在西宁市创建全国旅游标准化示范城市工作会上的讲话

尊敬的刘志怀司长、各位领导、各位专家：

大家上午好！首先，对评估组各位领导、各位专家一行莅临我市检查指导工作表示热烈欢迎，对国家旅游局、省旅发委对我市旅游标准化城市创建和旅游事业发展给予的关心和支持表示衷心的感谢。下面，就西宁市创建全国旅游标准化示范城市工作开展情况作一简要汇报，不妥之处，敬请批评指正。

一、西宁市基本情况

西宁市是青海省省会，总面积7660平方公里，市区面积476.5平方公里，规划建成区面积118平方公里，辖城东、城中、城西、城北四个区，大通、湟中、湟源三个县，以及西宁（国家级）经济技术开发区。全市常住人口231万人，其中城镇人口159.5万人，农村人口71.5万人。西宁地处黄土高原与青藏高原、农业区与牧业区、汉文化与藏文化的三大结合部，有汉、回、藏、土、蒙古、撒拉等48个民族。佛教、伊斯兰教、道教、基督教、天主教五大宗教并存。年平均气温6.4°c，夏季平均气温17.1°c，气候宜人，是中国十大避暑旅游城市，有“中国夏都”之称。

近年来，我市紧紧围绕国家“一带一路”和全国旅游“515”战略实施，按照建设丝绸之路经济带国际旅游名城、西部区域旅游集散中心和青藏高原特色旅游服务基地的总体目标，着力打造“大美青海•夏都西宁”旅游品牌，不断强化产业融合发展和旅游资源整合，大力推进旅游景区开发和全域旅游基础设施建设，促进了旅游业快速发展。截止2015年底，全市共有a级旅游景区28处，其中，5a级景区1处、4a级景区8处、3a级景区19处；旅游星级饭店102户，客房数9812间，总床位数1.76万张；旅行社204家，其中，具有出境资质的旅行社16家；乡村旅游接待点527家，其中，星级乡村旅游接待点75家，旅游直接从业人员6万余人，间接从业人员近20万人。2015年，全市旅游接待人数1606.53万人次，同比增长11.32%，占全省接待总人数的70%以上；实现旅游收入xx亿元，同比增长23.37%，占全省旅游总收入的60%以上。

二、创标试点工作主要做法

我市旅游标准化城市创建试点工作自2014年8月启动以来，在国家旅游局、省旅发委的指导下，充分发挥政府职能作用，着眼创标工作实效，坚持高起点谋划，高标准落实，全面协调推进，圆满完成了各项工作任务。

（一）强化组织领导，统筹推进创建试点工作。

一是高位指挥。市委、市政府将旅游标准化试点工作作为转方式、调结构、惠民生的着力点，作为提高旅游产业竞争力，推进旅游产业转型升级，推动国民经济和社会发展的重要途径，把旅游业打造成为国民经济战略性支柱产业的重要举措，成立了由市长任组长，分管副市长任副组长，各县区和22个市直部门主要负责同志为成员的创建工作领导小组。

二是明确责任。制定印发了《西宁市创建旅游标准化示范城市实施方案》《西宁市创建全国旅游标准化示范城市责任分工》《西宁市旅游标准化管理办法》等一系列文件，着力构建“一个体系”，实施“四大工程”，开展“十项行动”，全面推进标准化创建工作。同时，将旅游标准化试点工作连续两年列入市政府工作报告和“十三五”旅游业发展规划，纳入市委和市政府重点督查项目，有力推动了我市旅游标准化试点工作的落实。

