低碳旅游视角下浙江省旅游公共服务体系的构建

旅游业的低碳问题成为全球关注的焦点，在响应国家“节能减排”政策下，首批50家“全国低碳旅游实验区”已于2011年确定，“低碳”成为当前旅游业发展的导向。在旅游低碳化的发展趋势和导向下，旅游公共服务体系的低碳是首要的。据此，我们可以清楚地看到，低碳已经成为全社会乃至全球关注的焦点，而要保护旅游模式的生态化，就必须加强低碳旅游所赖以维系的保障体系，旅游公共服务体系的完善和优化就是保障旅游业低碳发展的一个基础。

(二)休闲旅游时代的到来是旅游公共服务体系建设的必然要求

根据全球休闲发展的一般规律，当一个国家人均GDP达到3000-5000美元时，就将进入休闲旅游消费爆发性增长阶段。近10年来，我国GDP以年均10％以上的速度迅猛增长，“十一五”期末人均GDP达3000-4000美元，这说明我国已具备休闲消费快速发展的基础。此外，我国居民公休闲暇已达115天，劳动者另有5-15天带薪休假，接近中等发达国家闲暇水平。当前我国已具备休闲大发展的基本条件，再加上国民休闲意识日益普及，城镇居民和青年、老年人休闲理念明显增强，都为国民休闲大发展提供了必要条件。，

与此同时，2009年11月25日，国务院讨论并原则通过了《关于加快发展旅游业的意见》，提出“把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民更加满意的现代服务业”的新要求，同时指出要优化旅游消费环境，加快以旅游交通、游客服务、旅游安全等为重点的基础设施建设。中国旅游研究院2011年1月10日发布的《中国旅游经济蓝皮书(第三部)——2010年中国旅游经济运行分析与2011年发展预测》指出，2010年我国旅游需求仍呈现出“大基数、稳增长、低消费”的基本特征，旅游市场需求结构有明显变化。另外，国家“十Ti"’期间，将通过大力开展休闲宣传教育，实施《国民旅游休闲纲要》，增强和普及国民休闲意识，提高国民休闲参与度，加快推进休闲公共服务建设，建立引导休闲发展的有效工作体系，大力推动休闲产业发展，初步形成较完善的休闲产品体系，培育一批与国际接轨的休闲城市、休闲企业和休闲品牌，推动旅游发展转型迈出实质性步伐。由此可见，旅游业在“十二五”期间发展的成效如何，皆在旅游公共服务体系的配套完善方面。

二、国内外旅游公共服务的发展研究

国外学者对旅游公共服务的研究主要集中在实践方面，紧扣旅游活动中“食住行游购娱”的各个环节，涉及到游前、游中、游后的各个阶段，形成了较为完善的服务体系，其提供服务的领域主要包括旅游交通服务、旅游信息服务和旅游安全保障等。例如，美国早在20世纪20年代就开始注意旅游交通的需求，开通了多条以旅游者为主要对象的收费道路。日本在1962年制定的“全国综合开发规划”中首次提到了旅游交通的问题。此后，日本在旅游交通规划理论、旅游道路设计方法等方面的研究均投入了相当大的力量，建立了较为完善的旅游交通规划理论体系。。在日本，各种车站销售的公交车和地铁的旅游通票，可供旅游者在一天中自由乘坐公交车和地铁。该种旅游通票不仅价钱固定、便宜，还可以作为主要旅游景点的门票，让旅游者在一天中游遍一座城市。旅游电子业务运作和信息服务方面，英国的旅游系统有着非常完善的电子化政务公开和旅游信息服务功能。英国的旅游网站上还会提供完善的旅游宣传品递送服务，它的旅游信息中心是政府旅游服务的代理机构，从事旅游咨询服务，免费提供至少上百种旅游单页或折页信息，内容涉及旅游生活的方方面面。宣传单页整齐摆放在资料架上，一般都统一尺寸规格，便于游客携带。0旅游安全保障方面，西方发达国家的旅游安全保障已经由传统的事后补偿变为事前、事中、事后的全方位服务，是被广为推崇的现代旅游理念；许多国家通过政府发挥主导作用以及社会、企业的广泛参与，已经形成了较为完善的旅游安全保障体系，其最大的亮点就是景区的安全管理、紧急救援及旅游保险。

