加强行政服务中心干部队伍建设的思考

　　区行政服务中心作为政府依法行政的平台、便民便企的窗口，从2002年创立至今，以全新的服务型政府理念，为服务地区经济和社会发展做出了积极贡献。行政服务中心干部队伍的政治素质、业务水平和服务质量如何，将直接影响政府行政服务水平。因此，建设一支高素质的窗口工作人员队伍，充分调动、激发全体工作人员的积极性和创造性，对于提高政府各部门的行政效能，进一步推进行政服务工作上台阶，有着十分重要的意义。经过八年多的探索和实践，XX区（开发区）审管办在如何加强干部队伍建设方面做了一些工作，积累了一些经验，但也存在一些问题，现对进一步加强行政服务中心干部队伍建设问题作一探讨。

　　一、中心干部队伍现状
　　（一）窗口工作人员队伍构成情况。
　　目前，区行政服务中心共有工作人员196人，其中区审管办工作人员16人，窗口工作人员180人（包括水电、中介、金融机构等12人）。在180名窗口工作人员中，其中，人员性质:行政编制31人，占窗口人员总数的17.22 %；事业编制58人，占32.22%；其他性质人员91人（企业人员26人，编外用工19人，聘用人员46人），占50.56%。性别：男性60人，占33.33%；女性120人，占66.67%。年龄：35岁以下104人，占57.78%；36岁以上76人，占42.22%。学历：高中及中专47人，占26.11 %；大专、本科及以上133人，占73.89 %。政治面貌：中共党员71人，占39.44%；团员43人，占23.89 %；民主党派1人，占0.56%；群众65人，占36.11%。
　　（二）窗口工作人员结构特点。
　　1、人员结构优势：一是人员结构年轻化。35岁以下的工作人员有104人，占57.78%。二是人员层次知识化。大专、本科及以上人员有133人，比例高达73.89%。三是政治素质较高。中共党、团员有114人，占63.33%。
　　2、其他性质人员比例偏高。在180位窗口人员中，其他性质人员比例占50%以上，且在121位一线窗口人员中，其他性质人员比例更是高达56.2%。
　　3、女性工作人员比例偏大。女性工作人员人数为120人，是男性工作人员的2倍。
　　（三）历年窗口工作人员个体荣获各级各类荣誉情况。
除中心评选的各类先进典型及区级年度考核优秀外，共有21位窗口人员荣获各级各类表彰70人次，其中省级荣誉7人次，市级荣誉32人次，区级荣誉31人次。
　　二、中心干部队伍建设的实践
近年来，我们在管理工作中一直坚持宽严相济的人性化管理方式，全力打造服务优质、流程优化、协作优良的行政服务平台。
　　一是以共同的理念凝聚人。从中心成立起，我们就一直倡导“让服务对象满意”的服务宗旨，2005年又提出“促进投资，服务民众，廉洁高效，依法行政”的服务理念，张贴在大厅醒目位置。每一位窗口人员，都把彰显个性的服务格言，写在工作桌牌上，以时刻激励自己，并随时接受服务对象的监督。中心还通过组织专题讲座、微型党课、先进典型事迹报告会，扶贫帮困奉献爱心活动，“七一”红色教育之旅缅怀先驱业绩，参加社区志愿者活动，参加交通安全劝导活动，以及主题征文、演讲比赛等活动，进一步坚定全心全意为人民、满腔热情服务群众的核心价值理念，从而真正使服务宗旨内化于心，成为工作理念；外化于形，使之转化为每位同志的自觉行动。
　　二是以教育培训提高人。通过中心理论学习组的引擎作用，以及在全体窗口人员中倡导“8＋1”学习模式，形成了学习工作化，工作学习化的常态。以“内强素质、外树形象”为目的，按照“四能四会”的要求，学习有关法律法规知识，行政审批业务知识，以及英语、普通话，电脑操作技术等，并通过开展“审批提速、服务提质”竞赛活动，岗位练兵等，促进窗口人员立足岗位，熟悉业务，熟练技能。通过集中授课、上网自学等，开展文明服务礼仪培训，使窗口人员掌握了公务活动中的各种实用礼仪与服务技巧。
　　三是以严格的制度管理人。近年来，我们一直坚持将制度建设作为切实加强中心管理的一项根本性、长期性的工作。2005年起，中心引入ISO9001：2000质量管理体系，使窗口管理工作更上一新台阶。经过不断修订完善，中心现有一整套的办件、评议、考勤、考核、评优等制度，并注重抓好服务工作考核办法、窗口办理事项管理办法、首问责任制、AB岗制等一系列规章制度的落实，以制度求规范，向管理要效率。各项健全完备的管理、考核制度的建立和实施，既避免了工作评价考核上因人而异，又形成了规范化服务的长效机制。
　　四是以评优创优激励人。为激励窗口人员工作积极性，创建群众满意的和谐行政服务中心，中心大力开展“共产党员示范岗”、“巾帼文明岗”、“服务明星”、“文明示范窗口”、“工人先锋号”、“青年文明号”、“群众满意办事窗口”，以及“省示范行政服务中心”创建等创优评优活动，并把评优创优结果与其个人年度考核紧密结合起来，从而充分调动窗口人员立足窗口岗位做贡献的积极性。在创建活动中，一批批文明示范窗口和服务明星纷纷涌现，他们心系企业和群众，不断拓展服务内容，改进服务方式，使中心的服务尽力满足甚至超越企业和群众的期望，充分展现我区行政服务新面貌。
