构筑诚信体系　打造成网络品牌

2003年国家局在全国烟草专卖工作会议上提出，将户籍化管理提升为烟草诚信等级管理。这一举措，是国家局贯彻落实党中央建立社会信用体系，全力打造信用经济，全面建设诚信烟草，做强、做大和提升烟草网络品牌，规范烟草行业发展，实现烟草行业由单纯的管理型向管理服务型，由粗放型管理向精细化管理的深刻转变。浙江省建德市烟草专卖局为贯彻落实国家局、省局关于烟草行业诚信管理的精神，从提高认识上入手，结合本地实际，因地制宜，在改革、规范、创新上下功夫，在积极推进烟草诚信体系建设上进行了有益的探索与实践。

　　一、提高诚信认识，是烟草行业创新发展的根本。

　　（一）诚信烟草就是自律，有利于降低行业的市场经营成本。

　　建德市局烟草企业要自律，不仅对建立全国统一、规范、有序的卷烟市场具有非常重要的作用，而且可以有效地降低管理费用，提高自身信誉和竞争能力。如果建德市局行业内企业不守信经营，置法规于不顾，那么，建立全国统一、规范、有序的卷烟市场的目标不仅无法实现，而且行业今后为治理卷烟体外循环、规范卷烟市场秩序所取得的成果仍需耗费更大的人力物力来予以巩固。

　　（二）诚信烟草就是服务，有利于建立稳定的客户关系。

　　诚信烟草的核心，就是优化客户关系。优化客户关系的基础就是诚信，烟草双向诚信，能建立起广泛而牢固的客户关系，并在激烈的市场竞争中成为真正的赢家；拥有良好的客户关系对于提升烟草诚信的网络品牌、构筑“诚信烟草”良好的社会形象，加强烟草行业的自身建设，建立互信的新型批零关系是至关重要的。

　　（三）诚信烟草就是凝聚力，有利于提高烟草企业团队的整体素质。

　　企业的发展关键是人，而企业的诚信品牌是通过个体的人来体现的，只有在知识、技能、思想、意识、道德、作风等方面提高队伍的总体素质，才会有诚信的企业文化，而拥有诚信企业文化的企业，才会打造出富有战斗力的坚强团队。

　　（四）诚信烟草就是规范，有利于专卖户籍化管理的不断深化。

　　国家局和省局关于提升烟草专卖户籍化管理为诚信等级管理的要求，是加强烟草诚信等级管理的行业指导性文件。它突出地抓住行业诚信等级管理与卷烟体外循环二个重点，一是通过计分制诚信等级激励机制和强有力的监管措施与经营主体的退出机制的有机结合，有力地推动了计分制诚信等级管理的深化；二是从源头上强化了行业规范经营，使专卖管理改变了重外打轻内管的管理倾向，为全面实施烟草“双诚信”提供了很好的政策指导作用。

　　二、建德市局推进诚信经营的主要做法。

　　近年来，建德市局为抓好诚信等级管理，以“双诚信”即经营诚信和执法诚信为抓手，以优化卷烟零售客户关系为核心，以提升烟草企业和零售客户诚信意识、提高自我规范能力，夯实网建基础为根本目标，不断推进企业“双诚信”工作的开展。

　　一是强化烟草专卖诚信管理。

　　烟草专卖诚信管理包含专卖管理与经营、专卖执法与管理两层关系，二者相互包容，专卖管理寓于诚信经营之中，同时专销结合也寓于卷烟销售网络零售户的诚信经营。诚信经营是以守法经营和诚实守信为基础的。为使专卖诚信管理落到实处，建德市局既坚持“内管”与“外打”两手都要硬的原则，同时也着力推进诚信宣传。

　　（一）深入调查，广泛宣传烟草诚信经营。根据国家局、省局要求，建德市局以《诚信等级管理办法》为标准，利用专卖人员的例行走访和《客户之友》内刊，向所有的零售户大力宣传诚信等级管理工作的内容、精神、目的和意义，并将全市2300多零售客户的基本信息资料全面准确无误地列入专卖信息数据库，从而为诚信工作做好了资料调查的保证。

　　（二）外塑形象，狠抓零售客户经营诚信。市场管理中，专卖人员只有用真情和诚心才能打动零售户，才能从内心获得他们的信任。首先建德市局要求专卖人员自己要诚信，说到做到，不徇私情；其次是充分认识到打击只是最后的手段，只有贯彻落实服务在先，管理在后的原则，才能在执法的方法上有所突破。在实施诚信管理中，建德市局通过协议的形式，切实规范卷烟零售客户诚信经营，同时加大市场监管力度，在社会营造狠抓烟草专卖不放松的氛围。