我国学者对旅游公共服务的研究是近几年才开始的，还是一个崭新的课题。通过文献检索关键词“旅游公共服务”，发现目前对该领域的研究并不多，仅有8篇相关论文。从已有的研究成果来看，前期关于旅游公共服务概念特性等方面涉入的比较多一些。例如，李爽、黄福才等从理论角度对旅游公共服务的服务对象、特性以及相关概念进行界定和探讨；李爽、李建中就旅游服务供给进行探索性研究；郭胜等针对节事活动的旅游公共服务进行研究；张广瑞以北京为研究对象就城市旅游公共服务设施体系进行分析；黄燕玲、罗盛锋、丁培毅就旅游公共服务的概念和供需双方对旅游公共服务的评价做了系统的分析。与此同时，2007年12月，我国首个城市旅游公共服务体系——《厦门市旅游公共服务体系建设规划纲要》通过专家评审。2010年1月，中国首家旅游公共服务管理机构——桂林市旅游公共服务管理处挂牌成立。2010年，上海提出世博旅游公共服务的建设体系。由此可见，我国学者对旅游公共服务体系的研究还处于零散状态，没有一个系统、深入、规范的研究范围，许多领域都存在亟待探索、论证的未知因素。

三、浙江省旅游公共服务体系建设现状

(一)研究思路

浙江省的旅游业发展水平一直名列全国前茅，且省会城市杭州又被称为“中国旅游休闲之都”。浙江省的地理位置非常优越，东北一角邻上海市，北边与江苏接壤，旅游资源得天独厚。2011年3月18日《旅游业发展的浙江模式》课题成果发布暨浙江旅游发展研讨会在北京召开，国家旅游局副局长杜江高度肯定了“浙江模式”，并肯定了旅游公共服务、旅游标准化引领等方面的主导作用是浙江模式的核心。因此，本文选择浙江省作为案例进行分析，浙江省在旅游公共服务体系方面的经验对全国旅游业的发展将起到一定的借鉴作用。

(二)旅游公共服务体系建设现状分析

根据对浙江省旅游公共服务体系建设的现状调查研究表明，浙江省目前的旅游公共服务体系的建设基本完善，基本能够满足旅游者的消费需求。本文根据对旅游者和浙江省内居民的实际需求和潜在需求的调查，得出如图-1所示的浙江省旅游公共服务体系建设的基本框架。

由图-1我们可以得知，浙江省旅游公共服务体系的建设情况比较完善，基本的旅游要素都包含在内，无论是哪种要素都考虑到了政府和市场的双向作用。特别是旅游信息咨询服务中的96123服务热线和旅游公共自助服务已经得到广大旅游者和市民的一致好评。目前，杭州有i00个公共自行车旅游咨询点、9个集散中心咨询点、23个县市咨询点及3个市有关单位咨询点；而96123旅游服务热线更是备受当地居民的欢迎，通过它游客可以随时搜集杭州的旅游信息，并且可以完成订车订票、客房预订、旅游投诉受理等多项服务。同时，96123服务热线有除了英语之外的10余种小语种语言，方便不同国籍游客的沟通，还增加了IVR语音服务功能，游客可通过拨打“96123+序列号”的形式来进行景点语音收听。而归结这些成功的做法，都离不开政府和市场的双向努力，二者必须同心协力，方能为旅游者创造一个优良的旅游环境。

(三)进一步丰富了旅游公共服务的内涵

尽管国内部分学者已经对旅游公共服务的内涵进行了界定，本文在浙江省旅游公共服务体系建设的基本框架的基础上对其内涵做了进一步的完善(如图一2所示)，得出旅游公共服务的概念是：在旅游目的地范围内及周边区域，共服务、旅游标准化引领等方面的主导作用是浙江模式的核心。因此，本文选择浙江省作为案例进行分析，浙江省在旅游公共服务体系方面的经验对全国旅游业的发展将起到一定的借鉴作用。

(二)旅游公共服务体系建设现状分析

根据对浙江省旅游公共服务体系建设的现状调查研究表明，浙江省目前的旅游公共服务体系的建设基本完善，基本能够满足旅游者的消费需求。本文根据对旅游者和浙江省内居民的实际需求和潜在需求的调查，得出如图-1所示的浙江省旅游公共服务体系建设的基本框架。

