安阳旅游公共服务体系游客满意度研究

报告，关注旅游安全提示信息。

旅游安全知识教育。安阳市政府相關安全管理部门对景区、酒店、宾馆的工作人员定期进行安全培训，开展“安全生产月”等各种安全宣传活动，发放旅游安全宣传手册，播放公益宣传片。旅游部门指导各景区应定期举行消防应急演练，给员工宣传救援知识。

（四）旅游惠民便民体系供给现状

惠民便民政策稳步推进。洹园、易园、人民公园免费向公众开放，中国文字博物馆已经开始面向全体民众免费开放，保利影视文化广场等在稳步推进中。2017年7月“安阳旅游一卡通”正式发放，截至2017年底，共发放五万多张，市民持卡可以直接游览安阳境内数十个景区，全年不限次数。旅游服务质量不断提升。红旗渠·太行大峡谷成功创建国家5A级景区。汤阴中华梦幻谷主题乐园建成运营。成功举办汉字听写大会等有影响力的活动。

（五）旅游行政服务体系供给现状

旅游公共服务的监管体系还处于探索阶段，旅游投诉处理服务有待完善，目前设立了信访电话、投诉电话和投诉邮箱，这使得公共服务监督得到了加强，但是执行力度还是不够，处理效率太慢。

积极维持旅游市场的良好秩序，创造公平的交易环境。安阳市政府和景区十分注重对旅游市场的管理，在全市范围内开展了“利剑行动—1”专项检查活动，重点检查了各县（市、区）旅游部门是否对“利剑行动—1”作出专项安排部署，发现问题，及时改正，进一步维护了旅游市场的良好秩序，净化了安阳市旅游环境。

三、基于IPA分析安阳旅游公共服务体系游客满意度

采用IPA来分析旅游公共服务体系重要性和游客满意度之间的差异，对安阳旅游公共服务体系完善提出建议。问卷分为两部分，第一部分是人口统计学特征，主要包括受访者的性别、年龄、受教育程度、月收入等;第二部分是关于安阳旅游公共服务体系重要性和满意度量表，问卷包括旅游交通、公共信息、便民服务、安全、行政服务等五个维度，共21个测量项目，采用李克特5分制量表。

调查问卷在春节期间的安阳殷墟景区发放，共发放230分，回收有效问卷192份。其中男性占45.8%，女性占54.2%，男女基本保持平等;以18—50岁的中青年游客为主，占比78%;从受教育程度方面看，大学本科以上占比67.2%，受访者文化成果较高，在收入方面，中等收入者居多，1001—5000元的受访者占比58.3%，从职业构成方面，以学生和私营企业员为主，分别占比48%、19.3%，如表2所示：

对安阳旅游公共服务体系进行IPA分析之前，需要对样本重要性和满意度的21个项目进行信度分析、效度分析、T检验。重要性克朗巴哈系数为0.961，满意度克朗巴哈系数为0.968，一般认为克朗巴哈系数在0.8以上，样本数据可信度很高。

重要性KMO系数0.923，近似卡方=1671.192，df=210，显著性=0.000;满意度 KMO系数0.933，近似卡方=1895.185，df=210，显著性=0.000，由此看出样本数据具有较高的效度。在21个项目中，重要性均值都是高于满意度均值，这表明，受访者对对安阳旅游公共服务期望值相对较高，与实地感知存在差距。同时，t值越大，表明项目的重要性与满意度差异越大，如表3所示。

样本数据信度、效度、配对检验都符合要求，样本数据可以进行IPA分析，如图1所示。经计算，重要性总体均值为4.09，满意度总体均值为3.23，分别以满意度总体均值、重要性总体均值为横轴和纵轴，建立IPA方格图，最后将21个项目放入IPA分析图中。

第Ⅰ象限为优势区，有9个项目定位于该区域。受访者对安阳的城市交通通达性，城市可进入性，获取旅游信息的便利性，境内免门票景区，景区环境的整洁卫生，旅游安全的防范措施，旅游安全救援等相关服务期望值较高，而且实地感知也很满意。这些方面作为安阳旅游公共服务的优势，应该继续保持，并不断争取更高的游客满意度，精益求精。

第Ⅱ象限为重点改进区，A20游客投诉处理（效率、处理结果）、A21游客权益保障机制（价格监督、质量监督）落入此区域内，受访者对此区域内的公共服务很重视，但实际感知却很不满意，是需要亟待改进的地方。安阳市政府旅游管理部门应该更好地完善游客投诉处理机制，维护旅游消费者的合法权益。安阳市工商管理部门应该加强对旅游产品和服务的价格监督和质量监督，维护良好的市场秩序，坚决查处“零价团”、“低价团”等不良经营行为，净化旅游消费市场。

第Ⅲ象限为劣势区，有7个项目定位于此区域，A4道路状况（路面是否良好，畅通）、A5旅游集散中心建设（火车站、汽车站、旅游线路公交）、A6旅游公共服务信息网站建设（平台建设、及时更新内容）、A8旅游咨询热线服务、A11免费导游服务、A16旅游安全知识宣传、A19行政人员服务态度，上述项目受访者并不是很重视，实际感知也不满意，但也不容忽视。这部分旅游公共服务项目有很大的发展空间，政府部门应该完善道路状况，平整坑洼路面，更新优化旅游公共服务信息网站的建设，培养高素质的行政人员，定期开展旅游安全知识宣传，提供优质的免费景区导游服务等，不断提高安阳旅游公共服务质量。

第Ⅳ象限为维持区，A9景区旅游信息咨询中心（现场）、A14旅游志愿者服务定位于该区域。受访者对这部分的服务满意度在均值之上，而受访者认为这部分服务不太重要。这部分服务可以继续保持现状，景区的咨询中心要继续为旅游者提供直观有效的旅游信息，社会组织可以开展多种形式的旅游志愿者活动。

四、结论与展望

（一）结论

安阳旅游公共服务的供给主体是政府、旅游企业和个人，三者之间以政府为主导，旅游企业和个人为辅，三者互相协调供给。政府主要负责旅游基础设施的建设和完善、制定旅游行业标准、规范行政人员服务、保障游客安全等;旅游企业负责为游客提供优质高效的食宿等服务;个人主要负责为游客提供无偿的志愿者服务，例如交通指路、环保等。

通过实地走访发现，安阳旅游公共服务体系可以分作五部分，分别是旅游公共交通服务、旅游公共信息服务、旅游惠民便民服务、旅游安全保障服务、旅游行政服務。

运用IPA分析法可以发现，受访者对于安阳旅游公共服务体系的期待值与实地感知差异较大，尤其在旅游行政服务、旅游便民惠民服务方面。在旅游交通、旅游信息、旅游安全方面也依然要付出长足的努力。

（二）不足与展望

一方面本文对旅游公共服务体系的研究偏向于旅游公共基础服务，例如交通、安全、信息等，在今后的研究过程中，会更加关注餐饮、住宿、游览等方面，完善旅游公共服务体系研究。另一方面对于游客满意度的研究采用IPA分析法，比较游客需求均值和满意度均值差异，来代表两者差异，在今后的研究中，会采用更为精确的方法来描述两者差异。

此外，由于问卷发放集中在春节期间，受访者年龄18—40岁占绝大部分，当地人居多，且职业多为学生，中等水平收入者居多，问卷调查收集的数据不能很好地代表，会对最后分析出来的结论有一定的影响。在今后的研究中，应该采用跨时段、多渠道问卷发放，尽可能多地涉及到各个年龄层和职业类别，以保证数据的有效性。

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（责任编辑：张彤彤 蓝亮）

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