如何打造以客户经理为核心的市场营销团队（表）

以客户经理作为服务团队的核心，能更有效地保证以客户为中心的导向，更有利于提高客户的满意度。随着经济的发展，卷烟销售模式的不断完善，客户经理工作经验的积累以及自身素质和能力的提高，卷烟营销网络实行客户经理制度成为必然。然而如何打造以客户经理为核心的市场营销团队呢？

　　一、要建立客户经理制度

　　客户经理制度是企业优质、高效、快捷、便利的服务创新体制，是企业一种全新的经营模式，其核心是以客户为中心，把产品销售、传递信息和管理客户融为一体，为客户提供新型的全方位的服务。它通过对客户资源和企业内部人力资源、产品资源、信息资源和技术资源等进行有效、不断的整合，使内外部企业资源处于一种最佳配置状态，确保企业的营销人员与特定的客户建立一个全面、明确、稳定和长期的服务对应关系。

　　建立客户经理制度是强化客户导向的营销管理的需要；客户资源就是资产这一认识已被大多数人认可；通过卷烟营销网络建设的不断推进，烟草企业已认识到，通过有效的客户交流与沟通，客户价值得到提升，从而带动整个企业价值的增值，是卷烟营销网络建设发展的需要；客户经理制度是经营机制变革的重要表现，它使客户服务得到升华；客户经理不仅成为企业服务营销的窗口和客户关系的桥梁，更是企业深入市场的触角；建立客户经理制度是迎接中国加入WTO所带来激烈竞争的需要；中国加入WTO促使中国烟草与世界接轨，未来的竞争更加集中在市场终端，集中在对客户的竞争；实行客户经理制度是增强市场竞争实力的重要手段，它为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，以吸引和稳定客户，避免市场资源流失，增加经济效益。

　　如何建立一个适于烟草行业发展的客户经理制度呢？首先，要让客户经理竖立以客户为中心，即客户至上、服务至上的思想理念，通过自身经验的积累和学习，提高其服务水平；其次，明确客户经理工作内容及工作规范，给客户经理一个明确的定位；客户经理在市场拜访中的主要任务是进行品牌的推荐培育、提高卷烟销量、收集市场信息并及时反馈；通过明确工作内容及规范，才能更好的提高客户经理在渠道中的重要作用；再次，给予客户经理一定的权利；提高客户满意度是客户经理在作为客户与烟草公司沟通的桥梁的重要职能之一，如果客户经理只是简单的执行任务，没有自主权，在拜访客户的过程中，客户不满时，不能给予快速的解决，长此以往就会失去客户的信任，最终导致客户满意度下降；给予了权利，可以提高客户经理工作积极性和工作责任感。

　　二、要实行客户经理等级管理

　　实行客户经理等级管理，客户经理等级管理是指对不同的客户经理根据其工作能力、学习能力、潜在的发展能力、团队合作意识等综合评定的一种动态管理，通过客户经理等级管理能够更提高客户经理竞争意识，能够促进客户经理业务技能的学习和提高，能够促进客户经理向更的目标攀登，提高客户经理的团队工作精神。
　　

客户经理综合评定表

　　例如，根据客户经理的综合评定，可以把客户经理分成五个等级：一、五星级客户经理（综合得分95分以上，含95分）；二、四星级客户经理（综合得分85-95分，含85分）；三、三星级客户经理（综合得分75-85分以上，含75分）；四、普通客户经理（综合得分60-75分以上，含60分）；五、待成长客户经理（60分以下）；然而，有了等级的划分，如何确定哪个客户经理是五星级、哪个是四星级呢？这就要求上级主管对其评定，确立评定标准，做到客观，公平。评定要成立一个评定小组，根据烟草的实际情况，评定小组由专卖分管领导，销售分管领导，物流代表，呼叫代表组成，各自提出对客户经理工作的要求，这些要求包可能包括：1、客户资料变更、客户违规情况、无证经营反馈情况；2、公司营销政策的执行情况、团队合作意识；3、与物流人员、呼叫员的信息共享；4、工作能力；5、发展潜力及学习意识。确定了评定内容后，根据每项内容的重要性，赋予每项内容一个权重系数，通过加权平均，就可以得到某一客户的最终行分（如上表）。

　　总结言之，通过建立客户经理制度，实行客户经理等级管理可以提高客户经理作为卷烟营销一员的主人翁感觉，可以提高其在市场营销及客户服务中的职能，成为市场营销中的核心，打造出了一个以客户经理为核心的营销团队。

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