浅谈客户经理如何当好参谋

国内烟草商业传统营销模式正向以“电话订货、电子结算、网上配货、现代物流”为手段的现代流通模式转变。原有的访销人员转变为客户经理后，如何适应新形势发展的要求，做好市场营销则成为卷烟销售网建中的一个热门话题。现结合访销工作实际，对客户经理如何当好客户参谋，谈几点看法。

　　加强学习，提高素质，是当好客户参谋的重要保证

　　参谋，顾名思义，就是参与谋划。当好客户参谋，就要求客户经理利用所处的对烟草公司经营情况比较熟悉、能够较全面掌握所辖片区的市场信息，又经常与客户接触、了解其经营状况及需求的特殊位置，勤于思考，善于总结，千方百计地为客户出谋划策，通过给客户出好主意、好点子，帮助客户提高经营水平，搞活卷烟营销，增加经济效益。客户经理要当好客户的参谋，必须加强学习，不断“充电”，认真学习市场营销、商品、人际交往、客户关系管理及专卖法规等方面的知识，并将所学的知识与市场营销实践相结合，充分发挥自身优势，灵活运用所学的知识，分析新情况，研究新问题，解决新矛盾，还要善于总结经验教训，努力从中找出适合自己工作特点的应变经验和一般规律，这样才能积极有效地发挥参谋作用，不放过任何一个对客户有所帮助的机会，从而不断推动营销工作由“山穷水尽”转入“柳暗花明”。

　　掌握情况要全面，分析问题应具体，坚持以诚信服务赢得客户的信赖和支持

　　客户经理是搜集卷烟市场信息的“侦察兵”，应全面了解所辖区域内的市场基础、客户经营状况、消费水平、销售环境及各类卷烟的市场动态。采取以客户自身纵向比较为主、以与其他客户横向比较为参考，结合客户经营实际，有针对性地进行具体分析，抓住问题的关键为客户提供有所帮助的新方法或新建议，使客户觉得你的专业知识和经验较丰富，的确在经营策略、营销技能、市场知识等方面比他们略高一筹，能够心悦诚服地接受你的意见或建议。 “我若是卷烟零售户怎样卖好烟?”，应该是客户经理当好客户参谋经常用来提醒自己的警句。善于换位思考，多从客户的角度去考虑问题，这样才能较为准确而适度地掂量出所提意见或建议的份量，“品”出其中的“滋味”，达到预期的效果。只有设身处地为客户着想，工作细致深入，及时了解销售动态，全面掌握片区市场信息，分析具体有预见，才能较为准确地判断市场发展趋势，适时为客户提供较有成效的参谋意见，使客户听了你的意见或建议，有“不识庐山真面目，只缘身在此山中”之感。

　　要当好客户的参谋，还必须以诚信服务为宗旨。客户经理要充分认识到讲究诚信的重要性，诚信不仅是当好客户参谋之本，也是行业发展的源泉。决不能以烟草专卖、以客户的管理者自居。为完成所辖片区的卷烟销售任务，靠碰运气给客户出点子；更不能工作粗枝大叶、不负责任，“情况不明敢说话，胸中无数点子多”，致使客户的经营受损。俗语说：“诚信赚得字号久，谦和赢得顾客长”。因此，客户经理应把诚实守信四个大字“刻”在心中，落实在为客户当好参谋的营销实践上。

　　要培养预见能力，努力做到“未雨绸缪”，不提供“马后炮”式的参谋意见

　　预见就是在营销实践中，把目前卷烟市场的动态信息和以往所掌握的资料联系起来，根据卷烟市场发展、变化的规律，通过定量或定性分析，来预想和推知卷烟市场下一步发展、变化的趋势。作为一名客户经理，如果事先无预见，访问前未做好准备，就不能掌握营销工作的主动权，给客户当参谋时就会陷于被动，不是提供些“马后炮”式的参谋意见，就是在为客户服务的工作中总“跟不上趟”。一个下棋高手，走一步，能看到以后的三步、五步，甚至有时能看到全局的胜负。一个对所辖片区卷烟市场的发展趋势、动向等方面有科学的预见、合理的推测的客户经理，随时都能对所发现的商机做出机敏的反应，适时向客户提供经营有帮助、运作有效益的新建议，满足消费，发展双赢。商机总是与市场共存，就看你怎么去发现，怎么去利用。如果一个客户经理仅仅是例行公事式的进行走访，到客户那里去问问烟卖得怎么样、库存有多少?为什么最近销售下降等等，而不能根据客户的经营动态，了解客户的营销水平、周围环境、消费水平变化等因素，分析研究近期客户销售为什么下降；不能根据卷烟市场及销售环境的变化，抓住关键性问题向客户提供建设性的意见或建议，积极主动帮助客户调整品牌结构及经营方式方法，提高经营管理水平，变少卖为多卖、变卖低档为中、高档，那么，客户经理的设置也就作用不大了。

　　培养观察能力，深入了解客户，是当好客户参谋的重要条件

　　观察能力是客户经理深入了解市场动态、客户心理活动、经营素质及个性特点等情况的基本前提，没有敏锐的观察能力，客户经理就不可能卓有成效地运用营销技能为客户当好参谋。善于全面而细致地观察既是及时发现问题的关键，也是有效提供参谋意见、解决问题的“钥匙”。如仔细观察客户卷烟的上柜率，可以了解市场的销售动态，掌握最近哪种烟好销，哪种烟不好销，哪种烟出现短缺；观察客户卷烟的库存结构配置是否合理，可以了解客户的经营状况；注意客户卷烟的摆放、出样等情况，可以了解客户的营销手段；留心观察看客户的表情与态度，可以辨析客户话语中蕴含的真实意义等等。这就要求客户经理在每天穿梭于市场对客户进行访问的营销活动中，调动所有的感觉器官稳定而集中地认真观察，尽可能多的获取信息。客户经理观察搜集的信息资料越多，由此而“发”出的参谋意见才能越丰富有效。经常对所积累的客户基本信息、形象信息、经营信息、管理信息和销售信息等进行归纳整理，科学分类，分析研究，会使各类信息互相补遗、互相启迪，才能使大脑思维充满活力，往往为新的发现提供“土壤”，从而源源不断地为客户提供更多更好的参谋意见。

　　客户经理的服务对象是多种多样、形形色色的，客户的心理因素及性格特点也因人而异。有的内向，有的随和，有的严谨，有的急躁，有的虚荣，有的多疑，有的沉默等等。因此，没有一种提供参谋意见的接触方式方法对任何客户都是绝对有效的。客户经理要根据客户的性格特点、志趣爱好等，采取“一把钥匙开一把锁”的方法，与性格各异的客户沟通交流。这样，在比较融洽的交谈中，客户不仅容易接受你的意见或建议，也会增进你们之间的友谊。一个具有敏锐观察能力的客户经理，无论面对哪种性格的客户，都能采用一种适合于此人性格特点的接触方法，善于从客户感兴趣的话题入手，以此作为一个重要的切入点来达到谈话的目的。

　　(作者单位：沈阳市烟草专卖局)

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