基于导游感知的《旅游法》效应分析

总结《旅游法》实施对当地导游的影响。胡诗文[4]通过统计人民网旅游“315”官方投诉平台的信息，分析了导游人员的幸福指数影响因素。董斌彬对微博相关文本的词频、共现、聚类分析，得出旅游法实施对导游的影响与作用。金梅[5]认为《旅游法》实施后，云南省的导游仍然面临巨大经济压力，职业归属感比较低。

二、导游感知及职业认同调查

本文采用了问卷调查和结构性访谈相结合的方式，通过联系导游行业微信公众平台，在全国导游微信群QQ群发布了调查问卷，调查时间从2015年11月到2016年8月，共回收到来自全国39个城市的共63份问卷，与5名各地导游进行了面对面或在线访谈。问卷内容分为三个部分，一是导游对《旅游法》的感知，包括对实施年份、内容、侧重面、对行业和自身影响、带团补贴情况等六个方面；二是职业认同感调查，包括转行意向及原因、行业流动性、竞争状况、与游客关系等五个方面；三是维权意识调查，包括如何面对游客刁难、维权行为两个方面。

（一）导游样本人口统计学特征

问卷样本中，性别比例较为均衡，学历有95.3%为大专以上，高于《国家旅游局关于2015年度全国旅行社统计调查情况的公报》中直接从业人员大专及以上的比例73.1%。从年龄分布上来看，接受调查的导游比例最大的群体是25岁以下刚出院校不久的年轻导游，群体比重与年龄成反比，证实了导游是个偏年轻化的群体。从事导游工作的时长出现两极分化的局面，一年以内和五年以上的最多，如果将三年以下定义为行业新人的话，有60.3%都属于新导游。三到五年的熟练导游比例仅有7.9%，可推测很多人撑不过头三年就已经转行，证明该行业人才流失较为严重，后文关于导游转行意向的研究也证明了这一点。将性别与从业年限交叉分析，女导游从业一年以内的比例，比男导游多6.4个百分点，而男导游从业五年以上的比例，比女导游多出9.4个百分点。年轻导游中女性居多，这与旅游院校女生比例较大的情况是相符的，但是从业五年之后，女导游反而比男导游少，说明女性在导游行业的流失率比男性高得多，与该行业工作压力大、工作环境不佳有重要关系。

（二）《旅游法》感知分析

本次调查从《旅游法》影响、侧重点、内容、实施年份、对自身工作影响、带团补贴情况等六个方面了解导游对《旅游法》的感知。导游对《旅游法》实施时间的选择，反映其对《旅游法》的关注程度，而对侧重点和内容的反馈，体现了他们对法律的直观印象，从导游对《旅游法》的行业影响和自身工作影响感知，则可知《旅游法》实际产生的作用。

表1数据显示，六成以上导游表示，旅游法实施曾经使团费上涨，回归理性，但是后来又恢复了低价。这与全国人大常委会2014年12月发布的旅游法实施调查报告中，关于“零负团费”现象并没有减少的结果是一致的。另外还有三成以上导游选择同行转行、团量变少、购物店变少。说明至少在部分城市，《旅游法》对强制购物的打击，让一些导游放弃了工作，团费上涨导致消费者减少。

《旅游法》是对导游影响重大的一部法律，此次调查却仅有42.9%的被调查者，在《旅游法》实施年份的问题上回答正确。这个结果至少从侧面证明，导游对《旅游法》实施时间并没有特别关注。该问题与导游工作年限关系来看，从业五年以上的导游，实施年份回答正确的比例是最高的。也可推测从业时间久的导游，职业认同感是最强的。

《旅游法》内容调查，是为了了解导游对法律与其自身相关内容的熟悉程度。《旅游法》第三十八条明确规定“旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同、支付劳动报酬、缴纳社会保险费用。旅行社临时聘用导游……，应当全额向导游支付……导游服务费用。”该条内容明确保护导游权益，从被调查者的选择结果来看，六成左右导游比较关注保险和劳动合同，而对薪酬规定熟悉的导游只有四成，另有三成导游表示不清楚。对与自身休戚相关的法律条文熟悉程度之低，反映了导游对《旅游法》的消极态度。董斌彬对微博文本的分析，也发现网友对导游之于旅游法的消极态度感到不满。[6]

超过四分之三的导游认为旅游法侧重于保护游客权益，接近一半导游认为旅游法侧重规范导游工作，仅有14.3%导游认为旅游法侧重保护导游权益。这可看作导游对《旅游法》实施持消极态度的原因之一。

