不可小视客户知情权

每个公民都有权力和自由知晓社会资讯和公共信息。对于烟草行业的广大卷烟零售客户而言，他们想从烟草公司知晓的往往是“星级测评具体是怎么评的？依据的标准是什么？”、“应该如何提高星级？对卷烟为什么实行限量供应？能不能增加投放量？”等与其具体经营、经济利益相关的信息。

然而遗憾的是，对于一些零售客户提出的不解，我们有些“四员”常因为问题是“老生常谈”和工作繁忙而难以做到“知无不言”。他们或是以“执行上级的管理办法和营销策略”一言以蔽之又或是不予直接回答。殊不知，这样虽少费了一些“口舌”，却给行业其他工作的顺利开展制造了不便。

通常，只有知情权得到维护，卷烟零售客户才有可能进一步深入去了解相关的烟草行业法规、营销策略，继而自觉抵制对“假、私、非”卷烟的诱惑，规范经营并协助烟草专卖部门共同维护市场。而我们负有市场监管职能的专卖部门也才能根据客户提供的相关信息采取有效措施，充分运用法律、政策、行政等手段，共同营造出一个规范、和谐的卷烟市场环境。

所以说，我们的客户经理、专卖管理员等一线人员应充分尊重卷烟零售客户的知情权，对他们想了解的星级评定细则、货源投放标准、专卖法规内容等方面的问题，应详细解答或以书报形式帮其整理，以方便其随时翻阅。这样，不仅可以消除他们的疑虑，加强与他们的沟通交流，而且还容易得到他们的理解和支持，进而营造出更加和谐的批零关系。