　　五是以人文关怀温暖人。窗口人员都来自不同的单位，聚集于“政务超市”，有的会感到自己被派驻单位遗忘，甚至会产生孤独感，影响了工作积极性。因此，我们始终把服务的视角定位在一线窗口人员上，针对不同人群、不同编制，因人而异地开展工作，做到政治上关心，精神上鼓励，工作上关注，生活上关爱。一是政治上关心高一些。中心机关党委根据窗口党员和窗口人员综合表现，向窗口单位党组推荐优秀党员和入党积极分子。对表现特别优秀的窗口工作人员，中心党委积极与窗口单位党组织商议，作为后备干部推荐至区级有关部门。二是生活上关怀多一些。我们关注影响窗口人员生活的各个方面，积极营造舒适的业余生活环境和氛围，对家庭有困难、生病、分娩的窗口人员，及时给予物质和精神上帮助和关怀，把人文关怀的理念积极体现在管理的每个环节之中。
　　六是以丰富的活动陶冶人。通过邀请专家开展各类心理辅导和健康知识专题讲座等，来促进窗口人员身心健康。通过组织户外军事对抗活动，组织健步走活动、“十八式太极拳”练习活动、瑜伽体验，举办趣味运动会，举办游泳、羽毛球比赛，举办绘画、书法、棋类比赛，以及迎国庆、庆春节晚会等等，来缓解窗口工作压力。通过上述各项活动的开展，从内心激发了窗口人员对中心的认同感和主人翁意识，增强了中心的向心力和凝聚力，培养了团结协作精神，陶冶了窗口人员的道德情操，提高了窗口人员的素质修养，激发了窗口人员的工作热情和奋发向上的精神风貌。
　　三、当前队伍建设中存在的问题及困惑
　　一是窗口工作人员配优配强较难落实。中心窗口人员属于双重管理性质，即人事关系在各部门，审管办只负责日常管理与考核，管理“双轨制”导致有些部门忽视窗口队伍配备，如有些部门将聘用人员充实到窗口，个别部门派驻中心的首席代表由退休返聘人员或临聘人员担任，这与《行政许可法》和行政执法资格要求不符；有些部门调动窗口人员较为频繁，导致窗口业务上出现断层；有些部门将个别素质不高的工作人员调整到窗口，导致窗口服务质量难以有效提高等。
　　二是激励手段有限很难满足窗口工作人员自身发展期望。窗口人员长期在窗口工作，势必与派驻单位领导和同事产生一定的距离，存在着被“边缘化”的现象，致使他们在诸如个人成长进步等方面受到一定的影响。从审管办角度讲，由于窗口人员现行人事隶属关系（工资、人事关系）等均在原单位，激励手段有限，很难满足窗口人员自身发展期望。
　　三是严格管理与调动工作积极性的矛盾难以解决。行政服务中心的大厅式办公方式和作为政府窗口的客观要求，决定了中心严格管理的必然性。由于常年面对单调、枯燥、重复的工作内容，使得窗口人员容易产生倦怠感，在提供行政服务过程中，个别窗口人员未能做到优质、高效而导致服务对象不满等，这就需要审管办及时介入管理。但与原单位相对宽松的办公环境相比，窗口管理严、服务要求高、工作强度大等，难免会让窗口人员产生攀比和失衡心理。加上各窗口和审管办之间并不存在实质上的隶属关系，一旦出现被批评、通报扣分等情况时，窗口人员往往会产生一些不悦甚至消极对立情绪。
　　四是窗口工作人员业务培训难以有效开展。我区各审批部门的90%以上审批事项已进驻窗口，窗口把握着项目的审批权、市场的准入权等，具有很强的业务性，且近年来，随着市场经济不断发展，相关政策也在不断变动与更新，因此对窗口人员加强业务培训，使他们正确把握政策法规，从而正确行使审批权是当前加强窗口人员队伍建设的第一要务。但审管办与各窗口之间没有直接的业务指导关系，业务培训一般由各部门负责进行，而各窗口与所属部门之间由于距离、人员安排等原因，有些集中的业务培训不能及时参加，导致窗口人员对有些政策法规知识变动的掌握相对原单位人员滞后。
　　四、加强行政服务中心干部队伍建设的思考
　　窗口工作人员的素质、服务质量不仅直接代表了行政服务中心和窗口单位的服务水平，也代表了政府的服务形象，因此希望各级领导更加重视窗口人员的队伍建设问题。具体希望做到如下几点：
　　（一）授予区审管办有效的人事调配职能。为严把窗口人员的入口关，审管办应具备对窗口人员明确的人事调配权，在人员调整前负责对各部门拟派驻窗口的工作人员进行考察了解，考察要从政治素质、业务能力、身体素质等多方面入手，对考察中不符合条件的人员不予接收。按照相对稳定、适当流动、保留骨干的原则，窗口人员在窗口的工作时间原则上在2年或2年以上。部门拟对人员调整时，应先与审管办协商，经审管办同意后，方可调整，杜绝随意更换窗口人员的情况发生。
　　（二）把中心建设成培养干部的重要基地。要建立行之有效的奖惩机制，把窗口作为培养、锻炼人才的重要平台。对在中心工作表现特别优秀，符合提拔担任各级领导职务的同志，由审管办党组负责向区委组织部和窗口单位直接推荐。对列入组织考察的，应将其在中心的表现作为考察的重要内容之一。窗口单位在调配中层领导职务时，应优先任用在窗口表现优秀的工作人员。组织人事部门或窗口单位应有计划调配后备干部到窗口学习锻炼。组织人事部门或窗口单位在窗口人员中提拔任用干部，要向审管办了解其在窗口工作的表现，并将此作为提拔任用的重要依据。窗口单位专业技术职称任职资格评审和聘任、行政职务晋升时，要优先考虑工作积极、服务优质的窗口人员。
要依靠完善的窗口人员管理、考核激励机制，把窗口人员的工作表现与个人奖惩、升级和晋职挂起钩来，让其既有压力感，又有进取心，从而最大限度地调动其工作积极性、主动性和创造性。在窗口管理中，要坚持以人为本，高度重视思想政治工作，从团结、爱护、关心的高度，动之以情，晓之以理，充分尊重、理解、信任、帮助和培养窗口人员，使其从细微之处感受到组织的关怀、集体的温暖。要从政治和生活上关心窗口人员，切实帮助解决工作生活中的实际困难，为窗口工作创造良好的条件。此外，建议参照周边兄弟县市区行政服务中心做法，把窗口人员年度考核优秀等次比例由现在的15%调整到20%，并适当提高窗口岗位补贴。

