住宿未达标,航班擅自变,游客该怎样维权?

如今，旅游成为许多人休闲的最佳选择，同时带来旅游纠纷的大幅度增长。江苏省无锡市的一家公司组织员工组团旅游后，就因为对住宿标准的异议、回程航班被变更等问题，与旅行社产生矛盾。那么，法院会作出怎样的判决？

外出旅游，遭遇回程航班变更

2009年7月31日，无锡市甲旅行社与无锡市乙公司签订了《江苏省国内旅游合同》。其中，合同第二条“内容与标准”约定：“住宿4晚，标准为‘准三’。”8月21日，乙公司旅游团如期出发。甲旅行社原行程安排乙公司人员于8月25日22：50乘MU2918航班回无锡，26日凌晨00：20时飞抵无锡。因无锡机场跑道施工，东方航空江苏有限公司自8月23日起将无锡—张家界航班调整为南京—张家界执行，甲旅行社便安排乙公司人员于8月26日00：10时乘MU2718航班，凌晨4时到达南京，并由旅游大巴将出行人员接回无锡。

旅游结束后，乙公司以航班问题为由要求甲旅行社承担违约及赔偿责任，并拒付尚欠的费用。甲旅行社多次索要余款未果，向无锡市崇安区人民法院起诉，要求乙公司立即支付尚欠旅游费17820元。

2010年4月，无锡市崇安区人民法院受理后，乙公司便反诉甲旅行社旅游合同纠纷。乙公司代理人称，根据双方合同约定，甲旅行社应安排乙公司人员住宿准三星级宾馆，返程时应乘坐张家界—无锡的MU2918航班。但是，甲旅行社安排住宿的是招待所。由于甲旅行社擅自变更返程航班，导致乙公司人员23人延期到达无锡，无法按时上班，部分人员还因此生病，支出医疗费1216元、交通费69元。现要求甲旅行社退还住宿费差价5550元，并支付违约金1110元；退还因变更航班产生的机票差价6400元，并支付违约金1280元；支付因其违约导致乙公司支出的医疗费1216元、交通费69元；赔偿乙公司误工损失费8054元。

甲旅行社则辩称，履行合同中不存在住宿未达标及擅自变更航班问题；乙公司作为法人，不存在生病和误工情况，请求驳回乙公司的反诉请求。

诉讼中，双方确认因乙公司出行人员变动造成一张机票改签损失为610元，张家界—无锡、张家界—南京的机票全价分别为1080元/张、940元/张，旅游费中所包含的机票费按全票价格的5.18折计算。甲旅行社放弃要求乙公司支付旅游费中包含的8月21日晚单房差价60元、小孩餐费320元的诉讼请求，实际要求支付尚欠旅游费17440元。

终审判决，旅行社构成违约

无锡市崇安区人民法院审理后认为，甲旅行社并不存在违约，乙公司未按约支付旅游费，应承担违约责任。甲旅行社因航班变更实际少支出的返程机票的费用1668元[（1080—940）×0.518×23]应从旅游费中扣除。8月28日，依照我国《合同法》第八条、第一百零七条，我国《民事诉讼法》第一百二十八条之规定，无锡市崇安区人民法院判决如下：乙公司于判决生效后立即支付甲旅行社旅游费17440元；甲旅行社立即退还乙公司机票差价1668元。两项冲抵后，乙公司应于判决生效后立即支付甲旅行社旅游费15772元。

乙公司不服一审判决，向无锡市中级人民法院提起上诉。无锡市中级人民法院经审理后认为：关于甲旅行社安排的住宿标准是否违反合同约定，合同约定的标准为“准三”，且为手写，应认定为双方协商一致的结果，故该条款并非格式条款。国家有关部门对“准三星”并无具体标准。双方对“准三”的理解存在差异时，应从文字的含义进行解释。所谓“准三”，应理解为接近三星级标准的含义，不是标准三星级也符合大众对其的理解。因此，甲旅行社提供的住宿符合双方约定。乙公司要求赔偿甲旅行社退还住宿费差价5550元，并支付20%的违约金1100元的上诉请求，本院不予支持。

2011年4月6日，依据我国《合同法》第六十条、第一百零七条、第一百二十一条、第一百二十四条，《民事诉讼法》第一百五十三条第一款第（二）项的规定，无锡市中级人民法院判决如下：乙公司于判决生效后立即支付甲旅行社旅游费17440元；甲旅行社立即退还乙公司机票差价1668元，赔偿其损失5760元，合计7428元。与应支付给甲旅行社的款项冲抵后，乙公司应于判决生效后立即支付甲旅行社旅游费10012元。二审判决后，甲旅行社、乙公司均未提出异议。

（题图与本文无关）

法官点评

随着我国经济快速发展，百姓生活水平不断提高，旅游成为人们休闲娱乐的主要方式。近年来，旅游纠纷案件成为法院民事审判中数量增长快、牵涉环节多、处理难度大的纠纷类型。

在我国旅游业发展过程中，一些经营者的不诚信行为，既损害了旅游者的合法权益，也导致旅游市场的恶性竞争，已经成为社会关注的热点。组团出游，关系着旅游者“吃、住、行、游、购、娱”六大环节，由于其涉及的环节多、链条长、责任主体多元化，加大了旅行社与旅游者之间纠纷的解决难度。为统一旅游纠纷案件裁判尺度，依法维护旅游者合法权益，构建规范有序、和谐稳定的旅游市场，最高人民法院制定出台了《关于旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》。

其实，很多不愉快的旅游纠纷是可以避免的。最重要的是，游客要做到防患于未然。首先，旅游者报名参团时要选择有资质的旅行社，确认其经营范围，注意查看“一证一照”，即工商局颁发的营业执照、旅游局颁发的旅行社业务经营许可证。国内旅行社只能经营国内旅游业务，包含港澳的出境旅游须由有出境游资格的国际旅行社经营，不要选择中介公司和咨询公司。其次，旅游者应树立科学的理性消费观念，追求质价相符的产品，而不能眼睛只看到低价，一分钱一分货是颠扑不破的真理，旅游纠纷往往与低价密不可分。最后，非常重要的是，和选定的旅行社签订正规的消费合同，最好签订由主管部门监制的格式合同，明确双方的权益义务和违约责任。针对以往投诉较多的自费、购物次数多、占用游览时间多的问题，建议游客在出发前确认好行程中费用所包含的项目和景点的停留时间，以便必要时通过导游或领队交涉；购物要索取正式发票。此外，出门旅游，虽然图的是个“乐”字，但平安是前提，游客还应树立旅游安全意识和风险转移意识，购买个人旅游意外险。

旅游途中，我们遇到旅行社违约时，要尽量沟通、协商解决。出门前，先记下组团社的联系电话和投诉电话。如果旅途中出现问题时，那么先与地接社导游或领队多沟通，不能解决时，再与组团社联系，要求妥善处理。游客千万不要采取过激行为，比如拒绝登机、登船、中断旅行，这样将使自己的损失扩大，属于维权过当，扩大部分的损失将不会得到赔偿。

如果现场交涉后，仍无法解决，那么游客可在返程后再追究旅行社违约赔偿责任。有5种维权渠道可供选择：报名的组团社、旅游质监所、消费者协会、合同仲裁机关或直接向人民法院起诉。投诉时效为90天，投诉范围包括合同上约定的涉及“吃、住、行、游、购、娱”六要素。如果不是合同约定的购物点、参观点，游客自行游购，发生意外，均属游客自身问题。

戴新华（江西省德兴市人民法院法官）

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