市客运出租汽车服务质量信誉考核实施方案

 齐齐哈尔市客运出租汽车服务质量信誉考核实施方案　　

   为进一步提高我市客运出租汽车企业经营管理水平，提升客运出租汽车驾驶员的服务质量和服务技能，根据交通运输部《关于印发出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）的通知》交运发[2011]463号规定，结合我市实际，制定本方案。　　

 一、考核范围　　

对市区内正常营业的出租汽车企业及在岗的出租汽车驾驶员的服务质量信誉进行考核。
     二、考核内容　　

   （一）出租汽车企业服务质量信誉考核内容包括：　　

     1.企业管理：管理制度、合同管理、驾驶员权益保障、信息化建设、服务质量信誉档案、保险、企业文化、职工教育培训等情况。   　　

     2.安全运营：安全责任落实、交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率等情况。
     3.经营行为：交通违法行为、经营违法行为等情况。
     4.运营服务：车容车貌、服务评价、乘客投诉及处理、媒体曝光等情况。
     5.社会责任：维护行业稳定、节能减排与环保等情况。  　　

     6.加分项目：管理部门表彰奖励、社会公益等情况。
    (二）出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括：
     1.遵守法规：遵守相关法律、法规、规章等情况。
     2.安全生产：参加教育培训和发生交通责任事故等情况。
     3.经营行为：发生交通违法行为、经营违法行为等情况。
     4.运营服务：文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。   　　

     三、考核实施　　

   （一）市交通运输局负责指导全市出租汽车服务质量信誉考核工作。　　

   （二）市道路运输管理处具体负责组织实施出租汽车服务质量信誉考核工作。　　

   （三）考核和测评分两个阶段进行。其中1-11月为考核阶段，12月为测评阶段。　　

   （四）按照本考核内容，对企业及所属车辆及驾驶员进行日常考核。每季度末对各企业及驾驶员进行打分，并将考评结果进行公示，三日后无异议，公布企业质量信誉考核综合排名。　　

 四、考核标准　　

    出租汽车企业及出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准由市道路运输管理处按照下列标准制定，并根据实际每年进行调整。
   出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。
    （一）出租汽车企业服务质量信誉考核　　

     1.实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分。考核周期为每年的　1月1日　至　12月31日　。  
     2.评定标准：　　

   （1）考核周期内综合得分在850分以上，且其出租汽车驾驶员服务质量信誉等级为AA级以上的比例不少于90%的，为AAA级。
   （2）出租汽车企业在考核周期内经营少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。　　

   （3)考核周期内综合得分在700分至849分之间的，或者综合得分在50分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级以及以上的比例低于90%的，为AA级。
   （4）考核周期内综合得分在600分至699分之间的，为A级。
   （5）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B级： 　　

    Ⅰ综合得分在600分以下的。
    Ⅱ 出租汽车驾驶员有20%以上服务质量信誉等级考核等级为B级的。
    Ⅲ 发生一次死亡3人以上交通事故且负同等或主要责任的。
    Ⅳ 发生一次特大恶性服务质量事件的。
    Ⅴ 违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件的。
    Ⅵ 损害出租汽车驾驶员合法利益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的。
    Ⅶ 不参加服务质量信誉考核工作的。
   （二）出租汽车驾驶员服务质量信誉考核　　

    1.实行基准分值为20分的计分制，另外加分分值为10分。计分周期为12个月，从考核期内初次上岗之日起计算。　　

  （1）考核周期内综合得分为20分及以上的，考核等级为AAA级。   　　

  （2）考核周期内综合得分为11～1９分的，考核等级为ＡＡ级；在考核周期内注册在岗时间少于６个月的其服务质量信誉考核等级最高为ＡＡ级。
  （3）考核周期内综合得分为１～１０分的，考核等级为Ａ级。
  （4）考核周期内综合得分为０分的，考核等级为Ｂ级。
    2. 违反服务质量信誉考核指标的，按照评分标准给予扣分，扣至0分为止。
    3.出租汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的，给予相应加分奖励，累计加分值为10分。
     五、奖惩办法　　

