员工电话礼仪规范

为进一步规范服务标准，树立良好企业形象，现制订大百汇公司电话礼仪规范。

一、接听电话

1、标准用语

l        “您好 + 大百汇 + 有什么可以帮到您”

适用于：公司大堂、前台的统一用语

l        “您好 + 部门 + 姓名”

适用于：直接面对外部客户的部门统一用语 

l        “您好 + 姓名”

适用于：内部职能部门统一用语

2、接听电话的规范

-            在电话铃三声之内微笑着接起电话

-            提供帮助

-            避免客户在电话中等候的处理原则：

Ø          告知客户预估时间，让客户选择等或稍后回复；

Ø          如预估时间可能超过1分钟，让客户留下电话，稍后给回复；最好不要让客户在电话中等待的时间超过1分钟。

Ø          在客户等待你处理业务时，请按电话FLASH键，将现实声音屏蔽（对方听到的是音乐声），业务处理结束后按“插黄”恢复与客户的通话。

二、代接和转接电话

1、代接电话

接到不属于自己分管的业务电话，最好不要擅自做主回答问题，让对方选择留下姓名和联系方式，转给处理该项业务的同事，请他给客户回电话，解决问题。

2、标准用语

“

3、转接电话

l        不要让顾客等太久；

l        如果要让顾客等待，一定要先致歉，告诉对方要等多久，提供选择；

l        如果处理需要时间，可以建议选择“再回电”或其他；

l        对转接的技术熟悉；

l        在转接之前先记录下来电者的电话；

l        如果等候的时间过长，每20秒再问是否还要继续等；

l        转接过去时：“谢谢您的等待”。

三、接听投诉电话

在处理顾客投诉时，以倾听顾客抱怨的方式来稳定顾客情绪；并尽快将电话转接到有经验的主管或经理来处理。

四、结束语

谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话

“感谢您的致电，再见。”、“谢谢，再见。”

五、 责任

为严肃执行以上各条款，树立公司良好的文化礼仪，人力资源部将对以上的内容进行监督，凡发现有违反以上规定者，即给予适当的处罚。

六、附则

1、    本规定中各条款由人力资源部负责解释，报经总经理批准后发布执行。

2、    本规定于发布之日起实施；

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