由图-1我们可以得知，浙江省旅游公共服务体系的建设情况比较完善，基本的旅游要素都包含在内，无论是哪种要素都考虑到了政府和市场的双向作用。特别是旅游信息咨询服务中的96123服务热线和旅游公共自助服务已经得到广大旅游者和市民的一致好评。目前，杭州有100个公共自行车旅游咨询点、9个集散中心咨询点、23个县市咨询点及3个市有关单位咨询点；而96 123旅游服务热线更是备受当地居民的欢迎，通过它游客可以随时搜集杭州的旅游信息，并且可以完成订车订票、客房预订、旅游投诉受理等多项服务。同时，96123服务热线有除了英语之外的10余种小语种语言，方便不同国籍游客的沟通，还增加了IVR语音服务功能，游客可通过拨打“96123+序列号”的形式来进行景点语音收听。而归结这些成功的做法，都离不开政府和市场的双向努力，二者必须同心协力，方能为旅游者创造一个优良的旅游环境。

(三)进一步丰富了旅游公共服务的内涵

尽管国内部分学者已经对旅游公共服务的内涵进行了界定，本文在浙江省旅游公共服务体系建设的基本框架的基础上对其内涵做了进一步的完善(如图一2所示)，得出旅游公共服务的概念是：在旅游目的地范围内及周边区域，由政府和其他组织(包括企业、非营利组织、非政府组织等)等服务主体为旅行前、旅行中和旅行后的旅游者(现实的和潜在的)、旅游目的地的居民、旅游企业及就业人员提供的，具有明显公共性的，满足各方面共同需要的公共产品和服务的总称。根据定义我们可以看出，旅游公共服务体系包括旅游公共服务的主体和客体，主体包括政府部门和其他组织，例如企业、非营利组织、非政府组织等；旅游公共服务的目标群体包括旅游者(现实的和潜在的)、旅游目的地居民、旅游企业及就业人员；旅游公共服务的客体是旅游公共产品和服务。由此可见，旅游主体和对象对旅游满意与否直接表现在旅游公共服务体系的完善与否上面。而旅游公共服务体系则是为了保障旅游公共服务能够顺畅有效地运行而进行的旅游公共服务资源整合。

四、浙江省旅游公共服务体系构建和优化思考

我国旅游“十二五”规划的目标是建立基本完善的旅游公共服务体系。具体包括基本完善旅游信息咨询服务体系、旅游安全保障服务体系、旅游交通便捷服务体系、旅游便民惠民服务体系、旅游行政服务体系等五大体系，形成政府主导、分级负责，全社会协同的多元化、可持续发展供给体制，建立健全灵活高效、责任明确、绩效激励的工作机制，为广大旅游者提供体系完备、门类齐全，规范标准、优质高效，便利惠民、安全舒适的旅游公共服务体系。这个目标也是浙江省在旅游“十二五”规划的重点建设和完善内容。对此，浙江省旅游公共服务体系优化路径主要包括以下几个方面。

(一)进一步提高公众对旅游公共服务体系的认知度，扩大该体系的影响力

旅游公共服务体系的完善与否直接影响着公众对政府、对旅游行业的评价。但以往的旅游公共服务体系没有很高的知名度，主要问题在于旅游市场信息的不对称。例如，杭州旅游集散中心确立的“一个电话，轻松出游”的服务理念；96123电话平台和96123.com电子商务平台，实现了网上预订、网下配送的功能，成为当前最受市民欢迎的旅游服务平台。但对于这个平台真正认识、了解的人不多，特别是外来旅游者，对于这个平台没有认识。笔者认为，缺乏有效的信息渠道，会直接导致浙江省旅游公共服务供需不平衡、资源配置率低的问题，今后应加大旅游公共服务的宣传力度，提高公众的认知度和参与度，提高资源的利用率，实现旅游公共服务的有效供给，并进一步扩大旅游公共服务体系的社会影响力。

(二)加强政府职能的转变，为服务型政府做铺垫

随着市场经济的不断完善和成熟，政府部门的职能发生了很大的变化，党的十六届六中全会明确提出“建设服务型政府，强化社会管理和公共服务职能”的任务。由此可见，建立健全相关的有限责任和行为规范，集中履行公共资源整合和利用、旅游市场行为监控和规范等方面的职责，为服务型政府的转变做好铺垫。

(三)提供多元化的旅游公共服务供给模式

以往旅游公共服务供给主要是政府部门直接供给或政府通过市场手段来提供，这两种供给模式都没有考虑社会作用。本文认为，建立和完善旅游公共服务体系，要正确处理政府与市场、社会的作用，以及公平与效率的关系，在保证政府承担公共服务主导责任的同时，充分发挥市场和社会在公共服务供给中的作用。

