优质文明服务规范细则

第一条  为全面提升我社整体服务质量、服务水平和竞争能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，根据《中国银行业文明服务公约实施细则》、《银行业从业人员职业操守》，并结合我社实际制定本规范。　　

    第二条  优质文明服务的宗旨是：进一步规范全社员工服务行为，营造良好的服务环境，全面提升我社整体服务质量和水平，增强行业竞争力，树立我社良好的社会形象,促进各项业务的健康发展。　　

第三条  本规范是各网点及员工开展优质文明服务的基本准则，是对各网点及员工服务质量进行综合考评的基本依据。适用于全社所有员工（包括从事本社工作的其他人员）。　　

第二章  职业道德规范　　

第四条  全社员工应以职业道德标准来规范自己的道德行为，提高综合素质。　　

（一）爱岗敬业，顾全大局　　

    热爱本职工作，认真贯彻执行国家制定的金融方针、政策，以维护国家的金融稳定和银行业的声誉为己任。　　

   （二）遵纪守法，规范操作　　

    严格遵守各项法律、法规，坚持依法合规办事，自觉抵制各种违法违规行为。　　

   （三）廉洁公正，自警自律　　

    自觉抵制各种腐朽思想的侵蚀，防范和化解道德风险；工作中不循私情，不弄虚作假，不营私舞弊，不行贿受贿。　　

   （四）严守秘密，确保安全　　

    树立保密观念，增强保密意识，严格遵守保密法规，自觉履行保密责任，做到不泄密、不失密，确保银行经营安全和客户的资金、信息安全。　　

   （五）正直诚信，勤勉尽职　　

    品行端正，公道正派，诚实守信，表里如一；忠于职守，尽心尽力，以高度的责任感和敬业精神投入本职工作。　　

   （六）热情服务，细致周到　　

    讲究工作效率，提高工作质量，努力为客户提供热情、周到、优质、高效的服务，以专业化、人性化的服务赢得客户的理解和支持。　　

   （七）勤奋学习，精通业务　　

    努力掌握专业知识及其他相关知识，刻苦钻研，精益求精，不断提高职业素养和业务水平。　　

    （八）团结协作，和谐互助　　

    增强团队意识，发扬协作精神，创造和维护和谐融洽、平等互助、团结共进的人际关系和工作氛围。　　

（九）遵守公德，崇尚科学　　

自觉遵守社会公德，文明礼貌，尊老爱幼，克勤克俭，爱护环境；崇尚科学，破除迷信，尊重知识，远离愚昧。　　

第三章  服务环境规范　　

第五条  营业厅外部环境　　

1、三牌一徽（行名牌、营业单位名称牌、营业时间牌、社徽）、LED门头屏要保持干净、整洁、无损坏，如有污损要及时处理，若本网点不能处理的要及时上报，三牌一徽悬挂要统一、规范；　　