三是建立机制。为保证旅游标准化试点工作取得实效，通过建立健全各项机制，规范和推进旅游标准化试点工作。建立工作推进机制，专门设立市旅游标准化工作办公室，从市旅游、质监等部门抽调20多人具体承担全市旅游标准化工作。各县区也分别成立了相应机构，为旅游标准化试点工作提供了组织保证。市创标办建立旅游标准化会议等6项工作制度，坚持每周召开工作例会、每月下发工作推进表、每季召开工作推进会，定期向领导小组汇报工作进展情况，及时向省旅发委、国家旅游标准化信息交流平台报送简报信息。建立政策激励机制。制定下发了《西宁市创建全国旅游标准化工作奖励办法》，设立奖励资金260万元，对验收合格的试点企业予以奖励，市政府相关部门和各县区也分别出台扶持政策，对创建试点企业给予奖励。同时，安排资金270万元，对县区旅游集散中心、旅游信息咨询中心建设给予扶持，很好地调动了试点企业和单位的积极性。建立考核督查机制。根据试点地区工作标准的要求，定期召开全市性旅游标准化工作推进会、专题会，确定阶段性工作任务，协调解决试点工作中存在的问题。市委、市政府将旅游标准化创建工作列入全市年度目标考核内容，结合实际制定有针对性的考核细则，采取市领导亲自现场督查、下发督查专报等形式定期督导工作落实情况，同时，积极邀请省、市相关新闻媒体参与宣传、监督，促进创建工作深入推进。

（二）突出创建重点，全面落实旅游标准化试点工作。

1.不断加大资金投入。为保证创建工作顺利开展，市政府逐年增加旅游发展专项资金，旅游发展专项资金由2014年的2000万元增加至2016年3000万元；各县区及相关部门逐步加大旅游标准化试点相关工作的资金投入。2014年以来，全市用于旅游标准化建设资金约xx亿元，重点加强了景区基础设施、旅游集散中心、咨询中心、旅游厕所、导向标识系统等建设。同时，2014年以来，省旅发委不断加大对西宁市景区开发、旅游基础设施建设、标准化创建工作支持力度，安排资金5100万元，有效助推西宁市旅游服务功能及服务标准快速提升。

2.努力构建标准化发展体系。依据《全国旅游标准化发展规划》和《西宁市旅游业“十三五”发展规划》，结合我市旅游业发展业态、技术和管理创新要求，聘请中南财经政法大学、全国旅游标准化推广基地专家编制了《西宁市旅游标准化发展规划（2016～2020）》和《西宁市旅游业标准体系表》，初步构建全市以国家标准和行业标准为主体，地方标准和企业标准为补充的旅游标准化管理体系，为当前和“十三五”期间全市旅游行业推行标准明确了目标、措施和任务，为全市开展旅游标准化试点工作提供了依据。

3.着力抓好试点企业示范带动。坚持抓试点、以点带面，从旅游六要素中遴选了涵盖旅游景区、旅游购物、文化娱乐、宾馆饭店、旅游客运、特色餐饮、旅行社等7个业态的61家企业开展旅游标准化试点工作，通过典型示范引导全市旅游服务经营单位标准化、规范化经营。聘请中南财经政法大学和武汉优立华盛旅游标准化管理咨询公司专家组，结合西宁实际，开发了《西宁旅游标准化测评系统》，逐项落实“试点企业工作标准”千分表内容，对试点企业进行“一对一辅导”，帮助企业收集企业信息，梳理企业规章制度，规范企业内部导向标识，引导企业搭建标准化体系，按照新的标准进行企业内部管理。通过采取集中授课、座谈交流、交叉观摩、专题解读等方式，61家试点企业全部建立了结构合理、层次分明、适合自身需要的标准体系。企业通过旅游标准化宣贯运用，诚信服务意识、经营管理水平和标准化服务能力明显提升。

