银行创新营销手段推进零售业务发展经验材料

   当许多银行还停留在“向零售银行转型”的求索阶段中时,交通银行XX省分行已经探索出了一条特色化的零售业务发展之路。近年来，交通银行XX省分行把零售业务转型作为经营战略转型的突破口，实施优先发展零售业务的战略部署，因势而变，顺势而为推进零售业务发展取得了明显的成效。
做小微企业身边的银行
2012年，为更好地相应国家支持小微企业发展号召，交行XX省分行在既有的小企业专营服务机构基础上，进一步贴近市场，顺应小微企业服务需求，推出了“零贷分中心”服务模式。
一直以来，小微企业贷款难是不争的事实。一提起小微企业与银行打交道，许多人自然而然地就会想起高门槛、繁琐的手续和冗长的等待。而这一次，交通银行XX省分行却主动把服务送到了小微企业的身边，面对这样一个开同业先河的举措，很多人曾经有过怀疑：大银行做“小”生意，交通银行XX省分行能做好么？
交通银行XX省分行有自己的清晰思路：支持实体经济，服务中小微企业发展是交行作为大型国有商业银行义不容辞的责任，XX省分行不仅要持续地做，还要不断完善做到最好。
服务小微企业，重在路径，但也不能穿新鞋走老路。该行在广泛调研、深入分析的基础上，明确“找准、做实、做特色”的指导思想，即找准服务小微企业的切入点，对看准的市场坚持真做、做好、做实，逐步做出被企业认可并有交行特色的小微企业服务品牌。为真正落实这一指导思想，该行进一步搭建了“客户经理+支行小企业服务中心+零售信贷部”的小企业信贷服务平台，优选了多家贴近小微企业聚集区的优质服务网点，配备专业服务人员专司小微企业服务，着力将专业、精细、高效的服务送到了小微企业身边。
一年多以后的今天，当最新的业绩报告出炉，交通银行XX省分行零售信贷市场占比的逆势上扬让很多人由衷地佩服，XX省分行当初迈出的这勇敢的一步，获得了市场最直观的认可。
高效服务触手可及
“交行的自助网点好像格外的多。”这是很多人对交通银行的第一感受，那一抹美丽的交行蓝，总能适时出现在你最需要它的地方。
“多”源自于该行从2007年起就抢在同业之前布局谋划的自助网点发展战略，截至今天，XX省分行的自助银行新增量还是保持在地方同业首位。
“最初的初衷只是为了用全面的服务网络弥补人工网点的不足，但随着客户需求的变化和科技的发展，我们越来越深刻地感受到发展电子渠道的重要性。”交通银行XX省分行负责人由衷地表示。“长期看，银行网点传统的柜面交易功能将逐渐被电子渠道所替代。因此，大力发展电子银行业务，将是相当长时间内，交行XX省分行不变的发展战略。”“
网点布局多，不等同于盲目和混乱。在每一个网点落地之前，交通银行XX省分行都会做大量的人流量和需求分析，由客流量决定网点的分布，再由客户实际需求确定网点的最终布局成了该行严格遵守的一项“铁的纪律”。“要做顾客贴心的银行，要在顾客需要的第一时间出现在他们的身边，就必须让客户做我们的‘设计师’。”
原来，“多”不仅多在网点数量上，更多在交行人的用心上。“多”最深刻的受益交通银行XX省分行毫无保留地留给了客户。
优质服务让金融生活更加美好
“一走进交行，大堂经理就会立刻迎上来了，问办什么业务，帮着拿号，柜面人员也总是笑盈盈的。”做个体生意的刘女士是交通银行XX省分行的老客户，近十年的合作，刘女士见证着该行的每一步蜕变。这些年最让刘女士欣喜的是，该行越来越细致与人性化的服务。
近年来，交通银行XX省分行在努力提升品牌管理的过程中，始终关注服务流程、服务行为的规范、统一，并着力寻求其与客户体验之间的线性回归性。
网点角色的重新定位，各个功能区的重新划分……这无意是一项浩大的工程：大量存量网点按照转型的要求重新布局，甚至重新装修；所有的网点人员都要从基础开始学习掌握服务细节。但涅槃之后无疑收获的是新生，转型后的网点带给了客户耳目一新的感觉，网点转型，不仅让每个人的工作都有章可循，还使不同岗位之间的配合更紧密、高效。今年年初，该行的服务工作更收获了来自中银协领导的点名表扬。
谈及下一步发展规划，交通银行XX省分行思路明确：“我们将着力夯实零售信贷服务基础，扩大服务内涵，实现产品多元化和服务的多样化。准确定位客户的金融需求，以精益求精的态度做好服务提升工作，不断提升金融服务专业化水平。”

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