创建品牌服务中必须注意的几个问题

    为响应集团公司党委“打造服务品牌”的号召，发挥团组织和广大团员青年在服务品牌打造攻坚战中的生力军和突击队的作用。我认为在创建品牌服务中，必须注意以下几个问题：　　

品牌，是一种标志，是无形的财富，是根植于消费者心目中良好形象，体现了企业的管理水平，员工素质和开拓精神；优秀的品牌服务必定在公众心目中树立起良好的企业形象，是进入市场参与竞争最有效的武器。集团公司自组建以来，公司领导层精心打造“省客集团”这一服务品牌，在社会上已有一定的知名度，但是业内人士都知道，业外知道的不多，客运服务对象都知道，而下属各副业公司服务对象知道的不多。所以创建品牌服务必须注意：　　

（一）、整体性：品牌标志是公众对企业的总体评价，是企业形象在公众心目中的整体印象。这个印象绝不取决于企业某一个方面或某一个要素，而必须统筹兼顾各方面要素的塑造。创建一个良好的服务品牌，必须坚持“以公众利益为导向”的原则。根据公众的意见、态度、需要和价值观来开展创建品牌服务，把接受公众意见、改变公众态度、满足公众需要，实现企业价值，作为企业创品牌的导向，不仅仅满足于修建先进、舒适、豪华的工作、消费环境这些硬件措施上，还要在管理方式，服务质量，提高员工素质，扩展经营渠道等各种软件措施上下工夫，上档次、全方位，整体性塑造企业形象。　　

（二）、层次性：品牌服务内部应具有稳定的结构层次。具体表现为三个层次：　　

（1）、外观层：这是企业展现在公众面前的企业形象：一个干净、整洁、舒适的消费环境，井然有序，忙而不乱的工作氛围；员工的统一着装、挂牌服务、昂然进取的精神风貌等等。它们构成了公众感官所能把握的有形形象。  （2）、行为层：这是企业品牌服务的关键，集团公司每一个员工的工作行为、工作态度、工作作风、个人素质、职业道德操守综合为完整的行为状态，被公众所感知认同，良好的行为层服务，会给消费者带来宾至如归的感觉。　　

（3）、理念层：这是企业形象，良好品牌服务的深层，是品牌服务的精神支柱和灵魂。消费者正通过它来感受集团公司形象的外观和行为而体会其理念形象的。　　

（三）、稳定性：“XXXX”这一品牌是集团领导、全体员工和广大消费者共同塑造出来的，集团公司的价值观、经营思想、服务方式一经形成不能轻易改变。要受到来自集团内部力量自觉的认可和维护，并执行。一个品牌一旦在消费者中留下深刻的印象，形成了良好的形象，都会长时间地保留在消费者心目中占有位置，不会很快的忘记它，并通过人际传播方式，把这种印象传播到公众中去。而这需要很长的时间来完成，不可操之过急，急功近利。 （四）、可塑性：从集团公司经营主体来看，我们服务的对象是旅客和车辆。扩大经营线路，增加客流量，加强交通安全管理力度，尽可能杜绝交通安全事故、提高车辆保养、修理质量，认真执行车辆安全检查制度；及时接受和处理消费者投诉和反映的情况，语言要婉转、态度要认真、行动要迅速、处理要公正，不能放过所谓的“细微小事”。在此都会直接影响集团公司声誉和形象。从日常工作中体现、提高、完善“XXXX”服务这一品牌。　　

（五）、传播性：创建“XXXX”这一品牌既需要塑造，更需要传播。集团公司下属有十多个分公司，除主营客运外，还有XXXX等副业公司。由于它们所经营的项目不同，服务对象不同，这都对扩大“XXXX”这一品牌的影响大有帮助。如果集团公司实施统一品牌战略，加大企业宣传力度，在下属各单位厂门、车门、站门、广告宣传等各方面全部使用“省客集团”字样，对外宣传经营以律冠以“XXXX”，广泛借助各种传播渠道和媒介，积极宣传企业，让公众及时了解集团公司经营项目，工作情况、扩大知名度、才能使公众认知集团公司的良好形象。　　

（六）、独特性：企业形象、知名品牌还具有鲜明的独特性，企业形象越独特、越具个性，其形象就越鲜明、越显得突出，就公路交通运输的特点，如何真正实现旅客“门到门”服务，在安全、及时、方便、舒适这几个方面来做足文章，使集团公司的服务具有独特性，形成更好的企业形象，站在一个新的高度。　　

（七）、互惠性：对集团公司来说，不仅要积极发展与消费者之间的联系和沟通，还要十分注意和竞争对手的关系。同行业之间不仅有竞争，还可以合作，把竞争对手好的经营思想、经验、服务手段和方法借鉴过来，以便取长补短。还可以和异地公路运输行业联合形成一条龙式的服务链，互通有无，增加运输路线，消费者流量，共同得益，这对“XXXX”扩大外地知名度极有帮助。在X同行业中，还可以互相借鉴交流，遇到特殊情况，也可以互相支援，这对“XXXX”服务质量就有很大保障。

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