酒店顾客投诉问题成因分析及解决对策

在酒店业进入深度竞争与红海市场的形势下，管理的重点也转向个性化和精细化。其中，顾客投诉问题成为酒店产品服务质量的主要限制因子，如何降低投诉率并妥善解决投入成为关键抓手。本文以上海龙之梦酒店投诉问题为例，在查阅国内外相关文献的基础上，综合应用相关理论，结合实际案例分析了顾客投诉内容、类型及成因。基于上述研究，从部门设置、规范流程及强化员工服务技能与意识等方面，提出一些解决方法和措施，以期对酒店顾客投诉管理工作有所裨益。

引言

在經济全球化的背景下，越来越越多的外国酒店进入国内市场，酒店业的竞争也日趋激烈。更多的酒店开始学习国外先进的管理理念，其中，顾客投诉处理问题也逐渐引起了国内高星级酒店的重视。妥善处理好客人的投诉请求，不仅可以为酒店获得更高的满意度，也在无形中增加了顾客的忠诚度。在处理顾客的投诉中，酒店可以不断了解顾客心中所想，完善服务，不断增加客人的忠诚度，巩固酒店的市场份额。基于此，本文以上海龙之梦酒店为例，梳理了其顾客投诉的主要类型并剖析了影响因素，进而从多维度提出了解决对策，以期能为酒店业处理好顾客投诉，实现管理质量与效益的双提升提供有益借鉴。

一、上海龙之梦酒店投诉概况

（一）酒店概况

上海龙之梦大酒店位于延安西路番禺路交叉口，紧挨徐家汇中心商业区以及法租界旧址，离地铁2号线、11号线步行只需10分钟。高达54层，拥有511间经典而时尚设计风格的客房及套房，客房都在27楼以上，个性的建筑设计，使客人在每间客房都能欣赏到城市绚丽的景观。房内拥有专业的商务空间、免费无线网和有线宽带网络、iPod Hi-Fi系统以及106.68厘米（42英寸）液晶电视。酒店48楼的行政酒廊重新定义了行政楼层的奢华标准，给宾客提供了尊贵独享的各项服务。

（二）顾客投诉现状

龙之梦是全球最豪华的酒店之一，进入中国市场已经走过12个年头，目前酒店的投诉管理系统已经逐渐完善。但酒店顾客投诉现象仍然存在且投诉频率较高。顾客投诉主要集中在以下两方面。一是酒店服务提供有瑕疵。酒店共有511间客房，在入住及退房的高峰期时，接待人员与其所能接待的客人数是不成正比的，这就导致服务不能及时有效地提供给顾客。比如，在酒店退房时间，客人选择在前台办理退房较多，有一少部分客人选择电话线上退房。这时，酒店前台员工只能先处理面前的客人，线上客人退房信息就无法及时处理，耽误了客人的时间，这就会引起顾客心中的不满。二是酒店的硬件设施不合理。酒店从开业至今已有12年，装修风格及内部设施难免有不合理的地方。比如，床头没有可供手机充电的插座;浴室里面不能使用吹风机等，都会对顾客入住的舒适度造成影响，引起客人的不满。

（三）投诉问题的成因

第一，员工服务意识和投诉处理培训不到位。酒店很多员工都认为自己不是一线服务人员，他们的行为就不会影响酒店的形象，因此部分员工接到客人的服务请求时，做事效率特别慢。举一个实例，一次客人点了餐，需要厨房做餐并及时送到客人处。但值班的厨师在睡大觉，完全不理会，客人在等了半个多钟头以后，饿的忍不住就打电话投诉，后来调查问责，发现是厨师不认真工作导致。虽然酒店每年都在员工专业技能和知识上投入一大笔资金进行培训，但缺少有针对性的投诉问题处理培训。

第二，缺乏完善的投诉处理程序。目前龙之梦酒店的投诉流程还没有做到系统化，以至于顾客投诉的时候，服务人员只能靠主观臆断或者欺瞒。有时候不同领导处事风格不同，在解决客人的投诉问题时做法也不一致，让客人感受到自己不受重视，从而流失了客源，降低了客户的忠诚度和满意度，所以，建立完善的投诉机制与是非常有必要的。

第三，内部制度和考核指标体系不完善。龙之梦酒店的考核指标体系不重视对员工的激励，这种举措下，员工只想在工作中不犯错误就行，不重视酒店的整体效益。这种制度只能让员工向下传递压力，遇到问题就开始推卸责任，无法解决的事情就互相踢皮球。前端环节人员不去认真查证解决问题，不了解前因后果就派出别的部门解决，而不是先想怎样解决问题。这样就会导致龙之梦酒店投诉处理效率降低，内部矛盾重。

二、投诉问题解决对策

为了提高顾客对酒店服务的满意度，稳定客户群体，结合上海龙之梦酒店出现的问题，酒店投诉管理可以从以下四方面加以改进。

（一）设立专门投诉受理部门

当客人对酒店服务不满意时，他们通过许多不同方式表达心中的不满，比如在微博、微信、QQ、论坛、贴吧等上表达气愤之情，向酒店、消协、媒体等第三方机构反映问题，各种各样的投诉五花八门，所以，酒店必须要成立专门的投诉机构，统一处理客人的投诉请求。龙之梦酒店投诉受理机构任务就是受理投诉，上报投诉，解决投诉。有些酒店为了大事化小、小事化了、简简单单地把问题处理了，这种方式不利于问题的真正解决，投诉处理者不仅处理投诉还要承担某些责任，认真对待客人的投诉问题，让投诉部门成为酒店提升自身形象的重要环节。