2、保持营业厅外部三米之内（包括绿化带）环境卫生，无杂物、纸屑，墙面干净，无乱粘帖现象，外部宣传栏无损坏，无过期产品宣传；　　

3、意见箱摆放位置醒目，整洁，无损坏，无乱张贴现象，醒目处有服务监督电话标识；　　

4、进出通道顺畅，营业厅门前无车辆停放；　　

5、自助区内外环境干净、整洁，无蜘蛛网、无乱粘贴现象，各项设施完好，各类标识（银联标识、操作提示、安全提示）齐全。　　

第六条  营业厅内部环境　　

1、保持营业大厅环境及所有设施、物品干净卫生，墙面、玻璃门窗、柜面干净整洁，无乱粘帖现象，地面无纸屑、杂物，不得放置有碍整体环境的公、私物品（如扫帚等）；　　

2、绿化植物摆放位置合理，绿化盆内无烟头、垃圾，无枯枝死杈，叶面无灰尘，保持生机盎然；　　

3、宣传栏、宣传架定点放置（一般放置于明显、便于客户观看或拿取的地方），宣传单摆放规整，无过期宣传品；　　

4、电子利率牌显示利率及时间准确无误；　　

5、定点摆放意见薄，并保持意见薄整洁无破损；　　

6、若配备有便民箱及便民设备，必须合理摆放，有效利用，每个网点必须配置的便民设施为：休息区座椅、老花镜、签字笔、点钞机；　　

7、保持填单台桌面整洁干净，提供书写笔及填单样本；　　

8、监督牌要干净清洁、完好无损，员工相片要统一，名字、职位介绍栏须统一版本；　　

9、各类标识（如防撞条、“推”“拉”标识、禁烟标识等）应按标准张贴，不得随意乱贴；　　

10、如需张挂宣传横幅的，必须悬挂整齐有序，定期维护，不得张挂残缺、斜卷、变色的条幅；　　

11、保持照明设施无损坏，若便民设备及其他设施不能使用，需及时更换或维修，若本网点不能处理的要及时上报。　　

第七条  办公区环境　　

1、一证一照（金融许可证、营业执照）悬挂在醒目位置，保持干净、整洁；　　

2、地面杂物、纸屑应及时清理，保持干净；　　

3、办公区墙面、玻璃、桌面、档案柜以及办公设施等无污渍，无乱粘贴现象，无灰尘；　　

4、桌面物品定位、定向、定量摆放整齐，私人物品不能出现在桌面上。　　

第四章 服务形象规范　　

第八条  着装整洁，仪容得体　　

1、发型：头发梳理整齐自然，不染异色。男员工不留长发，不剃光头，头发前不覆额、侧不掩耳、后不及领。女员工可留各式短发，发型自然；留长发应束起，盘于脑后，佩戴统一发饰；有“刘海”应保持在眉毛上方。  　　

2、面部：男员工应保持面部清洁，不留胡须。女员工工作时化淡妆，以优雅、清新、自然为宜，不得浓妆艳抹。　　

3、手部：保持手部清洁，指甲不得过长，可适当涂无色指甲油。　　

第九条  仪表大方，佩饰得体　　

1、在营业场所及办公区域，员工需统一着装，佩戴工号牌，并保持服装干净、整洁、得体。男员工需打领带，女员工需系丝巾,领带长度为领尖盖住皮带扣，丝巾系的美观大方，机关部室及各网点需各自统一丝巾系法及着装；　　

2、衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观；  　　

3、员工不允许穿拖鞋、运动鞋及休闲鞋上班；　　

4、男员工应着深色袜子，女员工袜子以肉色为宜，不着挑丝、破洞的袜子；　　

5、员工上班时不能戴袖套；　　

6、保安人员应规范着装，警帽、警械、工号牌应规范佩戴；　　

 7、不得戴有色眼镜从事工作；　　

    8、不得佩戴过多或过于耀眼、夸张的饰物（包括发饰），最多只能戴一枚戒指，一副耳，一条项链，饰物设计要简单； 　　

9、员工不得纹身。　　

第十条  精神饱满，举止端庄　　

1、站姿挺拔。（1）站立时躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。男员工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手交叉放在身前；女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步，双手自然下垂或虎口交叉，右手轻握左手置于腹前。（2）临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不准趴在柜台上。（3）站立与人交谈时不要两手叉腰，或将双臂交叉在胸前。　　

2、坐姿端庄。（1）与客户坐着面对面交谈时，坐姿要端庄得体，上体自然挺直，目光平视客户。（2）女员工落座前先用脚感觉椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双手叠放，置于左腿或右腿上。（3）男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上。（4）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭；两腿不可过于叉开，也不可长长地伸出去，也不可大腿并拢，小腿分开，或腿不停地抖动，更不可将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。在日常交往场合，男性可以跷腿，但不可跷得过高或抖动，女性大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。 　　

3、行姿从容。（1）行走时，身体重心微向前倾，双臂自然摆动，目视前方，挺胸抬头。（2）步伐从容，步幅适中，步速均匀，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。（3）切忌身体松垮，无精打采，左顾右盼，走路时抽烟，双手插裤兜。     　　

4、蹲姿得体。侧站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下，两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心。　　

5、手势规范。（1）在引路、指示方向等时，手掌自然伸直，掌心向内上方。五指伸直并拢，拇指自然分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲。（2）在出手势时，要讲究柔美、流畅，避免僵硬死板，同时配合眼神、表情和其他姿态，使手势更显协调大方。（3）指示目标明确，切忌伸出食指来指点。　　

