试论企业员工情绪对企业管理的影响

(内蒙古工业大学 管理学院，内蒙古 呼和浩特 010010)
摘 要：文章介绍了员工抱怨的内容与特点，有针对性地 提出了处理员工的抱怨方法，以达到及时处理各种员工抱怨，最终减少矛盾的激化，从而保 证员工最大限度发挥自身价值。
关键词：员工抱怨；企业；管理方法
中图分类号：F272.92  文献标识码：A  文章编号： 1007—6921(2009)17—0037—01

抱怨是一种正常的心理情绪，当员工认为他受到了不公正的待遇，就会产生抱怨情绪，这种 情绪有助于缓解心中的不快。管理者大可不必对员工的抱怨产生恐慌，但一定要认真对待。 抱怨并不可怕，可怕的是管理者没有体察到这种抱怨，或者对抱怨的反应迟缓，从而使抱怨 的情绪蔓延下去，最终导致管理的更加混乱与矛盾的激化。
1 员工抱怨的内容

员工可能会对很多事情产生抱怨，但从总体上讲，可以分为以下4类：
1.1 薪酬问题

薪酬直接关系着员工的生存质量问题，所以薪酬问题肯定会是员工抱怨最多的内容。比 如本公司薪酬与其他公司的差异，不同岗位、不同学历、不同业绩薪酬的差异，薪酬的晋升 幅度、加班费计算、年终奖金、差旅费报销等等都可能成为抱怨的话题。
1.2 工作环境

员工对工作环境和工作条件的抱怨几乎能包括工作的各个方面，小到公司信笺的质量， 大到工作场所的地理位置等等都可以涉及。
1.3 同事关系

同事关系的抱怨往往集中在工作交往密切的员工之间，并且部门内部员工之间的抱怨会 更显突出。
1.4 部门关系

部门之间的抱怨主要因为以下两个原因产生：部门之间的利益矛盾，部门之间工作衔接 不畅。
2 抱怨的特点
2.1 抱怨是一种发泄

当员工认为自己受到不公待遇时，会采取一些方式来发泄心中的怨气，抱怨是一种最常 见、破坏性最小的发泄形式。伴随着抱怨，可能还会有出现降低工作效率等情况，有时甚至 会拒绝执行工作任务，破坏公司财产等过激行为。

当然，大多数的发泄一般只停留在口头的抱怨和影响工作情绪。随着时间的推移或问题的解 决，当情绪平稳下来时，抱怨也会随即消失。
2.2 抱怨具有扩散性

虽然刚开始可能只是某个员工在抱怨，但很快的可能越来越多的员工都在产生抱怨。这 种现象并不奇怪，因为抱怨者在抱怨时需要听众(其他员工)，并且要争取听众的认同，所以 他会不自觉的夸大事件严重性和范围，并且会尽力与听众的利益取得联系(为了获得认同)。 在这种鼓噪下，自然会有越来越多的员工偏听偏信，最终加入抱怨的行列。
2.3 抱怨与员工性格有关

抱怨与性格的相关性可能要大于与事件的相关性。同样一件不公的事情，不同性格的人 情绪的波动程度有很大区别。有时我们会发现，在公司中，总有几个员工喜欢抱怨，甚至对 任何事情都不满意，或者一件小事就可能会大动干戈。

喜欢抱怨的人一般比较倔强，性格内向，或者敏感。一个公司80%的抱怨都可能出自这类性 格人的口中。另外，有些刚刚踏入社会的年轻人也喜欢抱怨，他们的心里很难承受一丝的不 公，这与他们的成长环境有一定关系。
3 如何处理员工的抱怨
3.1 乐于接受抱怨

抱怨无非是一种发泄，他需要听众，而这些听众往往是他最信任的那部分人。当你发现 你的下属在抱怨时，你可以找一个单独的环境，让他无所顾及的进行抱怨，你所需做的就是 认真倾听。只要你能让他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因为你已经获得了他的信 任。
3.2 尽量了解起因

任何抱怨都有他的起因，除了从抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者还应该听听其 他员工的意见。如果是因为同事关系或部门关系之间产生的抱怨，一定要认真听取双方当事 人的意见，不要偏袒任何一方。
 在事情没有完全了解清楚之前，管理者不应该发表任何言论，过早的表态，只会使事情 变得更糟。
3.3 平等沟通

实际上，80%的抱怨是针对小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它来自员工的习惯或敏感 。对于这种抱怨，可以通过与抱怨者平等沟通来解决。管理者首先要认真听取抱怨者的抱怨 和意见，其次对抱怨者提出的问题做认真、耐心的解答，并且对员工不合理的抱怨进行友善 地批评。这样做就基本可以解决问题。

另外20%的抱怨是需要做出处理的，其他往往是因为公司的管理或某些员工的工作出现了问 题。对抱怨者首先还是要平等地进行沟通，先使其平静下来，阻止住抱怨情绪的扩散，然后 再采取有效的措施。
3.4 处理果断

需要做出处理的抱怨中有80%是因为管理混乱造成的，由于员工个人失职只占20%，所以 规范工作流程、岗位职责、规章制度等是处理这些抱怨的重要措施。在规范管理制度时，应 采取民主、公开、公正的原则。对公司的各项管理规范首先要让当事人参加讨论，共同制定 ，对制定好的规范要向所有员工公开，并深入人心，只有这样才能保证管理的公正性。如果 是员工失职，要及时对当事人采取处罚措施，尽量做到公正严明。
4 结束语

俗话讲，客户的抱怨是最好的礼物，员工也算是企业内部客户，他们代表企业直接或间接服 务客户，为企业创造价值，员工抱怨也是人力资源管理的一部分，人力资源管理在实际运作 中需要不断创新，其核心是在企业管理中如何最大限度地调动员工的积极性，减少由于员工 抱怨给企业造成损失。因此，根据企业自身情况，有效阻止住抱怨情绪的扩散，然后再采取 有效的措施处理好各种员工抱怨是对企业非常有利的。

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