推行全程融合式服务构建和谐征纳关系

近年来，肥城市国税局按照上级要求，充分借鉴兄弟县市的经验，结合不断发展的新形势，积极探索纳税服务的途径和方法，把优化纳税服务作为提高税务机关的依法行政能力，促进税收征管，改善征纳关系的首要措施来抓。经过几年的探索与实践，纳税服务得到了进一步优化，征管质量稳步提高，构建了健康和谐的征纳关系。

一、集思广益，确立纳税服务的品牌、基本内涵和目标

新形势下的纳税服务，必须是依法服务，理性服务，应该使纳税人办税更经济、负担更公平、维权更便捷，是始终如一、表里如一、货真价实的服务。为此，我们集思广益，提出了“全程融合式服务”的品牌。“全程”就是全过程、不间断，就是始终如一；“融合”就是融洽合一、无隔阂，就是表里如一。这样的服务才能让纳税人感到货真价实，得到真正的实惠。具体地讲全程融合式服务就是在开展税收工作的过程中，税务机关依据税收法律法规、各种规章及其他相关法律制度的规定，积极为纳税人从项目计划、开业生产、办理税务登记到申报纳税进行全过程跟踪式和嵌入式的服务，在合理的范围内为企业的生产、投资决策出谋划策，使纳税人能够理性立项、守法经营、合理决策，并且自觉、主动、及时、完整的办理各项涉税手续，同时充满活力的快速发展。为此，我局自2001年初步提出了“全程融合式”的服务理念，并结合实际进行了深入的探索，2003年制定完善了全程融合式服务的意见和规程。

在具体的服务过程中，通过提高服务素质、健全服务机制、规范服务行为、强化服务考评，实现税收服务的一级受理，全程服务，融洽交流和诚信合作。使纳税人进门有亲切感，咨询有信任感，办税有快捷感，纳税有自豪感，实现办税零距离，流程零障碍，质量零差错，对象零投诉，时限零等待，让纳税人开心、舒心、放心、称心。

二、求真务实，全面落实全程融合式服务

（一）提高服务素质。纳税服务是税务机关和税务工作人员的应尽的职责，是精神文明建设和具体行政行为的有机结合，是作为行政行为组成部分的一个系统纳税服务体系。搞好纳税服务，责任在人，根子还是在人。为此，我局从转变同志们的思想观念入手，倡导科学的税收经济观，号召每一个税务干部打破陈旧的思想观念，树立正确的创新服务理念，经常性地开展由纳税人自己评选出“最佳、最差”办税窗口和办税人员、争创青年文明号等一系列活动，开展争创“最佳办税服务厅”、争当“文明服务标兵”活动激发税务人员为纳税人服务的工作意识。进一步提高办税服务厅工作人员业务素质和岗位技能拓宽教育渠道，加大教育力度，开展了人才递进培养，使每一个人都能熟练掌握税收基础知识和多个岗位技能，通过提高思想境界，转变工作作风，彻底改变税务部门和税务机关那种“居高临下”、“盛气凌人”的形象和“门难进、脸难看、话难说、事难办”的工作态度。

（二）健全服务机制。健全的机制是工作运转协调的基础。我们从强调征纳双方的平等性出发，结合税收执法透明化的全面推行，建设岗责体系和服务流程，构建优质高效的税收服务机制。

一是明确三个“点”，建设岗责体系。大力开展以“公正公开公平”为主要特色的税收执法透明化建设，抓住市局、分局和纳税人这三个“点”，制定了《肥城市国家税务局税收执法岗位职责》，通过细化市局、分局的执法和服务岗位，明确各个岗位的职责，落实相关的工作任务，使岗责更加明细，兑现奖惩、落实责任更加科学，杜绝了推诿扯皮现象。通过税收宣传，召开税企座谈会、发放明白纸等形式，让纳税人知悉在纳税方面的权利和义务，使税务部门的岗责与纳税人的权利搞好了对接，三个“点”之间有序连缀，遥相呼应。