第五章  服务行为规范　　

第十一条  在办理业务过程中，要以诚挚热情的态度对待客户，做到“四个站立”、“四个关照”、“四个一样”和“四个主动”。
    1、四个站立：接待客户站立，送走客户站立，向客户表示歉意时站立，客户向我们提出意见或建议时站立。
    2、四个关照：对老、弱、病、残、孕的储户关照，对储户开立新账户时关照，取款时关照（提醒客户记存期日期、账号、保管好存单、折），提前支取或挂失时关照。
    3、四个一样：存取款一样欢迎，金额大小一样欢迎，主、辅币一样受理，新、老储户一样亲切。
    4、四个主动：储户书写困难时主动协助找人代填存单，用完储户印章后主动揩净，对破损的存折主动粘贴或更换，对储户遗忘的物品主动收存、设法归还。　　

第十二条  银行规范化礼仪服务“十八字口诀”：站相迎 笑相问 双手接 快速办 亲手递 提醒送。　　

1、当客户走近柜台时应起身站立迎接，站姿规范，目视客户、微笑迎接、主动招呼、礼貌热情。可用常用的、礼貌的方式称呼客户，若客户说普通话，必须以普通话与客户沟通。　　

2、当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，首先要向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，立即停下手中的工作，按业务规定的办理速度，为客户方便、快捷的办理业务，不得出现不及时为客户办理业务或随意停办业务的现象。　　

3、在业务办理过程中，应做到双手接递，并给予必要的语言或手势提示，手势指引明确。  　　

4、针对未配备叫号机的网点，当多位客户几乎同时到达营业窗口时，坚持“先到先办”的原则，先向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务，配备有叫号机的网点应按排号单的顺序依次为客户办理业务。 　　

5、当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线，应用目光或点头示意客户，并主动用“您好，请稍等一下”或“麻烦您在休息区等候”等语言安抚客户。  　　

6、主动了解客户意图，得到客户的确切答复后再作具体引导，当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图。　　

7、解答客户询问，态度要耐心诚恳，语言要通俗易懂，表达要清晰准确，遇到自己不熟悉的问题，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教，或立即咨询相关部门，然后答复客户。   　　

8、营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时明示，引导客户在其他柜台办理业务，避免客户在无人柜台前等待。　　

9、办完业务，交给客户钱、单时，双手递出，不扔、不掷；办完取款业务，必须主动提醒其在柜台前点验清楚，避免发生纠纷，如客户对现金数量提出异议，应为客户当面点验，确保无误；　　

10、柜员办结业务，应向客户提示是否需要其它服务，微笑提示客户带齐各类物品、保管好财物并站立向客户道别；　　

11、针对客户较多的情况（三人以上排队等候的），可不必实施站立服务，但是接待第一位和送别最后一位客户必须严格执行站立服务。　　

第十三条  大堂服务人员（包括保安）职责　　

1、大堂服务人员应在见到客户的第一时间作出反应，主动上前询问业务需求，得到确切答复后做出具体指引。　　

2、对办理一定金额以下取款、查询等业务的客户，大堂服务人员应引导其到自助服务区，必要时指导客户了解、掌握并自行完成自助交易；对其他客户，要询问客户业务需求、是否携带有效身份证件及资料，配合叫号分流至不同服务区或等候区，必要时指导客户填单。　　

3、对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务，可在征询其他客户同意的情况下带领其优先到柜面办理业务。　　

4、发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本机构暂未开办的业务时，应先向客户致歉，并介绍客户到开办此项业务的机构办理。  　　

5、注意维护业务秩序和客户等候秩序，缓解柜面压力。看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开，而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。 临时离开岗位时，应安排其他人员替岗。　　

6、检查叫号机、ATM机、点钞机、签字笔等设施是否能正常使用，若不能正常使用，应及时更换或通知有关人员维修，不能现场维修的上报网点负责人。　　

7、若出现客户争执的情况，立即引导客户至休息区，耐心、细致、周到的做好解释工作，避免客户激烈情绪及批评在营业厅散播。　　

    8、随时维护服务环境的整洁、卫生。　　

第十四条  营业服务纪律“十个不准”　　

