抓营销服务,,,增强亲和力

为适应烟草行业工商管理体制改革需要，为实现河南烟草商业今后一个时期发展目标提供思想保证的形势教育活动，正在全省烟草商业系统蓬勃开展。在新的体制下，围绕卷烟营销服务，增强亲和力，全省烟草商业上下普遍在卷烟领域推行了“电话订货，网上配货，电子结算，现代物资”这一流通模式，既体现了现代物流的本质特征，又代表了烟草营销网建的发展方向。为此，结合这次形势教育，现就注重抓好卷烟营销服务，增强与零售商户的亲和力，谈几点拙见：

　　适应市场，追求营销终极目标是首选。随着经济体制改革的不断深化，卷烟企业将面临着三方面的压力。一是同行业竞争的压力，主要表现在国内卷烟生产能力的绝对过剩造成产大于销，各卷烟经营企业为争夺有限的市场份额，不得不加大竞争力度，特别是国内卷烟市场供求结构性矛盾日益突出，使中档卷烟市场的竞争更加残酷。二是消费市场需求多样性的压力。面对众多的卷烟品牌，如今消费者却越来越不买卷烟企业的帐，而是根据自己的消费偏好挑剔地选择卷烟品牌，企业要想长久留着一个消费者，变得越来越难了。三是社会责任的压力。卷烟产品是一种消耗品，在消费过程中对人体健康有一定程度的危害，做为一个有社会责任感的企业，不能熟视无睹。背负强烈的社会舆论压力，卷烟企业必须加快技术改造和产品研发，确保吸食健康型卷烟，以满足社会需求。

　　如何化解压力迎接挑战，使卷烟企业在计划经济向市场经济转轨过程中发生质变，一门新兴边缘学科为我们提供了很好的帮助，这就是市场营销学。它要求企业在识别顾客需要和欲望的基础上，确定企业所能提供最佳服务的目标市场，以最佳的服务满足市场需求，从而追求营销的终极目标。因此，抓营销服务，已成为企业的最佳首选。过去，卷烟经营企业一般是坐商经营，现在已把坐商转变为行商，上门服务送货，由此拉近了与零售商户的感情，目前，卷烟经营领域推行的“电话订货，网上配货，电子结算，现代物流”就是一个很好的见证。这也充分证明了营销服务的方式正在变革。

　　联好两端，为消费者提供优质服务是关键。卷烟商业企业，虽不能直接生产产品，但可以通过营销服务来实现企业的最佳效益。目前，作为卷烟经销企业，一方面是为商户服务，另一方面是为消费者服务，要联接好这两端的服务，才能称得上是服务到位。只有消费者需要什么产品，我们就组织什么产品，才能为卷烟营销工作打下良好的思想基础。在专卖体制存在的前提下，应该说卷烟经营户更看重的是间接利益，而消费者更看重的是产品质量和品牌。如何挖掘利用好零售商户的资源，是营销服务的核心。

　　长期以来，我们服务的工作力度之所以不到位，主要是对零售商户只停留在掌握一些基本情况，只知道电话访销，按量配货，及时上门送货，而对零售商户的经营状况、销售能力、发展前途了解甚少，至于卷烟零售商户经营卷烟利润很低，积极性不高等原因还不清楚，因此，如何做好对零售户的服务工作，则需要认真研究和对待。首先，要对零售商户这一合理有效资源进行细分，在详细掌握每家零售商户基本情况的前提下，要按照其经营能力，守法经营程度，对零售商户实行分类管理，建立诚信等级管理制，区别不同情况，有针对性地为零售商户提供服务。其次，要采取相应的措施，保护零售商户经营卷烟的合法利润，只有保证了零售商户的合理利润，才能调动其销售卷烟的积极性，才能提高零售户对实行网络经营的忠诚度和依存度，让广大的零售户架起与消费者服务的桥梁，这样，才是联接好两端服务的最佳选择。其三，要提高服务质量，必须建立一套相应的服务工作标准，而且要严格执行。站在零售商户的角度，想商户之所想，急商户之所急；站在消费者的角度，想消费者之所想，提供更优质的产品，提供更便捷的服务，只有这样，才能稳定零售户的消费队伍，才能使我们所出售的产品有市场有阵地，最终才能实现商户与企业的双赢，达到三满意，即：卷烟经营企业满意，零售户满意，消费者满意。