　　（三）完善科学合理的管理考评激励机制。
 
 

针对窗口人员集中参加业务培训比较困难的实际，审管办要切实加强与窗口单位的沟通与协调，采取分散式培训方式，利用工作以外的时间对窗口人员进行业务培训，同时提倡菜单式培训方式，即对业务培训不要求系统全面，针对每个个体不同情况，有侧重地对业务上存在的盲点进行重点培训。这样不仅避免了重复培训，节约了培训时间和培训资源，还充分考虑了窗口工作的特殊性，保证了窗口工作的正常开展。同时，审管办要积极组织窗口人员进行一些基本的业务培训，如新进中心工作人员上岗培训、网上协同审批系统培训、电脑操作技术培训、文明礼仪培训等。通过“双向培训”机制的建立，为窗口人员的业务技能与素质的提高提供强有力的保障。

　　（四）健全“双向业务培训”机制。
审管办要进一步加强与各窗口单位的联系与沟通，及时通报窗口人员的思想、工作等方面的表现；窗口单位领导应重视窗口工作，关心窗口人员，要经常到审管办听取有关意见，经常到窗口看望工作人员，经常与窗口人员谈心、交心，了解窗口人员思想、工作情况，掌握思想动态，做深入细致的思想政治工作，对窗口出现的问题和困难要及时研究、有效解决，和审管办一道做好窗口人员思想稳定工作，让他们安心在窗口、热心在岗位，从而不断提高窗口服务水平和服务质量。

　　（五）强化审管办与窗口单位共同管理格局。
 
　　综上所述，希望党委、政府领导更加重视，帮助研究解决中心干部队伍建设中存在的问题。其次，建议组织、人事和财政等相关部门对中心干部队伍建设问题予以更多的关注和支持，在调研的基础上，制订出台加强窗口人员队伍建设的意见，对人员选派调整、管理权限、考核激励制度进行规范和完善。最后，建议窗口单位领导要统一思想，充分认识加强窗口队伍建设的重要意义，按照有关规定要求，配优配强窗口人员，积极支持和配合审管办加强对派驻人员的管理，共同抓好行政服务中心干部队伍建设。

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