邮储银行XX分行规范化服务写真

　　提升服务，树立形象！自邮政储蓄银行成立以来，便以此为己任。在09年的基础上，今年，服务提升工作正在邮储银行全面、深入地开展。随着网点建设的加强、软硬件服务的提升，邮政储蓄银行必将以全新的姿态，迎接每位客户的光临！必将以奋进的步伐，坚实发展不断壮大！必将以迅猛的势头，矗立在银行业的潮头浪尖！ 

　　服务提升——及早规划 

　　提前部署3年服务规划 

　　为推进营业网点规范化服务工作，树立现代商业银行形象，增强市场竞争力，2009年，邮政储蓄银行重庆分行正式启动了营业网点规范化服务活动，明确提出了规范化服务3年规划，将2009年确定为“基础年”，以“强化基础”为工作重点；2010年确定为“推广年”，以“经验推广”为工作重点；2011年确定为“提升年”，以“巩固提高”为工作重点。通过邮银携手，持续推进，加强协作，做到“五个统一”，即统一部署、统一培训、统一检查、统一评比、统一表彰，在全市范围内着力打造一批规范化服务网点和星级达标网点，树立邮储银行崭新的服务形象。 

　　同时，在总行服务规范的基础上，邮政储蓄银行重庆分行制定并印发了《服务规范手册》，制定了营业网点规范化服务活动实施方案以及服务规范培训、服务质量检查和服务双星评选活动等3个阶段性活动方案。 

　　服务提升——硬件加强 

　　为提升对外服务形象，有力支撑业务发展，邮政储蓄银行重庆分行高度重视骨干网点建设工作，提出了在每个区县打造一个骨干网点的建设思路。在骨干网点建设进程中，始终遵循“原址改造为主,迁址改造为辅，租赁为主，购置为辅”的原则，狠抓流程的规范和环节的控制，重点从形象标准的统一、制度流程的设计、实际操作的规范等三方面着手把控，有效确保了全市骨干网点建设工作的顺利推进。 

　　截至2009年12月底，重庆分行网点建设工作初见成效。已落实骨干网点场地44个，已改造完工的网点21个，正在施工12个，办理相关手续的网点11个，另完成了3个非骨干网点和5个支行办公场地建设。同时协调市邮政公司，利用西部网点计划，改造了9个一类网点。通过2009年网点改造工作的有效开展，改造网点面积达11000平方米，共计新增VIP客户室29个、营业台席225个，其中储蓄现金台席78个，对公非现金台席74个，信贷及理财台席73个。为配套骨干网点建设，已完成60个网点店招更换和120个网点的LED门头屏安装工作。此外，为支持信贷业务发展，拟定并下发了贷款中心建设标准，已完成30个贷款中心建设。 

　　服务提升——学习培训 

　　行为举止做到：“精神要饱满、表情要亲切、手势要标准、站姿要挺拔、坐姿要端庄、行姿要从容、蹲姿要文雅、行礼（鞠躬）要大方”；业务办理过程中，做到：“来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声”；使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。 

　　为切实增强服务意识，提升服务能力，邮政储蓄银行重庆分行从分行、支行、网点三个层面，以分行集中培训与支行自行培训相结合，远程培训与现场培训相结合的方式，组织全市邮储网点人员开展了服务规范培训。培训内容包括6个服务规范、1个应急预案、1个检查办法、服务基本礼仪以及银行业协会制订的相关制度、办法、规范，特别是“三个规范”、“两个指引”和“一个公约”。截至2009年9月底，共有12263名邮储网点人员参加了培训，培训率为100%。 

