兴业银行支行文明规范服务示范单位经验交流材料

 
 兴业银行股份有限公司xx支行成立于1992年。2012年在上级行的正确领导及关怀下，坚持以强化服务规范化管理，狠抓员工专业素质和业务技能，提高服务质量和展业能力，优化机构网点窗口形象，深化文明优质服务内涵，规范服务管理工作取得了长足进步，服务软硬件设施上了新台阶，支行业务发展迅猛，经济效益年年都有新提升， 2012年度支行本外币各项存款余额244，327万元，比年初增加54，418万元，贷款余额为242，125万元，比年初增加了49，311万元，2012年实现利润12,131.93万元，人均利润达到233万元，不良贷款额及不良贷款率连续10年双降。业务发展同时服务也得到肯定，2012年度还被评为总行级“服务明星支行”。
一、统一思想认识，完善体制机制为服务工作争先创优指明方向
xx支行高度重视服务工作，站在提升支行核心竞争力的战略高度认识提升营业厅服务能力的重要性和紧迫性,认真贯彻落实关于创建xx省银行业“文明规范服务示范单位”的精神，把创建工作纳入支行的重要议事日程，精心部署，狠抓落实。一是加强组织领导，明确责任分工。按照上级要求，支行多次召开会议，研究部署创建工作，把创建活动与业务工作一起部署、一起落实、一起检查、一起考核。同时，成立了由行长任组长，副行长任副组长，相关部室负责人为成员的创建工作领导小组，并下设办公室，负责组织协调全行创建活动的日常工作，做到了主要领导亲自抓，指定专人具体抓，形成了党支部统一领导、“一把手”负总责、科室各负其责、员工积极参与的领导体制和工作机制。二是加大监督检查力度，促进创建活动深入进行。支行多次召开创建活动情况分析会，研究部署，落实措施，并加大了监督检查力度，及时通报检查情况。三是制定实施计划，提出明确要求。根据有关文明单位创建管理办法和要求，结合本行实际，制定了开展创建“文明规范服务示范单位”活动的计划等有关文件，明确了创建活动目标、重点，量化、细化了创建工作内容，提出了具体目标及要求，提高广大员工的参与意识，增强创建活动的群众性。
 
二、强化执行力，为服务工作扎实落地提供保障
在员工中固化“服务立行”的理念。近年来，xx支行始终没有放松过对服务的严格要求，无论晨会夕会，服务工作总是永恒的话题，部门内部学习最多的就是关于服务的通报与文件，强调最多的就是网点服务问题。我们始终清醒地认识到，优质规范服务是部门管理水平的体现，反映出这个部门是纪律严明还是组织涣散，团队是否具有执行力，这与网点其他各项工作是相辅相成的，抓好服务工作，营销及内控等其他工作事半功倍。
 
建立服务监督考核机制，坚持开展服务检查、“服务明星”和“服务明星支行”评选、客户满意度和客户意见管理、使用客户评价系统等常态服务工作，持续改善营业厅的服务质量，加强柜面服务技能培训，通过开展业务技能练兵、业务技能竞赛、营销技巧培训、每季度的综合业务能力考核等方式，提升柜面业务处理效率和服务营销能力。（客户服务评价率的高低直接反映柜员服务流程是否完整，满意率的高低直接反映出服务质量的高低，支行充分利用“客户服务质量评价系统”, 每周对柜面人员进行叫号人数、服务人数、评价率、满意率的分析，系统数据的运用激励着员工服务质量的不断提升。）
提前做好服务预警，勇于克服各种服务中的难题。xx支行近年来业务量呈几何式增长，零售客户17万户，信用卡客户近4万户，对公客户1300多户，动辄几千上万人的医保、社保缴费一年要经历多次，xx市区内就我们一个机构，我们的人均业务量始终在全辖名列前茅，还款高峰、缴费高峰，让客户大规模集中情况时有发生，我们时常要面临窗口少、人员少、压力大的情形。每当面对这种情况，分行零售部都会给予大力支持，指导我支行采取各项措施进行应对，如事先短信通知，安排人员现场疏导秩序等等，2012年以来虽然遇到多次大规模缴费，营业厅秩序井然，均未出现服务问题。
三、坚持以人为本，努力加强企业文化建设
实践证明，先进的企业文化是增强全行凝聚力、向心力，提
高综合竞争能力，推动业务全面发展的有效载体。为此，多年来，xx支行把营造优秀企业文化作为支行工作的重要内容，以关爱员工，丰富员工文体生活、创造团结向上的企业文化氛围为宗旨，进一步加强了企业文化建设，不断增强了全行的凝聚力、向心力。一是为落实“二线为一线服务、领导为群众服务、上级为下级服务”的指导思想，我行从细微入手，从点滴做起，不仅关心员工的工作，同时关注员工的生活，为员工营造一个良好的服务工作氛围。二是开展多种文体活动，陶冶员工情操。为营造欢乐祥和、健康向上的文化氛围，我行本着“因地制宜、小型多样、群众参与”的原则，利用春节、“三八”节、国庆节、重阳节、中秋节等节日期间积极开展了一些员工喜闻乐见的文体活动，以满足员工日益增长的精神文化需求，促使青年人的思维方式、文明礼貌、待人接物、风度气质等方面在潜移默化中得到提升。通过开展职工文体活动，不仅培养了青年人健康的生活情趣，增强了全行活力，提高了员工身体素质、陶冶了员工情操，也有力地促进了我行的精神文明建设。
近年来，xx支行努力拓展业务，做到一手抓经营管理，一手抓文明建设，把创建“文明规范服务示范单位”与业务发展同布置、同检查、同提高，两手抓、两手硬。通过创建工作，在员工中树立“行兴我荣，行衰我耻，爱岗敬业，以行为家”的主人翁意识，将时代的要求、金融行业特点与我行改革发展的任务、目标结合起来，把兴业使命、服务宗旨、经营理念和行为准则等企业文化贯穿始终。同时，我们也认识到，开展“文明规范服务示范单位”创建活动是一项长期性、基础性的工作，不可能一劳永逸。我们将不断努力，脚踏实地，求真务实、大胆创新、规范管理，切实把行业文明创建活动不断引向深入，力争取得更大的成效。

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