引导违规户重走“诚信路”

客户经理在服务卷烟零售客户的过程中，有时会遇到少数客户违规经营的现象。如何有针对性地做好引导服务工作，让“犯错”的客户尽快转到诚信守法经营的轨道上来，是客户经理需要切实做好的一项重要工作。

上个月，我管理辖区的一家网络终端客户被查获一批外渠道进烟。起初该客户的态度恶劣，甚至拒绝在“处罚单”上签字。当时我没批评他，而是耐心地开导他说：“你可以算一笔账，卖两三条非正常渠道卷烟能赚几个钱？而两个月停止供货你又损失多少？再被减了‘中华’烟的周转数，那就是长期损失了。”客户听了我的话，终于改变了态度。

其实，违规经营卷烟的客户多数是受利益驱使，一时冲动而违规。在受到处罚后，很多人往往能很快认识到错误，并有追悔之心。这时候，我们客户经理就要认真当好他们诚信经营的引路人。客户经理不能因他们违规而再三指责，更不能另眼看待，歧视他们，甚至对他们不管不问。只要我们积极引导他们去重新走好诚信守法经营之路，相信我们将会有更多忠实守信的客户。

引导服务好违规经营客户的工作不是一件易事。个别客户可能对我们比以往更频繁的走访比较敏感，甚至会误认为我们是在监视他们，这时候就需要一些服务策略。在客户被停配卷烟期间，我会深入了解情况，分析客户违规经营的原因，摸清他们的心理，运用正反两方面的事例向他们宣传执行《烟草专卖法》的重要性，坦诚劝诫他们，诚信守法才是保持长久良好经营的基石。等客户恢复正常配供后，我会将一些新情况及时告诉客户，如货源供应情况，产品变化信息等，认真帮助他们尽快恢复正常经营。

平时，我还会有侧重点地了解这些曾有违规行为客户的日常经营情况，并注意跟踪管理。如关注客户卷烟的进、销、存情况，做到心中有数。如发现有继续违规的苗头应及时规劝，敲响警钟，还可以请专卖稽查人员给予支持和帮助。