（1）不准违反党和国家的政策、法律、金融法规以及本社制定的相关服务规范和规章制度；
   （2）不准议论客户和泄漏客户秘密；　　

（3）不准擅离岗位办私事、干私活或串岗聊天、看非业务书籍、打瞌睡；　　

（4）不准在办理业务时打电话或接听电话，电话需调至震动或静音状态；
   （5）不准上班吃东西或在营业场所（机房）吸烟；　　

（6）不准酒后上岗；
（7）不准怠慢或顶撞、刁难客户，与客户发生争执；
（8）不准带情绪上班，向客户发泄私愤；
（9）不准采取推、拖、拒、卡的办法办理业务；
（10）不准以职谋私、以权谋利。　　

第十五条  怀孕女职工原则上可不执行统一着装及站立服务要求。　　

第六章 服务语言规范　　

第十五条  全体员工要在使用“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语的基础上，根据不同业务情况、不同客户提供不同的语言服务。
   （一）办理业务用语　　

如：1、你好！请坐，请问办理什么业务？
2、请稍候或麻烦稍等一会。　　

3、对不起，您久等了。
4、您的XX项填错了，请您重新填写一份。
5、请您签名（盖章）。
6、对不起，请你到××部门办理此事。
7、你好，请到我这里来办。　　

8、请出示您的身份证。　　

9、请核对、点清或请收好您的存折（卡）。　　

（二）接电话用语　　

如：1、接话：您好！ⅹⅹ信用社（ⅹⅹ联社、ⅹⅹ科室），请　　

问，您找谁？　　

2、发传真：您好！我是ⅹⅹ信用社（ⅹⅹ联社、ⅹⅹ科　　

室），发传真给您 ，共ⅹ页。请转交ⅹⅹ部或ⅹⅹ同志。请您　　

给信号，谢谢！
    3、发话：您好！我是ⅹⅹ信用社（ⅹⅹ联社、ⅹⅹ科室），　　

请找ⅹⅹ同志接听电话，谢谢！
    4、电话完毕：谢谢，再见！（下次再见！）
    (三) 解释咨询语言。当客户咨询疑难问题或出现差错时，向客户解释咨询，态度要诚恳，耐心，实事求是，认真负责，多使用人性化语句及道歉用语。　　

如：1、对不起，您的手续不全，办理该业务应该有XX手续，麻烦您补齐资料再来办理，好吗？　　

2、对不起，我非常理解你的心情，但是我们这样做是为了您的帐户安全，这是我们的责任。　　

3、实在对不起，因为XX原因，我们这里不能满足您的需求，请您到XX社办理一下，好吗？　　

4、收到客户的现金中发现假币时，应说：“对不起，经鉴别您的现金中有×张是假币（指明认定的理由），按照《中华人民共和国假币收缴鉴定管理办法》的规定，需要收缴，请您补足钱款，多谢合作”，“对不起，这是银行业规定，请您谅解”，假币没收后，按照规定向客户出具《假币收缴凭证》时，应说“这是我们给您出具的《假币收缴凭证》，如果您对被收缴的货币真伪有异议，可以向中国人民银行的分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定”。　　

（四）道别语言。对离开柜台的客户应亲切道别，让客户满意而走，乐意再来。　　

如：1、再见。　　

2、请慢走。　　

3、欢迎再来。　　

（五）感谢语言。当办理业务过程中，得到客户配合、协助后，应主动向客房表示感谢，语言要真诚。　　

如：1、请你多提宝贵意见，欢迎下次再来。　　

2、感谢您对我们工作的支持，欢迎再来。　　

3、谢谢您的合作，请慢走/欢迎再来。　　

（六）道歉语言。当员工工作有不足，失误或客户提出批评时，要主动致歉、正确对待、虚心接受。当遇到客户不耐烦、埋怨甚至吵闹、漫骂时要克制忍让，不能激化矛盾。无论发生什么情况都不能与客户顶撞、争吵。提倡微笑服务，委曲服务。　　

如：1、对不起，现在计算机暂时出现故障，我们尽快排除，请稍候。　　

2、对不起，请原谅！
3、对不起，这是我的失误。
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