二是把握一条“线”，完善服务流程。为使纳税服务事项在各岗位之间传递顺畅，我们抓住执法流程的完善这条主线，出台了《肥城市国家税务局税收执法流程》。对所有税收执法岗位履行职责的步骤、程序、方式等予以明确。将法定时限在各个相关岗位、相关环节之间进行分解、明确，做到工作程序与服务标准严格统一，为纳税人开辟一条畅通无阻的服务绿色通道。如规定，纳税人办理税务登记，税务登记受理岗位必须在受理当日传递到税源监控岗位，并填制传递卡。税源监控岗位必须在三个工作日内将企业登记信息核实完毕，填写标准的《税务事项核查报告》，传递回税务登记受理岗，对时限与传递手续有严格的规定。至今，因未按岗责标准完成服务责任而被批评的同志已有3人次。两年来多次修改岗责体系，完善服务流程，执法流程规范了执法岗位的运作，哪里出现梗阻都能及时调节，工作的效率加快了，相互之间的协调配合得到了进一步加强。

三是完善一个“面”，实现信息共享。充分发挥信息化建设的成果，用计算机网络无所不在的“面”涵盖“三个点”，连通“一条线”。实行了多元化电子申报和电子缴税、银税联网纳税、远程票据信息比对、语音电话服务等，使纳税人在现代税收管理中享受到方便快捷、经济高效的税收服务；开通了肥城市国家税务局网站，设置了纳税服务、执法透明化、网上答疑、通知通告、国税论坛等十个模块，为纳税人提供了发票结存录入、涉税软件下载、疑难解答等诸多服务。在网站设置了执法透明化网页，将20个执法项目在“办税公开”中全部予以明确，并规定如有变更或新政策出台，责任单位必须及时进行更新和补充。自网站设立至今，纳税人发表评论、监督意见源源不断，为税务机关改进服务提供了重要的参考。

四是树起一把“尺”，规范服务标准。制定印发了《关于加强服务经济发展的通知》，出台了《肥城市国家税务局关于全程融合式服务工作的实施意见》和《税收管理员岗位职责及实施要求》，对纳税服务的标准进行了具体的规定。并制定三项制度保证服务标准落实到位。一是全面推广“首问责任制”。规定受理纳税人办理涉税事宜的第一名税务干部作为首问责任人，不论纳税人所需办理的涉税事宜是否属于自己的工作范围，都必须热情接待、引导，帮助纳税人办理有关涉税事项，一般情况下不得拒绝、回避、推诿；如果确有其他重要事务，则必须引导纳税人接洽下一位税务干部，下一位税务干部则不得以任何理由拒绝接受。二是实行“一站式”服务。对在办税服务厅内办理涉税事宜的纳税人，要提供“一站式”服务，尽量使纳税人的所有涉税事宜一次办理完毕。三是实行办税限时服务。税务机关能够为纳税人办理各种涉税服务的时限，我们都逐条逐项、详细地规定了服务时限，如纳税人申请办理停业、歇业时，只要纳税人提供了相关申请，并已缴回税务登记证件、发票以及其他税务登记证件的，就必须在15分钟内办理完毕。

（三）优化服务行为。按照全程融合式服务的要求，结合税收管理员制度的推广应用，结合税源精细化管理的实施，集中精力做好事前、事中、事后的服务。实现由纳税过程控制向纳税过程服务转变、由被动服务向主动服务转变、由形象型服务向实效型服务转变。

一是侧重对新上项目的督导培训，做好事前服务。近年来，肥城市新上项目、新办企业增多。这些新到的企业，对税收政策、税务机关管理要求等知之甚少，在办理登记、缴纳税款等事项中时有差错。针对这种情况，我们研究制定了《关于进一步加强对新上项目全程融合式服务的通知》，利用各种形式向纳税人宣传税收法律法规，辅导纳税人办理税务登记，解释纳税人的权利和义务。主动走出去，向各级政府了解招商引资情况，定时收集整理，专门设计了《服务经济发展联系卡》，建立了《新办企业和新上项目资料库》，在企业确立意向后，办理税务登记前，就主动找到投资人，宣传税法，介绍主要税务事项办理方法，了解企业服务需求，解答疑难问题。泰安金马科技有限责任公司是一家注册资本500万元的私营企业，成立之初不了解税收政策，我们针对其特点，汇编了该纳税人生产经营过程中相关的税收政策，重点对预收帐款、科技开发费用的列支等问题进行重点讲述，为其提供个性化的税务咨询和纳税辅导，把问题解决在纳税的纳税申报过程之中，仅今年，我们就为24户纳税人提供了专题纳税过程服务，真正实现了从普遍服务向个性化服务的转变。目前，我局已连续三年建立《新办企业和新上项目资料库》，收集新办企业和新上项目信息561户次。这样，服务的触角就延伸到税务机关以外，使纳税人办理税务登记之前就开始接受税务机关的服务，税收自觉遵从度有了明显的提高。