　　转变作风，树立卷烟营销新形象是根本。卷烟营销企业要与经营商户建立长远的牢不可破的关系，就必须与经营户建立长久的合理的利益关系，在经营商户中树立其良好的形象。怎样树立新形象?笔者认为，在营销服务中，要实施三个转变。一是转变对零售户服务的认识。市场营销、品牌营销、服务营销这三个方面，是社会发展到一定时期的产物。由于烟草行业长期推行垄断经营，造成企业内部职工错误地认为，只有零售商户有求于我们烟草公司，而我们不可能反过来积极为零售商搞什么特殊服务。这一思想观念，目前，在我们企业内部少数职工身上，存在比较突出，特别是在一些较为偏僻、经济欠发达地区，存在的还比较严重，没有充分认识到现代营销的重要性，如不尽快转变对零售商户的服务认识，及早树立现代营销思想观念，将会给烟草行业的改革与发展带来严重影响。二是转变对零售户服务的意识。随着烟草行业城乡网建工作的进一步深入，卷烟营销形式也从传统的商业模式向现代物流转变和发展，烟草公司和零售商户的关系不仅仅是卖买双方的利益关系，而是建立在相互依存、相互信任基础上的合作伙伴关系，由于竞争环境的不断变化，针对营销工作中的服务，尤为显得越来越重要，要通过现代的新型营销方式的转变促进思想观念更新，增强对零售商户的服务意识，才能提高零售户对烟草公司的忠诚度和满意度。三是转变对零售户服务的方法。在卷烟营销活动中，客户经理就代表着烟草公司的形象。因此，作为每一个客户经理，都要急为客户所急，想为客户所想，尽最大限度地为客户提供经济实惠和有保障的满意服务。要彻底改变以往对客户要求过多、指责过多、服务过少的工作方法，在接触客户之前，能够比较全面地掌握客户的实际情况，从而较高效地开展工作。在与客户的沟通中，不能把问题推给客户，把困难留给客户，对客户提出任何苛刻的条件。针对客户提出的任何需要，要及时解决，帮助客户处理好一些困难和问题，让广大的客户真正感受到烟草公司对他们的关心关怀和关爱，从而成为卷烟经营企业的忠诚的忠实的合作伙伴。

　　为零售户服务，让零售户信赖和认识烟草公司，就必须树立良好的企业形象，使他们对烟草公司有好感，才愿意接受我们对他的热情服务。转变作风，树立服务观念，必须做到热爱行业，热爱本职，忠于职守，熟悉烟草行业的政策法规和专业知识，切实提高自身思想道德素质和专业水平，练好内功，才能满足客户的服务要求，进而达到双赢的目的。针对长期以来所形成的官商作风、垄断经营思想造成的弊端，必须转变工作方法，把零售商户作为上帝，把零售户作为我们建立利益共享的伙伴关系，才能提高企业的整体形象，为卷烟营销服务打牢根基，保证我们的经营有条不紊地进行，促进经济腾飞。

　　总之，抓营销服务，增强亲和力，是我们卷烟经营企业今后所应遵循的工作目标。过去，服务不到位，零售商户最不满意的有两点：一是有效货源不足，二是低档烟供应不足，这既是没有充分考虑消费者和经营户利益的结果，也是没有把服务经营商户和消费者作为发展基础来抓的结果。围绕营销服务，增强亲和力，处处事事都应把零售商户和消费者的需求，作为第一需要，组织货源，满足供应，要借助市场这个大舞台，以市场为导向，培育品牌，引导消费，不能利用网络建设搞销售封锁，要把零售商户和消费者的满意度，作为经营工作的出发点，积极为零售户和消费者提供优质服务，增强亲和力，发挥专营优势，把我们的卷烟营销工作做得更好一点，更细一点，达到广大的卷烟零售商户和消费者对营销工作都满意。

　　（作者单位：社旗县烟草专卖局）

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