　　在分行集中培训的基础上，40个一级支行按照自行培训计划的进度安排，于2009年4月至9月期间，通过教师授课、远程培训、集中学习、分组讨论、案例分析、情景模拟、经验交流、服务演练等多种形式，对所辖一类、二类和代理网点服务人员分期分批地组织开展了服务规范的再培训工作。如邮储银行北碚区支行在全辖网点开展了“一个微笑、一声问候、一把椅子、一杯温水、一句送别”的服务规范主题培训活动；渝北区支行启动了“服务规范培训周”活动，利用每周一至周五的班后休息时间，集中网点人员开展服务意识、服务规范、服务技能、业务知识等学习培训；丰都县支行在每次集中学习培训结束后，立即召集网点人员对实际服务工作中的优秀经验及存在问题进行总结和探讨，将存在的问题作为培训案例，进一步增强了培训的针对性和实效性。 

　　为检验培训效果，2009年10月至11月期间，邮政储蓄银行重庆分行组织全市一类、二类和代理网点人员开展了服务规范考试，并对考试成绩进行了收集汇总和登记备案。截至2009年11月底，全市共有3588名邮储网点人员参加了服务规范考试，平均分为84.20分（满分100分），其中包含支行长992名，营业员2051名，客户经理512名，保安保洁人员33名。 

　　服务提升——检查监督 

　　《重庆邮政储蓄网点形象通则》、《邮政储蓄银行重庆分行服务规范手册》、《重庆邮政储蓄ATM操作手册》、《营业网点服务质量检查内容和评分标准》、《规范化服务星级达标网点管理办法》......随着各种服务类制度、规范的制定，以及服务质量查访、客户满意度调查、神秘人检查、网上意见征集等多种手段的综合运用，邮储银行员工服务逐步进入了量化考评阶段。 

　　2009年，按照《营业网点服务质量检查内容和评分标准》，邮政储蓄银行重庆分行对全市邮储网点的服务质量进行了查访，重点对网点的服务环境、服务礼仪、服务行为、投诉处理和服务检查监督管理、安全保卫等55项内容进行了逐项检查和评分。检查结果在全市范围内进行了及时通报并提出相应的整改要求。同时，对各支行服务质量整改落实情况进行了跟踪和督促，收集汇总了各邮储网点的服务质量检查整改报告书，确保了整改工作的进度和效果。 

　　同时，为加大服务质量及投诉管理力度，依据服务质量监督定期反馈机制，对全市邮储服务质量情况，包括营业网点、电话银行、11185、来信来访、媒体曝光等各种渠道的客户投诉情况进行了按月通报和年终考评。 

　　各支行将规范化服务内容纳入了支行常规检查范畴，在支行审计组对网点安全质量进行检查的同时，通过现场检查和调看监控的方式,对网点规范化服务工作的落实情况和发现问题进行检查，进一步加大对基层网点的检查和监督力度。同时，支行制定了网点服务质量考核办法，将服务质量与网点员工的绩效考核、争先评优等直接挂钩。 

　　中国邮政储蓄银行营业网点规范化服务活动2009年服务明星个人 

　　邮储银行重庆黔江区联合街支行 石艳丽 

　　一次，一名客户用绿卡到柜台取款1000元，由于窗口业务繁忙，石艳丽同志推荐客户到ATM取款，该客户听后立即破口大骂，石艳丽同志却始终保持微笑，并向客户宣传ATM的功能和方便之处，向客户介绍ATM的使用知识，客户抱着试试看的态度去ATM取款后，觉得在ATM取款比在营业窗口排队要方便得多，自己觉得刚才骂人不对，返回营业窗口向石艳丽同志道歉，并称赞邮政储蓄银行服务确实好。 

　　个性宣言：做“自尊、自信、自立、自强”的新型邮储银行员工。 

　　邮储银行重庆云阳县故陵镇支行 唐小梅 

　　基金定投是邮储银行的一项新业务，特别是在乡镇市场上，怎样才能把它推向市场，让广大客户接受、认同？唐小梅同志先是从自己做起，再介绍给家人及身边的朋友，从身边的优质客户入手，首先为他们讲解基金定投的优势，结合客户未来要实现的理财目标，为子女教育、安家立业的梦想、养老、医疗的担扰给予合理配置，帮客户理好财，真正做到想客户之所想，急客户之所急。通过不懈的努力，这项业务在故陵场镇上成功营销20多户。 