4.不断完善城市旅游功能。实施“四大工程”，不断完善旅游公共服务设施。一是实施旅游基础设施提升工程。2014年以来，我市按照旅游标准化要求加快旅游基础设施升级改造。投资1300万元，用于交通标志线设施建设，设置旅游导向牌140余块。投资500万元建设的集旅游信息咨询、指挥调度、投诉受理等多种功能于一体的西宁市旅游集散中心已经投入使用。投资400万元，改造完成旅游集散中心6处，建设游客信息咨询中心13处。二是实施旅游环境提升工程。先后开展了以旅游环境综合整治为主的“春潮行动”“国省道沿线及景区周边综合整治”行动、“市容环境百日整治活动”“美丽夏都清洁西宁”品牌活动等专项整治活动，狠抓道路交通、街容街貌、城市公厕、标识标牌、餐饮卫生等整治提升。不断提升旺季旅游服务保障能力，成立了西宁市旅游旺季服务保障工作指挥部，制定“友好交警十项旅游便民措施”、“缓堵保畅”、“游客落地手机温馨提示”、“打非查违”等具体举措10余项，显著改善了全市旅游交通环境。深入开展“美化家园”全民绿化活动，整治河道排污口52个，有效解决了一批影响市容和环境卫生的突出问题，空气优良率达到78%以上。三是实施产业融合发展工程。深入挖掘特色文化资源，以重点景区、重大活动、重点项目为载体，组织开展了“夏游西宁”、“冬游西宁”近百项系列活动，有效丰富了来宁游客的游览内容。促进旅游与一、二产业融合发展，打造了乡趣农耕文化产业园、三江雪中华枸杞养生苑、大通金帝顺滑雪场等一批集文化观光、休闲农业、体育健身等为一体的景区景点，进一步推进了全市旅游产业的融合提升。四是实施旅游人才培养工程。坚持“请进来”和“走出去”相结合的培训教育模式，进一步完善市、区县、企业组织培训的三级培训体系，先后邀请了旅游规划、旅游标准化等业界专家开展了专业知识培训；组织全市旅游行业管理人员赴上海旅专进行脱产培训。在组织实施好市本级培训工作的基础上，与区县签订目标责任书，督导区县对行业从业人员进行培训。两年来，全市共组织各类培训班23期，累计培训人数达5000余人次。

5.打牢创建工作基础。按照试点先行，以点带面，全面推进的工作要求，着力开展了“十项主体创建行动”，打牢创建工作基础。一是开展餐饮行业“金盘餐馆”行动。以旅游餐饮行业服务项目、菜品质量、服务水平、卫生环境、设施设备、管理制度等为主要内容，开展了“金、银、铜级”餐饮单位等级评定，评定金盘餐馆19家，银盘餐馆2家，进一步提高了旅游餐饮行业服务和餐饮文化品位。二是开展住宿行业“优质经营”行动。大力培育发展品牌化、主题化、连锁化酒店，贯彻落实旅游饭店信息管理系统、旅游住宿业国家、行业标准，加强住宿单位内部管理，积极倡导节能减排、绿色消费理念。两年来，全市新评定星级饭店68家，绿色饭店6家，评定社会住宿单位7家。三是开展公共交通“安全畅行”行动。开通全市首条公交旅游观光专线，加强火车站等交通枢纽站与市内旅游景点的快速衔接，将城市旅游观光功能纳入公交路网建设，进一步加强了城市公共交通建设。试点期间创建星级客运试点企业5家，其中，3星级1家。四是开展景区“提档升级”行动。按照《旅游景区质量等级划分与评定》标准要求，全面规范了全市28家景区服务指南、游客中心、讲解服务、公共信息导向系统、数字化应用等设施，创建期间全市新评定景区7家，参与创建的试点景区9家，全市景区参评率达100%。五是开展旅行社“转型提质”行动。全市204家旅行社按照《旅行社等级划分与评定》标准，制定符合自身经营和发展的标准体系，进一步扩大现有经营规模，加强内部管理，积极开发西宁特色的旅游线路产品，大力宣贯落实《旅行社服务通则》等13项标准，全市199家旅行社宣贯落实情况通过审核，评定a级旅行社10家。六是开展消费场所“诚信服务”行动。在大型商场超市、旅游购物场所开展标准化试点工作，规范休闲娱乐场所管理，建立健全基础设施和服务标准，规范服务行为和流程，倡导积极健康的娱乐消费，创建纺织品百货大楼等旅游购物示范店5家、推荐店2家，旅游标准化娱乐场所6家。七是开展旅游行业“树标培优”行动。不断加强导游队伍建设、景区提档升级、饭店设施改造和服务提升，试点期间先后开展了“十佳导游员”“优秀旅游景区”“十佳旅行社”“十佳星级饭店”评选活动，有效激发旅游行业从业人员干事创业的热情。八是开展城市公共服务“温馨便捷”行动。创建工作开展以来，高标准建设城市旅游集散中心，建成一级集散中心2处，二级集散中心5处，信息咨询中心13处，新增加旅游专线6条，更新新能源公交车333台，旅游观光专线巴士8台，新建40处自行车存放点，投入720辆公共自行车，建成自行车绿道示范路段32公里。九是开展旅游厕所“洁净达标”行动。按照国家旅游厕所建设a级标准，对全市56座旅游厕所实施了等级评定，绘制完成了全市旅游厕所点位分布图，以政府令的形式发布了《西宁市城市公共厕所管理办法》，基本形成了结构合理、分布均衡、管理主体明确的旅游厕所供给体系。十是开展区域旅游营销“共赢行动”。创建工作开展以来，我市依托“环夏都旅游圈”等平台，加强旅游区域合作交流，发起成立了西部自驾车旅游联盟，举办了环夏都“6+3”区域合作会议等一系列具有影响力的区域性活动，积极打造符合西部城市特色的旅游产品及线路，实现合作共赢发展。

