医学图书馆在线参考咨询服务现状与发展趋势

(曲阜市人民医院，山东 曲阜 273100)
摘 要： 文章从医学图书馆在线参考咨询的现状与发展趋势入手，提出在市场化浪潮的今天 ，参考咨询业必须面向大众，必须注重经济规律，走协作化、品牌化的道路。
关键词：在线参考咨询；现状；发展趋势
中图分类号：G252 6  文献标识码：A  文章编号：1007—6921(2008)15—0154—02

随着我国高校教育由精英教育向大众教育的转变，高等学校无论是从数量上还是规模上都得 到了长足发展，体现在高校图书馆事业中其具体表现为，馆舍面积增大，藏书量增加，图书 经费上了一个新台阶,信息资源正向数字化和网络化发展，数字图书馆建设已初见端倪。据 统计，大学高年级同学、研究生、博士生、中青年教师对图书馆的电子文献与数据库的应用 已经超过对纸质文献的使用。图书馆通过网络提供的服务成为今后服务的重点。

参考咨询服务一直是图书馆服务的一个重点。在传统咨询方式下咨询馆员借助咨询台，或者 通过电话、与用户进行的面对面交流从而解答读者的疑问，当通过电话解决问题的时候，用 户不但需要支付高昂的电话费，同时在解答复杂问题，传递图片、图表，复杂公式时都显得 无能为力。而到馆咨询，读者就必须打断自己的正常科研、教学工作，将会消耗用户大量的 时间与精力。随着图书馆网上电子信息资源服务的增加和数字图书馆的建设及网络与计算机 的普及。越来越多的用户具备网络使用能力，因此，用户希望不受任何系统、资源、地域 限制来提出咨询，并尽快获得可靠的答案。网上参考咨询孕育而生，掀开了图书馆咨询服务 新的一页。
1 目前的网上参考咨询的现状

网络参考咨询即网上（在线）参考服务（Online Reference Services），又称数字参考服 务(Digital Reference Services,DRS)、虚拟参考服务（Virtual Reference Services,VRS ）是基于Internet的问答服务，它把用户与相关领域的学者和专家相联系，把一般的人们 与那些能够解答提问和具备某些技能的人们联系在一起。换句话说，网络参考咨询是建立在 数字化通信基础上，通过网络收发电子邮件、网页表单或者使用在线聊天软件、呼叫中心软 件、即时视像软件等，给远程用户提供方便、快捷的信息咨询服务。早在上世纪80年代， 美国等经济发达国家就率先开展了网络参考咨询服务，而我国的网络参考咨询服务也于上世 纪90年代后期起步。目前，虽然有的高校已经拥有完善的虚拟参考咨询系统,开展了全方位 的虚拟参考咨询服务,包括深层次的实时虚拟参考咨询和合作参考咨询服务,但整体上我国高 校图书馆网上参考咨询服务仍然处于起步阶段。大部分图书馆只开展了低层次的异步服务项 目,直接在主页开发了留言簿或Web表单的图书馆还不到总数的1/4。实时交互服务刚刚 起步。
2 目前在我国各高等医科学校开展的网络咨询服务的方式
2.1 电子邮件参考咨询服务　　

利用电子邮件开展服务是国内外最早开展的一项网上咨询服务方式,也是最流行容易实现的 模式。这种参考咨询一般在图书情报机构网站主页或某个网页上设立“参考咨询”或“询问 图书馆员”链接,通过链接可将咨询问题以电子邮件方式发送给相应咨询人员,咨询人员以电 子邮件方式将答案送给用户。

电子邮件参考咨询具有以下特点:①系统设计简单,设备、资金投入少,成本低,技术普及,用 户 使用方便,简单易学。②参考馆员可以有较多的时间从容的组织答案,详细的对用户进行指导 ，让用户既知道What,又明白Where和How,有利于提高用户的信息素养。但是这种咨询方式对 所提问题处理有延误,不适合急迫的问题咨询。并且用户与咨询人员之间缺乏交流与沟通彼 此间无法充分理解。系统安全性比较差,容易被垃圾邮件和病毒邮件干扰。近几年来,我国以 大学图书馆为主体的众多图书馆,都开展了各种方式的E-mail参考咨询服务。
2.2 问题解答（FAQ）服务

