移动公司2013年上半年政风行风建设活动总结

根据xx县人民政府纠风办关于印发《xx县2013年民主评议政风行风工作实施方案》（将政纠[2013]2号）、《省市公司2013年政风行风建设活动实施方案》（闽移监通[2013]9号）以及《三明分公司关于下发2013年政风行风建设主题活动实施方案的通知》（明移群[2013]8号）要求，我司高度重视，并制定了《xx分公司关于开展2013年政风行风建设活动实施方案》，采取有效措施，扎实推进政风行风建设工作，现将2013年政风行风建设工作开展情况汇报如下：
　　一、领导重视，强化活动班子建设，确保政风行风建设工作扎实推进
　　（一）政风行风建设工作有组织、有机构、有分工
　　我司高度重视政风行风建设工作，成立了以李福生经理为组长，张义春副经理为副组长，部门负责人为组员的政风行风建设领导小组，下设政风行风建设工作办公室挂靠综合部。
　　（二）政风行风建设工作有计划、有方案、有部署
　　为打造让用户放心的移动通信服务消费环境，保持通信业平稳较快发展，2013年公司继续以围绕“为民服务创先争优”活动主题和“客户为根,服务为本”的理念，践行“贴心、规范、安全”工作主线，结合公司实际，制订了《xx分公司2013年政风行风建设主题活动实施方案》、召开满意度提升部署工作会等对公司民主评议政风行风工作做了具体部署和安排，做到目标明确、重点突出、措施有力。
　　（三）政风行风建设工作科学化、制度化、常态化
　　1.聘请政风行风建设社会监督员制度化。2013年继续聘请政风行风建设社会监督员5名对政风行风工作进行监督。
　　2.服务自查、督导纳入常态化管理。以客户导向管理、实体渠道服务、集团服务等开常态化服务管理检查工作。
　　二、查找问题落实整改，有效解决群众反映的热点难点问题。
　　（一）畅通诉求渠道，建立长效机制
　　为进一步提升客户对我司优势服务的感知，通过强化优势服务举措的传播，建立全面服务比较优势，提升我司的整体服务领先度，2013年来，xx分公司结合《三明分公司关于延续开展“感谢有您 满意10分”客户关怀互动活动的通知》、《三明分公司关于开展“便捷服务 满意100”优势服务举措传播活动的通知》、《三明分公司关于开展优+服务全为您客户接待日活动的通知》、《明移客[2012]61号三明分公司关于开展客户主动关怀活动的通知》《关于加强垃圾信息治理工作的紧急通知》等文件工作要求，做好各项服务工作的推进。紧紧围绕“资费优惠、透明消费、窗口服务、优质网络、信息安全”等方面组织开展“优+服务提升工程”，从用户反映的热点、难点、焦点问题出发，对服务内容、服务流程、服务规范、服务方式、方法等进行整合和完善。着力打造“优+便捷服务、优+贴心服务、优+放心服务、优+服务全为您、优+服务阳光基层行”等系列服务工程，确保为民服务举措有落实、有声势、有成效。
　　（二）多种方式收集群众意见建议，提升客户感知
　　1.3月份以来，我司李福生经理、张义春副经理走进一线，来到七星街营业厅结合3.15消费者权益日、5.17电信日等节日及每月开展“优+服务全为您”总经理客户接待日，认真听取客户的意见，现场回答客户提出的咨询或投诉，对于现场无法解决问题指定由专人做好回访，并给客户满意的答复。活动开展以来共收集客户咨询20多条。
　　2.参与县工商局开展的“县工商局315国际消费者权益日 ”主题系列活动，结合3.15内容就当前消费者关心的通信行业服务问题进行宣传，现场为消费者答疑解惑，提高通信行业消费者的安全意识。将印制的0.2万份“为民服务创新争优”宣传单页在“3.15现场宣传”日当天发放，并通过现场解答客户疑问，提升客户满意度。
　　3.续继开展“感谢有您 满意10分”客户关怀活动，通过短信、外呼平台与客户互动，了解客户对我公司服务工作的评价，收集客户意见。二季度共有3210人次参加“感谢有您”客户关怀互动。1-5月份，xx分公司共接受客户评价通过10086100、bop系统业务办理短信评价、无线城市平台、网站等渠道1920人次，接受建议1余条；1-6月份合计受理10086客服热线，客户投诉、咨询、建议、故障排查等1922多人次，其中收集建议35余条，处理12315投诉共5件。对于客户反馈的问题要求24小时内进行首次回复，对无法立即解决的问题48小时内做二次回得，并明确告知客户时长。
　　4.持续开展实体渠道服务检查及提升工作,每月对窗口服务质量进行监控。每月开展营业厅满意度短信评价活动，并针对不满意客户进行修复，收集客户意见进行内部流程改进和服务提升。
　　5.寄送政风行风评议征求意见函。向全县40多家企、事业单位寄送政风行风评议征求意见函，主动征集意见及建议，将对征集到的意见一一进行整改。
　　6.聘请服务及政风行风监督员监督公司服务工作，帮助查找问题，收集社会各界对移动系统政风行风建设的意见及业务需求，弥补内部管理过程中的不足。