二是搞好对全面涉税事宜的集中受理，做好事中服务。以各分局办税服务厅为基地，搞好办税服务厅的税收宣传区、税企互动服务区、纳税人服务角和诚信纳税“绿色通道”的“两区一角一通道”建设。在税收宣传区，开辟了税务公告、法制宣传、办税流程、公开监督等专栏，将与纳税人有关的最新法律法规、税务机关对纳税人最新处理情况、纳税人常用办理税务事项程序和税务人员服务承诺、监督方法等及时、全面公开，让纳税人在第一时间知道与自己息息相关的信息；将各种审批事项环节、流转、时限公开透明，做到阳光执法。在税企互动服务区，我们放置了《致纳税人一封信》、《服务经济发展联系卡》和《全程融合式服务监督卡》等互动性材料，供纳税人提出要求，表达意见。设置了纳税人服务角。提供纳税人办理涉税事宜和应急事项常备用品以及办税辅助微机，由税务机关辅导纳税人通过微机操作，办理各种涉税事项。帮助纳税人掌握纳税申报、各种资格审批、资料报送、税收优惠申请等。为诚信纳税企业开辟“绿色通道”。实行了纳税信誉等级管理。对a级企业放宽增值税专用发票的领购限额，并为诚信纳税企业开辟“绿色通道”。在税收稽查、申报认证方面提供更优越的条件，极大地调动了b、c级企业的纳税积极性，纷纷采取各种措施维护自己的企业形象，积极争取晋级。

三是强调对纳税后期的跟踪管理，做好事后服务。制定了纳税辅导制度。规定在为纳税人办理涉税事宜之后，要经常主动地走访、关注纳税人的生产经营情况，对纳税人做好税收辅导、提供涉税建议，做到及时服务、跟踪服务。规定各单位每月底必须集中当月新办纳税人提供税收辅导，应用市局统一编制的新办纳税人辅导讲义，集中培训纳税人防伪认证、纳税申报、发票领用等常见涉税事项，减少纳税人因对政策不了解而造成的违反税收法规事情的发生，指导企业用足、用好、用活税收优惠政策，提高经营管理水平，引导纳税人正确履行纳税义务，做到依法纳税，诚信纳税。建立了频发事件应急制度。即对在某个征期或某段时间，集中、常见的税收违规现象，或根据一段时间内纳税服务工作以及其他渠道获取的信息进行综合分析，发现纳税人普遍关心的问题，主动采取税法公告、分专题举办讲座或培训班、送税法上门、预约座谈等方式加以解决。在今年税库银系统运行初期，银行划款出现紊乱。我们及时启动频发事件应急制度，通过办税服务厅和税务网站向纳税人发出公告，有效稳定了纳税人情绪，控制了局面发展。建立了涉税预警服务制度，即对纳税人在申报过程中连续出现零申报、低申报或负申报等非正常申报行为进行警示；在受理纳税申报，对纳税人进行税收管理、辅导和检查过程中，发现可能会导致纳税人发生税收违法违规行为的情况对纳税人进行提醒、警示等，并可展开税务约谈，进行跟踪服务。今年，我们共向纳税人发出涉税预警24次，有效的防止了部分税收违法违规行为的发生。建立涉税管理建议制度，对税务检查中发现纳税人违法问题较多，不按规定进行财务核算，财务管理较为混乱，且存在可能造成税收违法行为发生的漏洞，并不是检查之后就与纳税人无关，税务人员可以向被检查人提出涉税管理建议，同时也可以向管理分局提出管理建议。今年我局检查人员共向纳税人提出涉税管理建议7户次，向管理分局提出涉税管理建议5户次，促进了企业的规范发展，提高了税务机关管理的针对性。