FAQ服务是常见问题解答服务，图书馆根据长期的参考咨询实践经验和对用户的调查，将用 户可能问到的或实际问到的一些问题及其答案编辑在网页，并在图书馆Web站点主页的显著 位置建立链接，以便用户查询，有利于节省用户和咨询馆员的时间。采用这种方式可以全天 24小时提供服务，且问题的答案比较正确与规范。但由于问题的针对性差往往无法满足读 者的实际需要，并且从大量资料中找到自己所需的资料对读者的信息检索能力也是一个考验 。
2.3 BBS服务模式

电子公告板服务是一种交互式的服务。通过专门的BBS，用户可将问题发送到论坛上，咨询 馆 员或其他用户可在论坛上给予回答。BBS上的问题和答案可以为所有用户看，所以用户也可 利用原有的答案来解决自己的问题。BBS有利充分发动用户的主动性，但是基于BBS的服务无 法做到严格管理，用户的提问如果无法得到快速有效的回复，将被大量的新贴淹没。同时答 案的权威性受到质疑，不利于个人隐私的保护。
2.4 文献传递服务

文献传递服务是图书馆通过一定的方式把用户所需的文献从文献源提供给用户的一种服务。 具体来说,是信息用户对特定的已确知的文献需求,由图书馆通过一定的方式在适当的时间内 将需要的文献或替代品以其有效的方式与合理的费用直接或间接传递给使用者的一种服务。 这种通过网络传递电子化文献的服务方式有利缓解图书馆对文献需求增加的压力。
2.5 实时参考咨询服务

实时在线服务是一种即时回答用户提问的服务方式，又称为实时交互式服务。它通过网络聊 天软件、视频会议软件、即时视像软件、网络寻呼软件等方式。由咨询馆员在网上的虚拟社 区直接“面对”用户，即时回答用户的咨询。在这种方式的服务中，咨询馆员可以非常方便 地向用户发送解答问题的答案，用户也可以就自己的问题与咨询馆员讨论或反复提问直至满 意为止。但是实时咨询在线回答将占用图书馆大量的人力，同时也消耗用户大量精力与时间 ，尤其当多人同时在线的时候，咨询馆员将受到极大的压力而用户就需要耐心等待。由于是 实 时咨询时间紧迫，咨询馆员考虑问题可能不很全面，对用户做出的解答往往会出现偏差。
2.6 学科导航服务

学科导航服务是围绕一定的学科专业或专题，对网上信息资源进行筛选和优化、对有关网站 、网页作链接或镜像而建立起来的数据库，在网上向用户提供服务。具体的说，就是以学科 或专题为单元对Internet上的相关学术资源进行收集、评价、分类、组织和有序化整理，并 对其进行简要的内容揭示，建立分类目录式资源组织体系、动态链接、学科资源数据库和检 索平台，发布于网上，为用户提供网络学科信息资源导引和检索线索的服务。
3 网上参考咨询的发展趋势

随着各高等医学院校对图书馆的网上咨询的重视，在今后的几年中网络参考咨询服务将得到 快速发展。各种服务方式相互结合、相互补充、相互渗透，形成日臻完善的动态统一体，尤 其是音频的充分应用使得整个系统更加贴近用户。网上参考咨询的发展趋势有：
3.1 确立协作服务机制建立图书馆参考咨询协作联盟

任何单一图书馆或信息机构都无法满足广大用户信息的迫切需求，使图书馆参考咨询服务合 作成为大势所趋。早在1998 年10 月2 日，李岚清同志视察北京图书馆时就指出：“要更新 图书馆观念，利用现代信息网络技术，实现图书馆资源的共享。”我国图书馆界的有识之士 已经清醒的认识到这一问题的重要性，协作服务的理念已深入人心。合作参考咨询正在蓬勃 地开展起来。

国外参考咨询协作服务起步较早，已成普遍趋势。以美国为例：Collaborative Digit al Reference Service(合作数字化参考服务)系美国国会图书馆于 2000 年 6 月启动的国 际性的网络化合作咨询服务系统。它由全球多家著名成员馆协议组成，通过多个图书馆及其 相关机构的互联数字化网络，随时随地为研究人员提供专业的参考咨询服务。又如，国会图 书馆与 OCLC合作开发的 QuestionPoint 全球合作参考系统，分为地区和全球部分，实现知 识库检索与查询，我国清华大学图书馆与北京大学图书馆已参加了这一项目。这些合作将一 个图书馆不能解决的问题转移到合作组织的其他馆，通过依靠集体的力量为用户提供最完美 答案。组成图书馆参考咨询联盟，形成国家、国际网络化的参考咨询模式是今后发展的一个 趋式。
3.2 面向社会扩大服务对象