（二）规范投诉处理的流程

第一，投诉的受理、传递。这是投诉的最初阶段，酒店的工作人员一定要和顾客沟通好，切莫不当回事，以免再次激怒顾客，一定要妥善处理。当顾客产生不满情绪时，服务人员要及时稳定客人情绪，注意自己处理问题的态度，避免再次加重客人的不满情绪，然后抓紧时间向有关部门反映顾客投诉的问题，避免因时间过长导致投诉信息传递不准确，不能让顾客的问题得到及时有效地处理。

第二，积极和顾客沟通。没有哪个商家想要被投诉，除非顾客对自己的服务非常不满意，如果不是非常不满意，大多数顾客也不想投诉酒店，酒店一定要明白这其中的道理。一旦顾客投诉就要及时去处理，并记录在案保证以后此类问题不会再被顾客投诉。通过对龙之梦酒店分析，笔者认为应该建立四种顾客投诉渠道：设立专门处理投诉的部门;为客户设置专门的电话线;专门的投诉表;构建互联网投诉通道。

酒店真心实意地为投诉设置反馈通道，是对消费者的重视，说明酒店十分关注客人的感受，为酒店营造和谐的经营环境创造更好的条件。积极的沟通表达了酒店对客人意见的重视程度，能最大程度恢复客人对酒店的印象，所以，酒店的工作人员与顾客交流时要做到：当一个忠实的倾听者;偶尔向顾客表达自己的疑问;沟通时一定表达清晰明了，切莫说话含糊不清;尊重顾客。

第三，做好投诉建议的记录工作。客户的投诉意见不仅要认真听取，还要专门的记录下来，做成完善的投诉客户档案。这些都会是珍贵的意见，对提高一个酒店的管理水准和服务质量至关重要，如果投诉处理结果需要对客人作出补偿，会在客人再次入住酒店时体现出来，所以，将投诉记录登记在册显得非常有必要。

第四，及时向顾客反馈。酒店将客人投诉结果及时反馈给投诉者，这是投诉的最终目的。反馈不仅包括投诉处理结果，还有投诉处理的过程，这会让客人感到自己受到了酒店的重视，之前对酒店的不好的印象，也会因此而发生改变，会让顾客觉得这个酒店值得信任、有责任心的酒店。

（三）强化员工的服务意识和工作技能

第一，建立顾客至上的企业文化。企业文化建设对处理顾客投诉来讲，是重要事先控制环节，所以在员工入职前，先进行系统的培训去除员工的“非顾客至上”观念，让员工认同企业文化，假若酒店的员工都能接受“顾客导向”的理念，并对酒店的文化产生积极的认同感，他们就会主动学习酒店的运作流程，与顾客保持一个良好的关系，通过学习这方面的知识，酒店员工就能更好地为顾客服务。

第二，提升员工工作技能和沟通技巧。员工发现问题以后，要第一时间考虑到问题发生的原因、影响以及处理的措施，如果专业技能掌握的不够熟练，在遇到事情的时候就不能轻松的解决，甚至由于自己紧张的情绪，使小问题最终酿成大错。这种情况会让顾客对酒店的印象大打折扣，或许下一次顾客便不會再入住本酒店。顾客投诉处理工作不仅需要员工经常和顾客打交道，还要在酒店内协调不同部门来完成同一个工作，因此，拥有一个良好的沟通技巧是极其重要的。反之，会使事情恶化，进一步影响酒店的形象，无形中减弱了酒店的核心竞争力。另外，酒店内部员工之间也需要很好的沟通，沟通可以减少误解、互相学习，从而提高工作效率。如果想掌握好沟通技巧，需要从四个方面来训练：恰当的表达能力、耐心的聆听能力、合适的电话应对技巧、熟练的接待访客能力。

第三，树立“内部顾客”的观念。对于酒店来说，只有提供的服务满足了顾客的要求，酒店才可以走得更长远，但在酒店内部仍然存在服务者与被服务者的角色关系。比如，酒店的一线员工为顾客提供非本部门的服务，则必须要和其他部门配合进行。最明显的就是顾客投诉处理，这一问题的处理，必须要和其他部门相互配合解决，否则顾客很难得到满意的解决结果，从而导致顾客对酒店的好感度降低，进而影响酒店的口碑和客源市场的稳定。内部服务是一个很重要的工作，但通常员工很难意识到自己工作岗位对其他岗位的重要性，忽视相互配合。基于此，要让酒店员工意识到内部顾客的重要性，改变工作的状态，才能更好地做好顾客投诉的处理工作。

第四，完善员工考核及激励机制。激励不仅能够提高员工的工作积极性，还可以提高员工待客的服务态度和质量。要从不同方面统筹设置员工薪酬体系，刺激不同岗位、不同工种员工服务的积极性。岗位价值要与员工待遇相结合，考察绩效时，注重时效，公平公正，惩罚奖励相结合，培养员工团队精神，注重员工个人待遇、职业发展与酒店利益的统一，最大限度地激发员工从事包括处理投诉在内的各项工作的积极性和主动性。

三、结语

随着酒店业的不断发展和进步，硬件及标准化服务水平都有了显著提升，酒店之间竞争的核心要素已经转移到精细化与惊喜服务上，其中，顾客投诉问题处理的效率和水平也已成为其中的重要方面。本文通过理论与实际相结合的方式，以龙之梦酒店投诉管理的现状以及存在的问题为例，剖析了其原因并提出解决措施。研究认为，如果可以更好地处理顾客的投诉要求，读懂客人的心思，不仅能有效地化解危机，还会提升顾客对酒店的好感度，增加用户黏性及忠诚度。因此，把顾客投诉作为工作中重要的一环，对酒店的可持续发展具有十分重要的意义。

（作者单位：安阳师范学院资源环境与旅游学院）

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