导游主要收入来源并非带团补贴，主要依靠购物提成、自费景点提成等灰色收入，至少在《旅游法》实施之前是这样。李东和对合肥导游的调查显示，《旅游法》实施后，导游人员不满意现有收入情况。[3]而本次调查，一半以上导游都表示，这两年所在城市导游带团补贴上涨了。选择没有带团补贴的导游，分别来自张家界、湘西、威海、昆明、深圳等城市。而这部分导游，也是转行意向最强烈的。

超过五成导游觉得《旅游法》对其工作“有一点影响，但不是很明显”。只有二成认为“影响很大”。通过对带团补贴上涨情况与旅游法对自身工作影响感知两项进行相关分析，发现认为影响大的导游中，77%带团补贴没有上涨甚至下降了。而选择有一点影响或没有影响的导游，带团补贴上涨的分别占79.4%和56.2%。由此可见，收入情况直接关系到导游对《旅游法》实施影响的感知。而后文对收入和转行意向的相关分析，进一步证明《旅游法》对导游收入的影响，关系到导游的职业认同感。

（三）导游职业认同

对导游的职业认同感调查，包括转行意向及原因、行业流动性、竞争状况、与游客关系等五个方面。

七成以上被调查导游表示，近期有转行的打算或已经转行。女导游有转行意向的比男导游高14.8%。被问及“您身边转行不做导游的人多吗”，七成的被调查者表示，“挺多的，好多老导游都不做了”。五成多认为，这两年的新导游人数并没有显著变化。导游行业流动性如此高，与工作环境密切相关。转行的原因中，排名最高的是“没有保险等福利待遇”（68.3%），依次是“没有底薪或底薪太低”（61.9%），“工作太辛苦”（55.6%），“导游名誉不好，社会地位低”（42.9%），“不能拿佣金或佣金减少了”（25.4%），“作为女性要照顾家庭”，“竞争太激烈”（23.8%），“其他”（28.6%）。舆论大多关注导游的服务质量，很少有人探究部分导游服务质量差的原因。本次调查反映了导游的工作环境恶劣，缺乏基本薪酬和福利保障，工作强度大，还要承受负面舆论。负面化为主的报道不仅影响了公众对导游形象的正确认知和判断，也降低了导游对自身的身份认同。[7]

导游的负面形象主要源于与游客的相处过程。导游与游客之间存在冷漠、怀疑甚至对立的宾主关系。[7]在“您觉得导游和游客关系如何？”这个问题上，47.6%导游认为“大部分游客对导游很不友好，总觉得导游要拿回扣”，31.7%的导游认为与游客“只是纯粹工作关系”，只有20.6%认为“可以做朋友”。

将带团补贴情况和与游客关系两项交叉分析，得到一个很值得思考的结果：一直没有带团补贴的导游，100%都认为游客对导游很不友好，觉得导游要拿回扣，实际上这部分导游由于缺乏应得劳动报酬，确实是依靠回扣生存。而《旅游法》实施后带团补贴下降的导游，没有一个认为和游客是朋友关系。带团补贴未下降及上涨的导游，有四分之一以上认为可以和游客做朋友。

（四）导游维权意识调查

导游与游客的关系形成是互动过程，并不完全归因于导游的服务质量。面对“如果游客无理取闹或蓄意挑毛病，你会怎么做？”时，有88.9%的被调查者选择了“虽然不高兴，但大部分时候都忍着，谁叫顾客是上帝呢”。9.5%选择“ 跟游客理论，或向旅行社反映，总之采取措施不能白受气”。只有1.6%选择“不带团了，谁爱带谁带去”。在我国服务业，“顾客是上帝”的观念过于根深蒂固，导致极小部分消费者以此为借口做出对服务者不合理甚至不合法的言行，从旅游人类学的角度来说，游客在旅游的过程中，“异地性”“陌生性”常常会让其释放出自我中的“本我”特质。[7]国家旅游局出台“游客黑名单”的措施，旅游服务业不欢迎不尊重他人、行为恶劣的游客。作为服务人员的从业者，也要认识到自身拥有的合法权益，不应一味忍气吞声。

但是调查显示，导游维权的行动并不多，被问及“您使用法律为自己维护过劳动者权益吗”，有61.9%选择“虽然知道相关法律法规，但是不敢提出来，或者说了也没用”。只有30.2%“有依据相关法律制止游客对导游的不文明言行”，19%“有依据相关法律要求旅行社支付合理报酬和提供应有工作环境”，还有19%的导游“不知道有哪些法律法规”，4.8%认为“不需要，工作环境很好”。