　　个性宣言：“相由心生”，用发自内心的微笑去赢得每一位客户信任，温暖每一位客户的心灵。 

　　邮储银行重庆渝中区大坪支行 杨术娟 

　　杨术娟刚参加工作的那年，一位邮储银行的老客户拿着一张刚好到期的定期存单到柜台办理转存业务。老人家眼睛看不太清楚，手脚也不利索，杨术娟仍微笑着耐心帮老人办好了业务。从那以后，那位老人家时不时的给杨术娟送些自家种的蒲荷草。最让杨术娟感动的事就是在炎热的夏天，这位老人家她摘了一朵自己家里种的花来告诉杨术娟说：“这花不常见，由于最近住院了所以一直没送来，现在还安着心脏起博器。这不刚刚才出院。”杨术娟看着那朵被太阳晒得奄奄一息的花，感动得说不出话来。 

　　个性宣言：做好本职工作，才能得到客户真心的回报和感激。 

　　邮储银行重庆直属支行营业部 周立妮 

　　周立妮同志总是利用自己的业余休息时间，通过加强电脑操作、点钞训练等，反复练习与实践，以熟练掌握工作中的各项技能技巧，周立妮给自己设定了每项业务完成的时限目标，做到了客户正常的存取款业务，每笔在25秒完成；转帐业务每笔18秒完成；新开户业务在30秒完成；挂失业务在45秒内完成；地址汇款业务30秒完成。 

　　个性宣言：要做好银行柜台工作，必须练就一手硬工夫，保质保量的办理好各项业务，缩短客户在营业厅内停留的时间。 

　　邮储银行重庆江津区白沙镇滨江路支行 卞中文 

　　代理保险是邮政金融业务的又一重点业务，与城市不同，农村支行面对的客户大部分是农户，更偏爱定期存款，与客户的交流中卞中文深入浅出的讲解，很快转变农民朋友的思想观念进而接受分红型保险。2009年她共完成代理保险业务110万元，占本所完成代理保险业务的三分之一。 

　　个性宣言：“以服务赢客户，以诚信赢市场”，严于律已，爱岗敬业，以自身的行动树立良好的邮政企业形象。 

　　邮储银行重庆南岸区长生桥支行 曹松 

　　2009年的一个夏天，一位在支行附近做生意的客户王某来到营业窗口办理存款业务，当曹松把钱点清之后发现客户多拿了1万元现金，便立即退还给了客户。客户满怀感激地说：“谢谢你，小伙子，我就是愿意在你这里存钱，服务态度又好，品德更是没话说。”在2007-2009年的3年期间，他平均每年销售保险600万元，每年都是全区销售冠军。 

　　个性宣言：“作为一名营业员，只有用最优质、最真诚的服务赢得每一位客户，才能促进业务的发展。”　

　　邮储银行重庆涪陵区南沱镇支行 陈正明 

　　2009年8月10日，南沱镇关东村8组易继昌顶着烈日来到邮政所，要营业员为他远在上海的小儿子汇款1万元，说他儿子因为车祸住院，生命垂危，营业员听他话语急促似有隐情，立即联想到报纸上刊登的诈骗案件。通过营业员的提醒和核实，使这次诈骗未能得逞。从这以后，这位客户对邮储银行非常感激，逢人便说邮政好，既热情又细心。类似的事情在南沱镇支行多次发生，共为客户挽回经济损失达18万元。 

　　个性宣言：统一着装，挂牌上岗，文明用语，规范服务，一切以客户利益为重，树立良好的职业道德和美德。 

　　邮储银行重庆渝北区花园新村邮政储蓄点 邓永梅 

　　她虽然还很年轻，但有很强的集体荣誉感和归属感。她娴熟的工作技巧，热情洋溢的精神面貌，可亲可近的服务形象，深深感染了每一位客户，树立了良好的邮政形象；在发展业务上注重一个“情”字，业务宣传立足一个“广”字，质贷管理抓好一个“稳”字，内部管理突出一个“严”字，增收节支体现一个“俭”字。“言出必行，待人以诚”是她做人做事的根本。 