（四）强化服务考核。依托信息化手段，建立内外结合的纳税服务质量评价体系，一是依照税收岗位责任制，落实纳税服务责任，依照服务方式、服务时限、服务内容等要求，严格实行责任追究；二是在肥城市国家税务局网站上开通纳税服务满意度网络投票系统，纳税人可以通过网络投票对从管理单位到税务人员个人的服务做出评价。向社会公布了e－mail邮址，将接收信息和处理情况及时在网上公布，并采取了多项保密措施，为举报人解除了后顾之忧。今年以来，电子信箱内共收到纳税人和各届群众发来的电子邮件16条，提出建议和意见31个，接收纳税人投诉信息2条。围绕这些建议、意见和投诉，该局组织人员进行了认真的疏理和研究，对邮件中提到的“办理税务登记不及时，服务态度还需要进一步提高”等问题及时安排监察人员进行了落实，对直接责任人做出了“批评教育并扣发当月奖金”的处罚，并将处理情况在网上反馈。三是采取定期调查（电话、上门等）、问卷调查、座谈会、恳谈会、开展评税活动等方式，广泛征求纳税人和社会各界对税务机关纳税服务的意见。四是通过《服务经济发展联系卡》，了解纳税人对税务机关的服务提出什么要求，满意或不满意，有什么意见或建议。我们通过综合的评价体系，对税务机关的服务质量做出考评，并注意针对纳税人的要求和社会形式的发展，及时丰富服务内容，改进服务方式，创新服务机制，增强服务的针对性和时效性。

三、全程融合式服务成效显著，征纳关系进一步走向和谐

全程融合式服务模式的推行，充分调动了税企双方的积极因素，为新形势下的征纳关系提供了和谐之基。

一是促进了服务意识和服务模式的转变。通过近年来全程融合式服务工作的开展，规范了服务方式和服务标准，构建了一整套完善系统的服务体系，增强了纳税服务工作的操作性。同志们正确地树立了税收服务于经济的观念，从而在纳税服务上实现了“四个转变”。既实现从基本上不相信纳税人能依法纳税到基本上相信纳税人能依法纳税的转变；从单纯追求“税收效益”的“规模速度”型管理到追求“经济协调发展”的“质量效率”型管理的转变；从原来属于“职业道德”范畴的纳税服务向属于“行政行为”范畴的纳税服务转变；从税收单纯属于税务机关的“孤家寡人”的管理模式向融入社会、政府以及纳税人的全面参与的管理模式转变。

二是税企双方关系更加融洽。全程融合式服务的实施，使纳税人办税更经济、负担更公平、维权更便捷，充分保障了纳税人的合法权益，降低了税收成本，使纳税人集中精力干事业，抓经济，增强了依法纳税的自觉性。税企关系更加密切，纳税人对税务部门的信赖感、亲切感明显增强。全程融合式服务也得到了各级党委政府的认可，表示通过税务机关加强服务，改善经营环境，促进企业发展，服务了经济建设，同时税务机关也树立了良好的社会形象，得到了社会各界的广泛赞誉。在2004年肥城市执法部门行风评议活动中，我局又获得了执法部门第一名的优异成绩。

三是征管质量有了大幅度提高。全程融合式服务的落实，有效地落实了岗责，理顺了流程，消除了纳税服务的盲点，提高了征管效能。目前，我局税务登记率、缓征税款入库率、查补税款入库率增值税一般纳税人网上申报纳税成功率达均达到100%，申报率达到98%，征期入库率连续十一个月达到99%以上，实现税款全部按期入库，各项指标均在泰安市各县市区局前列。

四是优化了经济税收环境，为地方经济做出了突出贡献。纳税服务的优化，增强了党政部门、税务机关和纳税人的密切联系，建立了优良的经济税收环境。外地客商呼朋引伴，纷纷来肥城投资，推动了地方经济的快速发展。今年4月份，泰安禾黄制衣有限公司来肥投资办厂，我局积极为这家新办企业进行全程服务，使这家总投资800多万元的外向型企业提前40天顺利投产运营，赢得了宝贵时间。目前，该企业生产加工防寒服、衬衣等已达18万件（套），产品全部出口法国、德国、意大利等国，实现出口交货值620多万元。“投之以桃，报之以梨”。税务机关超常的工作效率和敬业精神令该企业的经理虞丰颇受感动，他主动穿针引线联络客商，尽其所能推介肥城优越的经济税收环境，并以东道主的身份诚邀自己的商界朋友来肥城投资兴业，先后与47名客商沟通接洽，为所在驻地的边院镇提供有价值的招商信息62条，经他牵线搭桥目前已有投资1.2亿元的富源麻纺、投资500万元的双燕制衣、投资300万元的泰鑫建材等企业相继落户边院镇，安置边院镇富余人员1600多人，每年可为当地农民增收3000多万元。

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