（五）小结

综上分析，在对《旅游法》的感知方面，导游认为旅游法实施曾经使团费上涨回归理性，但是后来又恢复了低价。导游对《旅游法》实施持消极态度，认为旅游法侧重于保护游客权益，规范导游工作。多数导游都表示，受《旅游法》影响带团补贴上涨了，《旅游法》对导游工作“有一点影响，但不是很明显”。收入情况直接关系到导游对《旅游法》实施影响的感知，进而影响导游的职业认同感。职业认同感方面，七成以上被调查导游表示，近期有转行的打算或已经转行，女导游转行意向更强烈。转行原因是导游工作缺乏基本薪酬和福利保障，工作强度大，承受负面舆论。大部分导游与游客无法成为朋友，接近一半关系不友好。而这种宾主关系与带团补贴情况呈正向相关。维权意识方面，绝大部分导游都会默默忍受游客的无理言行，只有三成导游有过针对旅行社或游客的实际维权行动。

作为调查者，在发放收集这份问卷，以及对导游做访谈时，遇到了一些无法在问卷中体现的问题。以往的研究，较少有人提到被调查者的态度与意见。可能大部分调查是通过行政的命令式发放，或旅行社管理层下发，被调查问卷者不便于发表意见，这也是本次调查笔者没有选择这些方式，而是选取了最能体现真实想法的网络问卷的原因。笔者通过微信公众号“导游圈”开设的导游微信群和QQ群，发布问卷链接。当笔者在群里发布问卷时，尽管已经礼貌说明，仍遭到群中导游诸多质疑。首先，怀疑是广告，在解释之后，引来了更强烈的反响，少数导游将矛头对准调查者，认为所谓的“问卷”根本对他们没有任何用处，把对《旅游法》旅游行政管理部门，乃至整个社会的不满都向调查者发泄。大多数导游尽管没有说话，但是一千多人的群，只有63人接受调查，这种冷漠也从另一个角度说明导游对此不关心，或不信任。导游行业的困境，从根本上说是制度原因，长期以来依靠灰色收入生活，面临巨大的舆论压力和工作压力，形成了“戾气”较重的氛围。

三、导游管理制度建设展望

导游人员幸福指数和导游服务质量最重要的影响因素是导游管理制度，整体市场不规范导致导游缺乏安全感和尊严，社会舆论间接影响导游职业地位。[4]一直以来，行政管理部门对导游单一地使用惩戒方法约束，而没有激励，这种“消极规训”会降低导游对职业的认同感和荣誉感。[7]值得期待的是，2016年起，我国的导游管理制度发生了很多变化。从这一年开始，导游资格考试恢复全国统考，导游自由执业试点开放，领队管理由资格准入制改为备案管理制度。全國统考使得导游准入门槛统一，原来各地自行出题，难免标准不一，导游素质也良莠不齐。2017年开始导游证全面电子化，原来的导游IC卡在6月30日之后将停止使用，这样更便于开展导游自由执业和全国统一管理。国家旅游局已陆续批准在携程网、途牛网、同程网等8家旅游企业开展导游管理改革创新相关试点工作，并在责任保险、应急预案、培训等方面拿出相应方案。旅游者全面接受“网约”导游的消费方式后，导游有望摆脱旅行社零负团费—强迫购物的利益链条，垫付团费和导购的压力可能会有所减轻甚至消失，根据服务质量量的公开评分等级体系，也能更有效地激励导游用更高质的服务换取高薪酬和社会地位，从而真正凭借自身服务获取收入，改善甚至消除现有的负面评价。

参考文献：

[1]李平.导游的大众媒介负面形象的形成与影响[J].西南交通大学学报：社会科学版，2011（11）：94-105.

[2]尹芳，吴青兰.旅游法及其实施影响研究综述[J].法制与社会，2016（7）：15-16.

[3]李东和.旅游法对导游人员的影响研究—-基于导游人员感知的视角[J].旅游论坛，2014（7）：50-56.

[4]胡诗文.导游从业人员幸福指数的影响因素分析--来自福建网络投诉的样本数据[J].广西经济管理干部学院，2015（4）：81-86.

[5]金梅.旅游法实施后云南导游职业归属感现状分析[J].楚雄师范学院学报，2016（3）：79-82.

[6]董斌彬.旅游法的实施对导游的影响与作用分析—-基于新浪微博原创发帖的网友感知[J].厦门理工学院学报，2014（4）：58-63.

[7]杨丽娟.导游：旅游人类学的缺场[J].思想战线，2011（5）：117-121.

责任编辑：詹花秀

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