（三）营造浓厚氛围，全面优化创标外部环境。

1.加大标准宣贯培训力度。我市将200多项涉及旅游的国标、行标汇集成册，编制印发了《西宁创建全国旅游标准化示范城市标准手册》5000套，下发各县区和各试点企业。印发《创标知识“135问”》手册8000份。邀请国家信息中心旅游规划研究中心、北京交通大学、中南财经政法大学、上海旅专及省内高等院校专家教授对我市针对全市公共交通、住宿、餐饮、文化娱乐等场所从业人员进行了专题辅导和培训。创建工作开展以来，共举办标准化专题培训75期，培训人数达7900人次。分6个批次赴武汉、洛阳、绍兴、成都等城市学习考察，并与第二批全国旅游标准化试点城市武汉市结对子、学经验，确保了贯彻旅游标准化举措的针对性。

2.大力营造创标宣传氛围。在《西宁晚报》、《西宁旅游》等报刊杂志设专栏、刊发专版，定期宣传旅游标准化创建动态，刊发专版10期，专栏62期。西宁电视台等省内新闻媒体对全市旅游标准化工作进行宣传报道，西宁市政府网、西宁旅游政务网、西宁旅游微信平台等开设专栏进行宣传。各景区景点、旅行社、社会餐馆、旅游购物商店、星级酒店通过led电子屏幕滚动播放宣传标语。各试点企业按照“五个一”的要求（一条横幅、一场创标主题活动、一块宣传栏、一次培训讲座、一本宣传手册），共设横幅1000余条，张贴旅游标准化城市创建宣传海报10000余份，企业刊发简报信息930余期，开展知识讲座130余场，试点企业职工知晓率达100%。

三、创建工作取得的成效

在开展全国旅游标准化试点过程中，我市结合优势特色，不断加强探索研究，积极开展创新实践，努力在四个方面实现新突破。

1.在创建联动机制上实现新突破。2014年以来，我市紧紧围绕“四个全面”“三区”战略布局，坚持“一城抓总、多城联创”，为城市发展打基础、增后劲。将旅游标准化示范城市创建与创建全国文明城市、国家森林城市、全国环境保护模范城市及建设国家卫生城市等工作相结合，进一步增强“做强西宁、服务全省”的责任感和使命感，把市委“干在实处、走在前列”的决策部署落到实处，经常抓、长期抓，把工作做在日常，把标准变成习惯，不断巩固和深化工作成果。运用有效的方式和机制，提升市民的知晓率、参与度和获得感，不断提高市民文明素养和社会文明程度，营造良好氛围。