图-3显示了多元化的旅游公共服务供给机制。可以看出，除了政府机构、旅游企业之外，公共事业机构(如科研院所和高等院校)可以为旅游公共服务供给提供有效的科研信息，解决服务难题，还可以和旅游企业进行产学研合作，促进旅游成果的市场转化。而社会团体和协会组织也是旅游公共服务供给的有效提供者，例如志愿者协会和行业协会等，都可以协助政府和市场，或者弥补二者所不能提供的旅游公共服务。但这四个供给机制还是以建立旅游者需求为导向的旅游公共服务供给机制为核心，这是旅游公共服务体系完善优化的基本要求。传统的旅游公共服务供给主要取决于政府，但政府提供的公共服务往往不能满足市场的需求，因此，应创新旅游公共服务供给决策机制，将旅游公共服务供给决策由“供给主导决策”转变为“需求主导决策”。通过各种途径及时有效地了解、掌握游客对浙江省旅游公共服务的需求趋向，尽可能达到旅游公共服务的供给与需求之间的均衡，实现旅游公共服务的最优供给。

因此，将四者有机地结合起来，提供多元化的旅游公共服务供给机制是旅游市场发展的趋势，也是建立服务型政府的必由之路。

(四)继续完善旅游公共服务体系的监督机制

一是建立以旅游者满意度调查及第三方机构独立评估为主的绩效评估机制，对公共服务的供给主体进行全过程动态考核，使公共服务水平得到持续提高。二是建立旅游公共服务供给社会化参与机制，形成政府主导、各种社会主体共同参与的公共服务供给格局。除此之外，可以通过确立和建立相关的法律法规以及相关政策，对旅游公共服务体系的供给和运营过程及结果进行有效的监督和管制。

(五)加强旅游公益事业的投入，丰富旅游公共服务的内涵

目前的旅游公益事业主要集中在旅游教育培训及社会服务方面，而现状是产业系统与教育系统不完全对接甚至脱钩。旅游公共服务与管理水平提高最终依赖于从业人员的素质提高，这离不开旅游教育系统的充分介入。浙江省是旅游发展强省，但其旅游公共教育投入不足，旅游产业与旅游教育的相互沟通仍然不足，需要加强。同时，旅游志愿者服务系统缺位。目前，浙江省旅游志愿者服务系统尚未完全建立，旅游志愿者服务处于临时和零散状态；旅游志愿者服务缺乏系统性、规范性和长期性，只是在城市旅游高峰期，如黄金周、重要赛事或节日等时间招募临时旅游志愿者，日常旅游志愿服务处于无组织状态。例如2010年上海举办的世博会，会前就通过各种途径在浙江省内招募了很多志愿者，这些志愿者在世博会举行完毕后，就没有相应有效的机构进行管理。这一点充分说明了即使在旅游业非常发达的长三角地区，旅游志愿者服务处于无组织状态。

(六)加强长三角区域协调保障，打造区域旅游公共服务一体化

浙江省位于长三角的核心位置，其旅游业的发展也是长三角旅游业的主力；该地区交通便利、可进入性强，且居民出游能力强，各城市互为旅游客源市场。早先就有学者提出长三角地区要打造“无障碍”旅游合作区域，但由于种种原因，长三角地区的旅游合作目前还是停留在口号多、实质少的阶段，合作的实际效果不明显。特别是2010年上海世博会之后，虽然有些方面已经出现了合作的趋势并已取得相应的成效，但过后依然没有进一步发展，大多依然停留在讨论协商阶段。区域旅游合作，特别是区域旅游公共服务平台的打造，既有利于品牌效应的打包推广，又有利于区域内部形成良性的循环。因此，应该大力倡导长三角旅游公共服务体系一体化，可以利用长三角完善的社会公共服务系统，推动其与旅游功能的融合，提高旅游公共服务的软实力，提升国际化、现代化水平。

五、结束语

构建完善的旅游公共服务体系不仅是满足公众旅游公共服务的基本需求，同时也顺应了建设服务型政府的根本需求。旅游公共服务是我国公共服务建设的基本领域，也是一个需要逐步完善的系统。旅游公共服务体系建设已经成为我国旅游行政体制改革的一项重要工作。在浙江省旅游公共服务体系框架的基础上，通过建立多元化的旅游公共服务供给主体，加强对旅游公共服务体系的监管和打造区域旅游公共服务一体化，为公众提供有效的旅游公共服务。

【责任编辑：唐玉萍】

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