　　（三）内抓管理，做好企业规范性诚信经营。一是通过出台一系列内部规章，建立约束和预警保障机制，把好供货关，防止跨辖区供货，在杜绝卷烟体外循环上下功夫。二是以计分制诚信等级管理为手段，运用法律的、行政的、经济的多种措施和手段，实行标准化管理，个性化服务，进一步规范卷烟货源供应，主动为卷烟市场营造良好的经营环境，避免零售客户之间的无序竞争，保护诚信客户的合法权益，促进烟草企业与零售客户之间的互动与交流，达到共同实现双赢和双向诚信的目的。三是加大考核力度，做到防微杜渐。凡是每月在局（公司）督查考核中，发现有足够的证据证明有跨辖区供货等重大不规范经营行为的，对专卖所采取一票否决制。强有力的考核机制，对促进规范经营、诚信经营起到了有效的制约和保障作用。

　　二是强化烟草诚信执法。

　　在强化诚信执法中，建德市局重点落实好“规范”和“管理”两个方面的内容：“规范”即要在烟草专卖法赋予的法定权限范围内依法行使职权，依法行使职务，开展文明执法，否则，就是滥用公权，就是越权，就是扰民。为此，为规范烟草专卖人员的行政执法行为，2004年，建德市局出台了《建德市专卖管理工作计分考核办法》、《专卖人员星级考评办法》，以此来激励和规范专卖人员的日常行为规范。在日常行政执法中，严格执行省局规定的“六大禁令”；严格执行文明执法和诚信执法，并在诚信执法中形成十个“不”：不酒后办案执法；不超越职权执法；不无证上岗或不出示证件执法；不办人情案和人情证；不接受零售客户吃请；不与不法烟贩勾结，通风报信，中饱私囊；不截留专卖罚没收入和私分罚没物品；不刁难卷烟零售客户；不粗暴执法；不损坏零售户店内财物。凡是零售户投诉并经查证属实，专卖人员有不文明执法、不按法定程序执法的，一律严肃查处，决不姑息与手软。“管理”即加强市场监管、强化许可证管理，净化市场经营环境。面对《行政许可法》的出台实施，建德市局进一步出台了许可证的发放程序，加强管理，做到总量控制，优化布局，并会同公安、工商、技监等行政执法部门开展了多形式的市场专项整治活动，充分发挥借力工程，加强对假私烟、无证经营打击的专项治理工作，有效地打击了各类卷烟不法经营，为推进市场净化起到积极的作用。

　　三是强化烟草诚信评价。

　　为建立零售客户的信用评价体系，强化诚信评价，实施烟草企业和零售客户双向承诺、双向考评，发挥双向监督机制。建德市局在外部诚信评价上，对卷烟零售客户加强了诚信等级分类管理，动态管理，积极开展“无假冒烟商店”、“诚信零售客户”活动。依托计分制和信息技术的支撑，专卖人员、市场经理按零售客户基本情况清、进货情况清、守法情况清、诚信等级管理情况清的“四清”要求，按百分制，即专卖、业务各占50分，每月对零售客户进行考核评价，将最终的考核评价结果作为确定卷烟零售户诚信等级类别，提供差异化服务的依据。对评价结果实行阳光操作，每月将零售客户的升降动态情况在《客户之友》上公示，接受广大卷烟零售户的监督。在内部诚信评价上，一方面运用星级考评和对专卖人员的记分管理实行诚信管理；另一方面通过对卷烟零售户的抽样问卷调查和召开卷烟零售户座谈会，动态掌握卷烟零售户对专卖、市场营销人员的诚信评价。2004年，建德市局对诚信评价中不合格的3名专卖、市场营销人员作出清退处理的决定，对20户失信的卷烟零售户取消了卷烟零售资格。到位的诚信评价机制，对于奖优罚劣，提高失信成本，提升诚信管理的价值发挥了积极的作用。

　　四是强化专卖社区诚信管理。

　　围绕烟草专卖社区化诚信管理这篇文章，建德市局在一年多的管理实践中，因地制宜，结合本地实际，进行了有益的探索，形成了以“委托管理合同为载体，实行区域管理，目标责任明确，权利义务对等，双向互动管理，考核机制相对完善，共创烟草专卖社区诚信文明的监管模式”。建德市局以管理责任为抓手，从管理目标、委托事项、管理范围、权利义务、考核内容、考核实施六个方面，建立起专卖社区化管理的具体操作框架。通过专卖社区化管理的监管机制，建德市局共计收到社区信息及建议100多条，查获隐藏在社区的万元以上的假冒烟大案二起。专卖社区化管理工作的开展，为强化市场监管，强化烟草诚信宣传，进一步推进经烟户诚信经营的综合整治，起到了良好的管理效果。