2.在旅游标准体系建设上实现新突破。以全面推进旅游标准化为契机，将旅游标准化试点工作与旅游业质量全面提升计划、建设旅游城市有机整合，带动旅游产业素质和城市旅游服务功能的全面提升，在全省率先制定了《旅游标准化发展规划（2016～2020）》，并将推进旅游标准化建设纳入全市旅游“十三五”发展规划。不断强化星级饭店、旅游购物场所、旅行社等旅游要素的发展和规范，结合创标工作要求，我市制定了《特色旅游线路基本条件》、《景区游览车服务规范》、《旅游购物从业人员服务规范》、《导游服务要求》、《特色旅游线路基本条件》5项地方标准，并于2016年6月正式发布实施，填补全省旅游行业地方标准的空白。同时，我市在创建过程中，加大相关标准在涉旅企业中的推广实施，市旅游、商务、交通运输、文广等部门组成覆盖各行业评定委员会，开展评定工作，全面提升规范全市涉旅行业企业经营管理。

3.在旅游综合效应上取得新突破。旅游标准化试点工作的开展，推动了我市旅游服务质量和管理水平整体提升，旅游市场秩序不断优化，游客满意度不断提高。全市旅游接待人数从2013年的1306.83万人次，增长到2015年的1606.53万人次，年均增长12.59%，占全省接待总人数的70%以上；旅游收入由xx亿元增长到xx亿元，年均增长27.55%，占全省旅游总收入的60%以上，2016年，截止9月份，全市共接待游客1536.26万人次，同比增长16.23%，实现旅游总收入xx亿元，同比增长27.84%。旅游业已成为我市最具潜力和活力的产业之一。试点期间，全市旅游投诉率呈逐年下降趋势，2014年受理投诉178起，2015年受理投诉146起，下降18%。同时，我市的游客满意度不断提升，根据青海师范大学发布的2015年游客满意度调查报告显示，游客对西宁的满意度达到93%以上，西宁市整体满意度全年排名全省第一位。

4.在突出西宁地域特色上取得新突破。西宁作为西部唯一列入全国旅游标准化示范城市创建的省会城市，努力克服旅游起步晚、城市基础配套设施仍不完善，旅游公共服务能力较弱，购物、娱乐等消费比重仍然较低，旅游综合经济效益不高、旅游淡旺季分明的不利因素影响，立足我市多民族聚集、多元文化共存的特点，积极推进藏医药文化博物院、藏文化馆、三江雪中华枸杞养生苑、景熙丰生态餐饮等近20家民族特色旅游企业开展旅游标准化创建，打造具有西宁特色的品牌标准化企业，将国家标准、行业标准和地方标准充分融入到企业标准体系中和日常管理服务中，进一步加强了旅游交通、信息咨询、旅游购物、旅游住宿设施的建设，借力标准化努力实现西宁旅游转型升级发展。

各位领导、各位专家，我市的旅游标准化试点创建工作虽然取得了一些成绩，但与第一、第二批通过创建的城市相比还有一些差距和不足。我市将以这次评估验收为契机，根据领导和专家提出的检查意见和整改要求，认真贯彻落实国家旅游局的部署，把标准化工作作为一项长期的任务来抓，认真总结推广旅游标准化试点经验，加强对旅游标准化知识的宣贯和标准推广力度，进一步扩大旅游标准的覆盖率，继续抓好标准实施评价，提高综合效应，推进旅游标准化工作深入开展，推动西宁旅游产业转型升级。

“十三五”期间，我市将紧紧围绕国家“一带一路”和全国旅游业“515”战略实施，按照全省“持续打造大美青海，努力建成旅游名省”的总要求，牢固树立大旅游发展理念，把旅游业作为转方式、调结构、惠民生的重要抓手和对外开放与合作的先导产业，优化空间布局，突出项目带动，强化集散功能，提升服务品质，打造品牌形象，努力打造丝绸之路经济带国际旅游名城、中国西部区域旅游集散中心、建成青藏高原特色旅游服务基地。力争到2020年，实现旅游人数和旅游综合收入“倍增”目标，全市接待国内外游客达到2800万人次，旅游综合收入达到xx亿元，年均分别增长13%和20%，入境游客人数达13万人次，旅游业增加值占全市地区生产总值的比重达到5%以上。

最后，祝各位领导、各位专家在西宁期间工作顺利，心情愉快！谢谢！

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