就诊者社区医疗服务的经历与评价的调查

计划和管理者的重视，收集就诊者对服务质量的经历信息，用以评估卫生服务过程和结果，进而提出切实的质量改进措施，以完善和发展以人为本、以就诊者为中心的社区医疗服务。

资料与方法

2010年5月16日～5月22日选择北京市某社区医疗服务中心及下属服务站就诊的就诊者。

方法：调查采用《患者参与社区医疗服务质量改进调查问卷》，该满意度调查工具采用5级评分的Likert刻度(从最满意到最不满意)，测量社区医疗服务质量的可及性和有效性2个维度。服务可及性包括物理、技术、心理、经济和组织可及性5个方面；服务有效性包括技术和服务有效性2个方面，共42项服务阶段经历问题。将就诊者的回答为“好”、“非常好”、“好极了”的视为满意。该问卷为自填式，就诊者知情同意，在就诊完成后专人回收问卷。到调查结束时，共发放问卷500份，回收有效问卷458份，回收率91.6%。

诊的方便程度、工作时间以外就诊的方便程度等)满意度均未超过70%。这些不是硬件问题，存在可提升的空间。

就诊者对投诉管理的满意度较低，一方面可能是大部分就诊者在不发生医患冲突的情况下不会接触到“投诉系统”。另一方面，可能是投诉系统的可及性较差，设置不到位。引导和解决好就诊者投诉在缓和医患冲突，营造和谐的就医环境方面作用巨大，应加强重视。

经济可及性问题的满意度很低，和我国“看病贵”的医疗大环境有关系。随着医疗保险制度的推进，医保实时结算的开展，就诊者需要自己支付的医疗费用将会减少，可能会缓解就诊者看病的经济压力。建议：¹拓宽社区医疗服务渠道：目前该社区医疗服务机构没有体现出社区服务模式的优势。工作时间以外就诊、上门服务等服务的满意度较低。可以通过全科医生全天门诊、全科医生健康通热线、全科医生巡诊服务等形式满足就诊者需求。²增强投诉管理意识：投诉管理在提高就诊者满意度，改善医患关系方面具有重要作用。该社区医疗服务机构在完善投诉管理方面仍有很大改进空间。可以通过专门培训，提高医生的医患沟通能力，增强服务和投诉管理意识，及时、有效化解矛盾纠纷。同时，通过建立投诉管理责任制度，完善投诉管理部门与临床各科室的沟通机制，提高服务质量，保障就诊者权利。³加强社区医生技能培训：医生的技术水平是卫生服务的核心价值。本次调查中，就诊者对医生能力的满意度不高。通过加强医生的继续教育和培训，可以提高医生诊疗能力；还可以通过与三级医院的合作交流，依托专家进社区工作的开展，凭借专家带教，提高社区医生的技术水平。

参考文献

1任依,张拓红.北京市某社区医疗服务机构患者的经历监测调查分析.中国全科医学,2007,10(21):1764-1767.

2晁华林琳,张献文,梁春琦.根据患者需求改进门诊服务.中华医院管理杂志,2007,23(7):467-468.

3Shane Thomas,杨辉,Colette Browning,等.从病人观点看社区卫生服务中的全科医学服务质量.中国全科医学,2007,10(21):1760-1764.

4李志新,张拓红,刘丽,等.医疗服务体验和满意度监测结果对社区卫生服务质量管理的启示.中国全科医学,2007,10(21):1769-1771.

5杨辉,刘峰,张拓红.患者满意度调查研究中存在的问题及建议.中华医院管理杂志,2005,21:437-439.

统计学处理：用Epidata3.02软件进行数据录入，SPSS软件包进行统计分析。用回答“好”、“非常好”、“好极了”的调查对象比例合计计算满意度。

结果

社区医疗服务的可及性：物理环境可及性就诊者对给儿童提供的娱乐设施、给老年人提供的设施、整体设施满意度，分别为34.6%、49.6%和50.2%。清洁程度得到肯定，满意度达到71.1%。

技术可及性：“医生给小孩看病的能力”的满意度最低54.5%。“医生对您病史的熟悉程度”满意度最高76.8%，见表1。

服务可及性：57%的就诊者认为工作时间以外看病方便，60%左右的就诊者认为预约服务和预约时间方便，对候诊时间的满意度较低为64.2%。如果将服务可及性分为“就诊前”和“就诊中”两个部分，就诊者对就诊过程中的服务可及性满意度较高，见表2。

经济可及性：调查对象对经济可接受性的满意度较低。“医生开药的总价钱”、“医生开检查化验的总价钱”满意度分别为60.3%，62.9%。可见还有相当一部分的被调查者认为药和检查化验的价钱高。

投诉管理满意度：调查对象对投诉管理的满意度较低。“工作人员告知投诉途径、工作人员鼓励您提建议/意见、得到满意的投诉结果”几个问题的满意度，分别为67.4%、68.0%和71.3%。

社区医疗服务的有效性：有80.3%的调查对象认为医生给他开的药有效。此满意度高于调查对象对服务技术方面的满意度。

讨论

就诊者对社区医疗服务机构的设施不满意，一定程度上反映了社区医疗服务的现实特点，重视提供基础医疗服务，不重视医疗环境的改善。就诊者对环境重视，要求社区医疗服务机构在重视医疗服务的同时，应加强硬件设施的改造和升级，从而改善就诊者就诊的心情，提升社区医疗服务品质。

服务可及性维度的问题(如预约就

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