　　三、实施“双诚信”工作必须解决的几点障碍。

　　当前烟草行业实施“双诚信”工作的障碍主要有三个方面：

　　一是烟草行业全面推进实施“双诚信”工作的重点是形成和造就一具良好的行业氛围和社会氛围，但当前在行业中还存在会议上、文件上里说的多，抓落实和勇于探索较少的现象；同时由于宣传力度不够，未能真正在零售客户中营造诚信经商的氛围。

　　二是当前开展“双诚信”工作的基础是长期稳定协作互利关系。诚信管理应该以互惠互利的机制为基础，但目前行业内主要是推行“诚信计分制等级分类管理办法”，这种管理办法并不能满足客户日益增长的物质和心理需求，由于缺乏真正互惠互利的管理机制，诚信的基础并不牢固，这样的诚信经营就不可能持久。

　　三是实施“双诚信”工作的难点在实现真正意义上的双向监督。当前，行业中存在的普遍现象是我们对零售客户有监督，但自身却主要是靠自律，由于地位的不平等，双向监督难以实现，“双诚信”的工作就难以开展。

　　四、烟草行业诚信工作任重而道远。

　　烟草行业要抓好“双诚信”工作，必须做好诚信经营建设的“深化执法、建立机制、完善体系和提高服务”四篇文章：

　　（一）诚信执法再深化。

　　要依法行政，诚信执法，将诚信执法贯穿于日常的行政许可，日常的办案流程，日常的计分制诚信等级管理。以年底三制改革为契机，按“三懂三会四清”要求提升专卖队伍的诚信管理素质。“三懂”既懂依法行政、懂市场监管、懂计分制诚信管理；“三会”既会办案流程、会真假卷烟识别、会机算机操作；“四清”既零售户基本情况清、守法情况清、进货情况清、诚信等级清。通过“三懂三会四清”管理的认真实施，扎实推进专卖执法诚信度的提高与深化。

　　（二）双赢机制再建立。

　　建议烟草行业在政策上给予扶持，在批零价格上做文章，适当让利给卷烟零售户是一种诚信，既增加卷烟零售户的毛利空间，又维护卷烟零售户的既得利益。抓住了卷烟零售户的利益，也就抓住了批零双方合作的基础，抓住了双方合作的基础，才会有诚信基础的长治久安，烟草行业才会对零售户产生强大的依附力。

　　（三）诚信评价体系再完善。

　　建立内部与外部“二个终端”的诚信评价体系，建立与完善批零双方的双向承诺、双向考评，切实发挥烟草企业与零售客户的双向监督作用。一方面要对零售客户的诚信状况进行科学的细分，以计分制管理为手段，狠抓零售客户的承诺与评价，另一方面要不断通过对卷烟零售户的调查问卷、开展一系客户活动对专卖人员、客户经理进行评议，使双向承诺与评价机制得到不断丰富与完善。

　　（四）诚信服务再提高。

　　烟草诚信的核心就是要建立良好而牢不可破的客户关系，而其中第一要素就是服务。服务是提升客户满意度的重要法宝，没有到位的服务，就不会有真正的诚信。建德市局要以客户关系为核心，在日常经营与执法中，广泛听取零售客户的意见，了解他们的需求，为他们排忧解难，端正服务态度，改进服务措施，提高服务质量，为卷烟零售户营造良好的经营氛围并提供便利的经营条件。通过服务意识的提高，客户关系的优化，着力提升烟草网络品牌，使烟草企业更具有依附力和生命力。

　　总之，推进烟草诚信体系建设，打造烟草网络品牌，是一项系统工程，需要综合治理。需要全体人员的共同参与和努力。诚信建设需要与时俱进，不断加强，整体推进。烟草行业只有以党的十六届四中全会精神为指针，充分认识加强诚信体系建设在打造烟草网络品牌中的重要意义，强化奉献意识和服务意识，抓住诚信实践这个关键，不断提高行业员工的自身综合素质和诚信素养，烟草行业的诚信体系建设一定会为烟草行业的可持续发展，提供强大的精神动力并再创新的辉煌。

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