　　7.为确保网络质量的整体领先优势，提升客户感知，打造精品网络，再造核心能力 ，开展a+网络劳动竞赛活动，提升客户对移动网络的感知，再造移动网络第一的最佳荣誉。其中二季度产品及网络、资费等方面全区排名前两名。
　　（三）开展明察暗访，主动发现并解决突出问题
　　1.通过360度方式，利用第三方神秘客户暗访、季度组巡检查、第三方满意度调查、客户业务受理评价、摄影实施监控以及投诉客户回访等手段进行客户服务质量的监控，确保客户的满意度得到持续提升。第三方公司对窗口服务暗访工作 ，每月第三方公司将根据窗口服务规范考核要求及阶段性任务，对各营业厅服务质量情况进行通报。我公司2-5月份暗访成绩平均分为96.58分。
　　2.为全面了解集团互联网专线客户的业务感知情况，由客户经理及产品经理通过上门回访方式对全县集团互联网专线客户进行互联网业务感知回访调查，收集问卷160多份，针对相关问题进行有效地进行了整治改善 。
　　三、对内构建服务文化 提升员工服务意识
　　（一）创建企业优秀服务文化，开展服务提升工作，提升客户服务质量，组织一线员工参加“便捷服务 满意100”第四届“至善杯”服务竞赛活动。我公司获得三明市公司组织的2013年“满意100”服务品质管理示范奖四等奖。
　　（二）为展现一线客服人员“满意100”服务风采，促进服务礼仪规范的提升，以点带面提高客户满意度，组织客服人员全区服务礼仪风采大赛。
　　（三）为稳定投诉处理员队伍，提升投诉处理员素质，提高投诉客户满意度，做好客户满意度修复工作和一线优质服务人员的人力储备，开展投诉处理员竞赛达标活动 。
　　（四）为进一步推动集团公司“正德厚生臻于至善”核心价值观和省公司“拼搏、执行、创新”三大子文化的落地，形成优秀企业文化人物、案例的示范、传播推广机制，提升企业文化的影响力和感召力。在全区范围内开展企业文化建设优秀经验和案例评选活动。
　　（五）为推动“为民服务创先争优”活动深入开展 。提出“三亮” “三比” “三创” “三评”的活动要求。
　　四、服务工作争先创优， 各项工作成效显著
　　中国移动xx分公司在狠抓业务发展的同时，也非常注重政风行风建设工作，通过服务创先争优，xx移动服务工作取得了一定的成绩，获得一些荣誉称号。
　　中国移动xx分公司被市委、市政府授予“全市第十一届（2009-2011年度）文明单位”、中国移动xx分公司城关营业厅荣获“（2010-2012年度）省级青年文明号”称号；xx移动分公司被授予“守合同、重信用”企业；被授予“12315诚信单位”；被授予“消费维权先进单位”；公司工会被授予市模范职工之家。
　　五、下半年政风行风建设工作计划
　　1.7月份上旬旬召开行风监督员座谈会及半年政风行风工作总结。
　　2、针对上半年政风行风存在的问题制定解决措施。第一，上半年市场营销方面投诉比较多，我司将采取在办理营销业务过程中认真接收营销业务相关条款并多征求客户的意见；第二，下半年我司将继续采取每月定期开展服务礼仪方面的培训，从而提高营业员的整体素质。
　　3.提升营业厅服务水平。硬件方面针对营业厅环境设施、vi规范、服务规范等制定健全的规范体系。软件方面重点通过制定考核办法、加强过程管控、组织开展激励活动和营业厅服务支撑方面提升营业人员的综合能力。以“软件高于硬件、打造百年老店”为工作思路，围绕“为民服务创先争优”活动的目标任务，改善客户感知，提升服务的市场竞争力和领先度。
　　4.按照市公司客响中心下半年将重新制订投诉指标考核办法，认真学习新的考核要求，并对营业员进行转训，要求投诉处理员、值班经理以新的考核标准进行日常投诉处理工作。要求投诉处理员做好日常的投诉客户满意度回访工作，并留存回访记录。
　　5.通过qc课题研究，阶段性的将研究进展，研究成果进行汇总和通报。
　　6.把“优+服务”活动作为2013年中国移动xx公司三明分公司民评工作重点选题评议内容：一是提升投诉客户的满意度；二是提升上网客户的满意度。
　　7、对外服务承诺内容：“客户举报，逐一查证 ”、“业务扣费，主动提醒”、“客服热线，来电必复”、“增值业务收费争议，先退费、后查证”等相关服务举措，推动焦难点问题快速响应和最终解决。
　　8.服务业务组继续加强对服务一线的督促和管理，七星街营业厅厅每周必须检查不少于二次，乡镇厅每周走访一至五个乡镇，及时了解厅内存在问题和需求，做好问题的整改、汇总和反馈。
　　9、认真组织公司营业员、客户经理及投诉处理员参加省公司开展的“至善杯”知识竞赛，争取获得优秀的成绩。
　　10、第一时间内回复客户的各种投诉并进行跟踪处理，提升客户的满意度。
　　政风行风建设工作永无止境，政风行风工作如逆水行舟不进则退，我们只有加倍努力，加倍坚持。我们将继续“找差距、抓整改、练内功、上水平、创效益”，把政风行风建设工作与企业的服务工作紧密有机的结合起来，实现客户满意、企业创收，做到企业随着政风行风建设协调、健康的发展，为构建海峡西岸的和谐与发展承担我们应有的责任。

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