　　个性宣言：用亲情打动人，用诚心结交朋友，使广大客户满意在邮政储蓄。 

　　邮储银行重庆大渡口区马王乡支行营业部 黄玲 

　　客户有疑问，黄玲总是耐心解答；客户有困难总是积极相助，从不躲闪。此外，该同志还是一名营销干将，总能在第一时间把信息传递给客户，把邮政的业务宣传到位。在管理工作中，黄玲以“细心、耐心、热心”投入到支行的日常管理工作中。员工犯了错误或在工作中受了委屈，她总是耐心纠正和开导，从不让员工带着情绪为客户服务。员工无论在工作上还是生活中遇到困难，她也总会在第一时间伸出援手。 

　　个性宣言：增强网点员工的整体凝聚力和团队作战能力，把更加优质的服务带到社会的各个角落。 

　　邮储银行重庆黔江区两河邮政储蓄所 李小妮 

　　李小妮与储蓄所的员工一道走村串户，逐步与农村外出务工带头人建立了良好的关系，给众多的外出务工者开立了邮政储蓄账户。经外出务工者同意后，两河邮政储蓄所还为外出务工者家人的手机加办了邮政储蓄短信，让家人知道外出务工者每月的收入状况。李小妮同志还经常把电话直接打到外出务工者工作的工地上，关心和问候每位老乡，并将了解到的外出务工者信息及时与其家人进行沟通、联系。 

　　个性宣言：发扬“四千精神”和“宁愿苦干、不愿苦熬”的黔江精神。 

　　邮储银行重庆江北区鹞子丘邮政储蓄点 童映曦 

　　她视客户为亲人，为客户提供个性化服务。面对老年客户，她就像是他们的乖孙女，老年客户最喜欢听她为他们解释问题，她所推荐的业务或为他们提出的理财建议一般都会被采纳。面对学生，她就像是他们的家长，提醒他们保管好自己的存折、绿卡，哪怕学生一次只取10元钱，她一样耐心地提供服务。她的微笑换来了客户的微笑，她常常对他们说：“我喜欢你们来，更喜欢你们再来”。 

　　个性宣言：服务永远存在我们的心中!以三尺柜台为舞台，用自己优质的服务让更多的客户熟悉邮政储蓄，认可邮政储蓄。 

　　邮储银行重庆合川区尖山邮政储蓄点 殷世敏 

　　一次，有一位客户急需用钱，又拿错了存折，她便毫不犹豫地把自己的钱借给他。从此，这名客户逢人就向别人宣传邮政员工服务好、贴心。有一位老储户12张存单全部遗失了，她下班后用了两个晚上的时间帮助客户查对,终于把12张存单全部查出来了，并及时为客户办理了挂失手续，客户感激万分，从此更加信任邮政储蓄。 

　　个性宣言：“想客户所想，急客户所急，帮客户所难”。 

　　邮储银行重庆万州区弹子镇支行　张春兰 

　　自2008年6月任弹子镇支行长至今，张春兰同志始终践行吕茜、何健忠工作法，多次受到客户表扬。同时，她狠抓职工思想工作，努力提高职工综合素质；狠抓安全管理，夯实安全生产基础；落实服务承诺，建立建全各项规章制度。在做好规范化服务工作的同时，带领员工做到积极思考、出谋划策、主动营销、拓展市场，为客户提供专业化、多样化的个性服务，充分满足客户全方位的需求。在她的带领下，弹子镇支行认真落实各项服务规范，未发生任何客户有理由投诉事件及金融案件，做到了合规、规范、稳健经营，全面完成了各项邮政金融业务指标，在农村支行中起到了良好的带头作用。 

　　个性宣言：“干一行，爱一行，钻一行、精一行”。