立即行动起来，结合活动要求和具体工作，认真组织好活动开展工作。要对照活动目标和要求，制定活动措施，细化活动方案，逐条逐项加以落实，限期完成，要检查和指导落实活动要求，完成活动目标。　　

   3．切实转变干部作风。认真落实开展好“服务旅客创先争优”活动，关键在干部作风，关键在责任落实。要坚持抓干部、严作风，向干部作风要管理、要安全、要路风、要各项工作的落实和提升。要认真落实干部24小时值班工作，值班干部要严格执行值班有关要求，妥善处理各项工作。要加强列车添乘工作，要按照活动开展要求，对重点列车和重点区段进行重点添乘，同时强化折返站添乘检查工作，对车班活动开展情况进行全面检查和指导，及时指出存在的问题，确保活动各项工作落在实处。　　

   4．充分发挥各级组织作用。结合谈心活动成果，襄阳、信阳和汉口三地负责人要牵头主抓，制定和落实好改进服务的各项措施。各级党组织要充分发挥组织优势，把广大职工组织起来、发动起来。要把发挥党团员的示范带头作用作为活动的保证，把提高服务质量作为创建先进党支部的重要内容，结合党员“三无”竞赛活动以及“党内先进包关键”项目，在广大党员中推行亮标准、亮身份、亮承诺，开展比技能、比作风、比贡献竞赛，扎实开展创先锋岗区、突击攻关、联创共建、志愿服务等活动，打造“服务示范岗”、“党员先锋岗”、“党员优质服务工作法”等党内优质服务品牌。定期开展群众评议、党员自评、领导点评、组织考评，引导广大党员在服务旅客创先争优中当先锋、做表率。工会、共青团组织要积极组织开展各具特色的活动，形成党群部门在“服务旅客创先争优”活动中共创先进、同争优秀的局面。　　

   5．加强宣传引导，大力选树正面典型。要充分运用各类宣传媒体，大力宣传铁路开展“服务旅客创先争优”活动的目的、理念和标准，宣传襄阳、信阳和汉口三地改进服务手段、提升服务质量的重要举措，叫响“以服务为宗旨，待旅客如亲人”理念。要大力宣传推广好经验好做法，树立和宣传为旅客服务、让人民满意的先进典型，形成全车间上下服务旅客创先争优的浓厚氛围。　　

   附：运转车间“服务旅客创先争优”活动推进计划　　

                        二〇一一年十月二十八日　　

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