图书馆信息咨询作为一种社会化的科学劳动，其最终目标是满足读者用户和社会需求，推动 社会进步。图书馆进行信息咨询活动必须讲求社会效益，把社会效益作为信息咨询活 动的基本思想。当前许多高校图书馆在开展信息咨询的过程中，尤其实时咨询服务对象往往 只有本校师生，使得大量的信息资源无法充分发挥作用，浪费了国家投入的大量人力与财力 。在今后的发展中，高校图书馆的网上参考咨询服务将面向整个社会，充分利用图书馆大量 的信息资源。
3.3 注重人才建设优秀咨询馆员将成为图书馆的品牌

在今后的咨询工作中，由于咨询双方更加透明，读者对咨询馆员的了解也就更清晰了。咨询 馆员的优劣直接影响着用户对图书馆的印象，一个好的咨询馆员将成为图书馆的品牌,把一 大批用户牢牢吸引在他周围。要做好参考咨询工作,咨询馆员首要的是熟悉本馆文献资源,电 子资源、数字资源的馆藏量、收藏地点、变化沿革、检索途径等。其次咨询馆员应当博学并 且要对某一专业做到专精,所谓博学即对多个学科都能有所了解,知识覆盖面要广。这样在面 对读者各式各样的检索提问时,才能够做出准确的判断、提供正确的检索思路。同时我们在 为读者做资源重组、二次文献编辑时,就能有的放矢,而不会制造信息垃圾耽误读者的时间， 所谓专精就是要有自己的特点与专长，在咨询工作中做到不人云亦云。第三，咨询馆员也应 多 掌握几门外语。第四，参考咨询工作中的技术应用已成为服务手段的主流。这就要求现代参 考 咨询馆员熟悉计算机的操作,懂得光盘检索,能够利用各种网络终端查寻所需资料,并能利用 计算机组织信息和数据。
3.4 参考咨询服务产业化

随着参考咨询服务的业务量增加，产生了一大批信息服务机构，他们凭借自身的计算机、通 讯技术优势，凭借灵活的经营机制，跻身于信息服务领域。作为图书馆咨询部门，要在强手 林立的网络环境中寻找自身生存和发展的空间，其业务机构、运行方式都必须经历脱胎换骨 的全面转型。长期以公益性服务为主要内容，并且依靠国家拨款生存的参考咨询业务，在竞 争激烈的信息市场上，其产品、营销、资金投入、人才储备都面临着严峻的挑战。计算机网 络硬件设施投资的高强度，网络系统运作的耗资性，决定了网络环境下参考咨询服务运做产 业化的必然归宿。
3.5 用户的核心地位的巩固

未来网络环境下的参考咨询服务，无论服务的内容、方式、还是服务水平能否跟上用户新的 需求，很大程度上有赖于用户核心地位的确立。只有树立“读者第一”的理念，扎扎实实的 做好读者服务工作才能把图书馆网上参考咨询工作提升到一个更高的境界。
3.6 投入与效益的统一与强势咨询机构的出现

在今后的发展过程中，一般的图书馆的参考咨询机构由于人才、资源、设备等的欠缺，无法 提供优质的咨询服务，导致业务流失，咨询人员的工作量不足，本着投入与效益的统一，图 书馆将会减小参考咨询部门的投入，而一些重点大学的图书馆依靠各方面的优势，使得参考 咨询部门得到空前发展。今后图书馆的网上参考咨询服务将朝着两极化方向发展。

总之，面对着激烈的信息咨询业的市场竞争，图书馆参考咨询工作只有主动面向市场，勤练 内功，增强自身的活力，才能立于不败之地。
［参考文献］
［1］ 詹德优.信息咨询理论与方法［M］.武汉:武汉大学出版社，2004.
［2］ 刘波.高校图书馆咨询馆员的素质要求和服务理念［J］.高校图书馆工作,2005 ，(1).
［3］ 白莉.网络环境下图书馆参考咨询服务工作的发展趋势［J］.图书馆学研究，2 005，（2）.

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