  （一）出租汽车企业　　

    1.对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AAA级的出租汽车企业，在出租汽车经营权服务质量招投标时予以加分。
    2.对服务质量信誉考核等级连续两年被评为A级的出租汽车企业，督促其加强内部管理。
    3.对服务质量信誉考核等级被评为B级的出租汽车企业，责令其限期整改，并在全行业通报批评，取消参加出租汽车经营权服务质量招投标的资格；对2011-2012年出租车经营权受让企业，按《齐齐哈尔市客运出租汽车经营权使用合同书》第五条约定执行。　　

    4.出租汽车企业有下列情形之一的，视不同情形，将其已评定考核等级降级：
  （1）发生一次死亡3人以上交通事故且负同等或者次要责任的。
  （2）发生一次重特大恶性服务质量事件的。
  （3）违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的驾驶员上访事件的。
   （二）出租车驾驶员　　

    （1）运管部门或道路运输协会应对服务质量信誉考核中取得较高分值的出租汽车驾驶员进行表彰奖励；出租汽车企业应建立完善的驾驶员奖惩制度。
    （2）运管部门应将驾驶员服务质量信誉考核等级纳入驾驶员档案库，并按照服务质量级别向企业配置驾驶员。　　

（3）在出租车标志灯或服务监督卡上标注出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级或星级。
    （4）出租汽车企业对服务质量信誉考核等级为B级的出租汽车驾驶员培训一个月，经考试合格后重新上岗。
    （5）出租汽车驾驶员有下列情形之一的，出租汽车企业可以与之解除聘用关系，同时运管部门注销其从业资格，并将其列入不良驾驶员数据库，三年内不得申请出租车从业资格。　　

Ⅰ 在考核周期内服务质量信誉考核综合得分为0分，且未按照规定参加培训或培训后考试成绩仍然不合格的。
    Ⅱ 连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均为B级的。
    Ⅲ 无正当理由超过规定时间，未签注服务质量信誉考核等级的。   　　

Ⅳ 因违法被公安机关判刑或管制的。　　

Ⅴ 发生严重服务质量事故，造成社会重大影响的。
    Ⅵ 不按照正常的渠道反映问题，组织或参加非法集会或上访，造成不良影响的。
    六、工作要求　　

（一）高度重视。市级道路运输管理部门要充分认识质量信誉考核工作的重要性，制定切实可行的工作计划，组织管理人员和出租车经营者认真学习领会文件精神，切实做好宣传动员工作。　　

（二）认真落实。出租汽车企业要对照考核标准，自检自查，及时完善。将　　

责任落实到各个部门和岗位，对落实情况要定期进行检查和总结。同时，组织管理人员和驾驶员学习、掌握新标准，并结合实际，制定奖惩办法，组织开展出租车文明创建及出租车经营者业务知识竞赛等活动，并将参加活动情况计入考核成绩。　　

（三）完善设施。市级道路运输管理部门应当建立完善出租汽车服务质量信誉公共信息平台，并在当地主要新闻媒体或内部网站上及时公布出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核结果以及下一次签注驾驶员服务质量信誉考核时间等信息，方便社会各界查询。
   （四）强化市场监管。市级道路运输管理部门应当加强出租汽车市场监管，建立出租汽车企业、驾驶员服务质量信誉信息收集制度。　　

（五）严格考核。出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵守公开、公平、公正的原则。必须有两人以上实施考核工作，考核人员要保证考核、测评工作的严肃性和公正性。对考核中滥用职权的，由所在的运输管理部门责令改正并追究当事人的责任，各出租汽车企业及所属驾驶员要积极配合考核工作。　　

（六）注重总结。运管部门和出租汽车企业要以此项工作为契机，总结管理经验，不断提高自身管理水平和驾驶员的服务质量，促进行业健康、持续、和谐发展。　　

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